Những sai lầm phá hủy quá trình tương tác trực tuyến

May 29, 2015 - Subiz và các kỹ năng

Rất nhiều doanh nghiệp đã không còn xa lạ với các phần mềm dịch vụ (SaaS – Software as a Service) giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng ngay trên website (Live Chat). Lợi thế của SaaS, khách hàng chỉ cần mua, sử dụng dịch vụ và không phải lo lắng về các gánh nặng kỹ thuật như hệ thống máy chủ, cập nhật, nâng cấp, duy trì bảo mật…

Subiz Live Chat đã trở nên quen thuộc với hầu hết các website thương mại điện tử

Subiz Live Chat đã trở nên quen thuộc với hầu hết các website thương mại điện tử

Mặc dù vậy nếu như không được sử dụng một cách hợp lý bạn cũng sẽ bỏ lỡ khá nhiều cơ hội tương tác với khách hàng. Để có thể tối ưu được hiệu quả của công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến này, bạn cần tránh hoặc hạn chế tối đa những việc sau:

Trả lời một cách máy móc

Hầu hết các công cụ chat trực tuyến hiện nay đều hỗ trợ tính năng thư viện câu trả lời. Tính năng này rất có ích trong việc rút ngắn thời gian phản hồi những câu hỏi thường gặp của khách hàng.

Thư viện câu trả lời giúp rút ngắn thời gian phản hồi yêu cầu chat

Thư viện câu trả lời giúp rút ngắn thời gian phản hồi yêu cầu chat

Tuy nhiên một trong những sai lầm lớn nhất mà các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến thường mắc phải đó là việc quá lạm dụng những câu trả lời có sẵn này mà không quan tâm tới trải nghiệm thực sự của khách hàng. Điều này dẫn tới việc khách hàng sẽ không cảm nhận được sự cá nhân hóa cũng như không giải quyết được triệt để vấn đề mà họ đang gặp phải.

Vậy giải pháp là gì? Khách hàng không hề muốn nói chuyện với một rô-bốt, họ luôn đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp và duy nhất từ phía doanh nghiệp. Đó chính là điểm nhấn mang tính cá nhân. Hãy sử dụng thư viện câu trả lời một cách khéo léo, hướng tới cá nhân hóa chứ không chỉ gõ shortcut và gửi. Thường xuyên kiểm tra, rà soát lại những nội dung này để xem liệu chúng còn hữu dụng hay không.

*Xem thêm: Bí quyết để có một thư viện câu trả lời hiệu quả

Lựa chọn hỗ trợ viên không phù hợp

Nhiều người cho rằng một nhân viên hỗ trợ khách hàng qua điện thoại tốt đồng nghĩa với một nhân viên chat trực tuyến tuyệt vời. Một điều tưởng chừng như khá logic nhưng thực tế lại không phải vậy. Đôi khi một trường hợp có thể được giải quyết dễ dàng thông qua văn nói chưa chắc đã có thể đạt đến hiệu quả tương tự với trao đổi qua câu chữ.

Giao tiếp thông qua câu chữ phức tạp hơn rất nhiều so với trao đổi qua lời nói, nguyên nhân chính là sự thiếu đi ngữ điệu – một trong những phương tiện truyền tải rõ ràng nhất thái độ của khách hàng về vấn đề được hỏi (đặc biệt là với những khách hàng đang tức giận về dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn).

Làm thế nào để tránh việc này? Hãy có sự tìm hiểu và lựa chọn sáng suốt khi sử dụng hỗ trợ viên chat trực tuyến. Người đó cần có khả năng làm việc với hiệu suất cao, đưa ra được nhiều câu hỏi thông minh và có thể xử lý nhiều cuộc chat cùng lúc mà không bị có sự nhầm lẫn.

*Xem thêm: Tìm kiếm ứng viên cho dịch vụ khách hàng xuất sắc

Thiếu sự thử nghiệm và sáng tạo

Chat trực tuyến dù sao cũng chỉ là một trong những kênh tương tác bạn sử dụng trong việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tuy vậy việc cài đặt rồi sử dụng trong một thời gian dài mà không có sự vận động thay đổi sẽ dẫn tới những hệ quả xấu.

A/B Testing có thể giúp bạn lựa chọn được giải pháp phù hợp hơn

A/B Testing có thể giúp bạn lựa chọn được giải pháp phù hợp hơn

Để tránh tình trạng này: Chỉ cần dành một khoảng thời gian nhỏ nhưng phải thường xuyên để kiểm tra, cập nhật những xu hướng mới. Bên cạnh đó, theo dõi và tổng hợp kết quả để đánh giá và đưa ra công thức mới để quy trình chăm sóc khách hàng luôn đạt được hiệu quả cao nhất.

Bạn hãy cố gắng ghi lại những hành vi khách hàng trong quá trình tương tác từ đó đặt ra những mục tiêu và có kế hoạch cụ thể để đạt được những điều đó. Khách hàng sẽ không bị nhàm chán và có được những trải nghiệm mới khi đến với website của bạn.

Coi chat trực tuyến là công cụ toàn năng

Một trong những lý do các website cảm thấy không thể thiếu chat trực tuyến là do công cụ này có thể giúp cải thiện được doanh số bán hàng – điều sống còn khi kinh doanh online.

Mặc dù vậy thì nó cũng chẳng thể giúp tăng được lượng truy cập vào website bạn.

Hãy chủ động tìm kiếm các nguồn truy cập khác nhau cho website, lượng truy cập càng đông thì số lượng khách hàng tiềm năng mà bạn có cơ hội tương tác cũng sẽ tăng.

Trong quá trình tương tác, bạn hãy chịu khó lắng nghe những phản hồi, đánh giá từ chính khách hàng, hãy thử hỏi họ xem liệu cửa sổ chat đặt như vậy đã đẹp, hợp lý, nổi bật chưa? Có ai đó bị khó chịu vì sự xuất hiện của hỗ trợ viên hay không?

Công cụ chat Subiz giúp bạn khai thác tối đa cơ hội tương tác khách hàng, tuy nhiên, kết quả phụ thuộc vào sự chủ động thay đổi của chính bạn.

Bài liên quan:

Share this