• Không mất chi phí, việc sử dụng Google Sheets/Excel đã quá phổ cập. 
• Thói quen hàng ngày
• vì nghĩ rằng nó là tốt nhất

Với sự phát triển của công nghệ số hiện nay, cùng với mô hình kinh doanh đa kênh đang phát triển thì việc sử dụng Google Sheets/Excel làm CRM có lỗi thời? 

Thực tế, Google Sheets/Excel vẫn đóng một giá trị nhất định. Với số lượng dữ liệu ít, thì đây là cách dễ dàng, đơn giản lại tiết kiệm để ghi nhận và quản lý lead/khách hàng. Tuy nhiên, nếu bạn là một doanh nghiệp lớn có số lượng dữ liệu khách hàng đông thì đó lại là một bài toán khó. 

Những khó khăn khi quản lý dữ liệu khách hàng thủ công bằng Google Sheets/Excel 

Bạn làm được gì với Google Sheets/Excel? Sử dụng Google Sheets/Excel không còn quá xa lạ vì nó không hề mất phí. Giao diện đơn giản, dễ sử dụng, có thể phân quyền chủ sở hữu của một người hoặc chia sẻ với nhiều người cùng truy cập cùng một lúc. Hơn nữa, tệp được lưu tự động do vậy không cần lo lắng bị gián đoạn vì lý do về mất điện mất mạng, bạn cũng có thể truy vấn lịch sử chỉnh sửa khi cần. Tiện ích nữa của Google Sheets là có thể sử dụng trực tuyến hoặc ngoại tuyến.

Tuy nhiên, khi dữ liệu lớn và cần nhiều thao tác hơn, quy trình chuyên nghiệp hơn thì Google sheets bắt đầu bộc lộ nhiều vấn đề. 

• Dữ liệu khách hàng chồng chéo: Lượng khách hàng tăng lên nếu vẫn sử dụng Google sheets quản lý rất dễ gây ra tình trạng khó kiểm soát, thông tin bị thất lạc, phân tán. 
• Dễ xảy ra sai sót: Dữ liệu nhập thủ công do con người thực hiện có thể gây ra tình trạng thiếu, sai sót. Ngoài ra, file Excel không thể đem lại một bức tranh dữ liệu kinh doanh toàn diện, do đó rất khó để doanh nghiệp có được cái nhìn tổng quan về quá trình vận hành.
• Khó lưu trữ thông tin kinh doanh khách hàng: Trong quá trình trao đổi, thu thập nhu cầu khách hàng và các giao dịch đơn hàng sẽ gặp khó khăn khi sử dụng Google sheets. Ví dụ: bạn có thể nhập thông tin về tên khách hàng, số điện thoại khách hàng, địa chỉ giao hàng.. Tuy nhiên về phần lịch sử trao đổi trong quá trình tư vấn, chăm sóc lại không thể ghi chi tiết ra file Excel. Hơn nữa, trong trường hợp sales nghỉ việc, doanh nghiệp sẽ bị mất dữ liệu trao đổi với khách hàng. 
• Tính bảo mật thấp: Excel được lưu trữ trên máy tính hay kho dữ liệu mạng xã hội nên rất dễ mất mát và rò rỉ thông tin.

Không phủ nhận được những tiện ích của Google sheets. Tuy nhiên với sự phát triển không ngừng của công nghệ số và đa dạng của các kênh bán hàng. Lượng khách hàng gia tăng nếu cận còn giữ thói quen sử dụng Google sheets sẽ khiến doanh nghiệp thiệt nhiều hơn lợi. Những vấn đề đề cập trên đay làm cho doanh nghiệp tốn nhiều thời gian, nhạn lực và tiền bạc. Điều này làm ảnh đến chất lượng làm việc và khiến tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp cao, tỷ lệ upsell thấp do quy trình dịch vụ khách hàng thiếu chuyên nghiệp. 

Để cải thiện tình trạng này, bạn cần thay đổi phương pháp. Thay vì sử dụng Google sheets làm CRM hãy sử dụng một công cụ CRM chuyên dụng. Tiêu biểu như Subiz - Thế hệ CRM mới giúp quản lý khoa học và xây dựng một quy trình bán hàng chuyên nghiệp từ Thu thập Lead > Tạo Opportunity > Chuyển đổi thành Account. 

Lợi ích khi sử dụng CRM thế hệ mới!

CRM được viết tắt của chữ Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng). Công cụ hoạt động như một kho lưu trữ duy nhất để kết hợp các hoạt động bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng của bạn, giúp hợp lý hóa quy trình, chính sách và nhân lực của bạn trong một nền tảng.

Tăng độ bảo mật, giảm thất thoát dữ liệu khách hàng

Bảo mật bằng Google Sheets là khó có thể. Bởi tính năng chia sẻ hay không giới hạn theo dòng, cột mang tới rủi ro dữ liệu bị nhìn bởi người không liên quan, chỉnh sửa dữ liệu gốc, dễ truyền tới người khác với thao tác sao chép. 

Googlet sheet bảo mật kém dễ gây lộ thông tin

Nhưng với CRM thì hoàn toàn khác. CRM có khả năng phân quyền theo những vai trò khác nhau theo rule phân phối công việc. 

Ví dụ: 

• Agent A: Thuộc đội Sale sẽ được phân quyền trực chat với khách hàng và thực hiện các công việc liên quan tới khách hàng tư vấn, tạo đơn,….
• Agent B: Thuộc đội Marketing chỉ có thể xem mà không thể chat hoặc các công việc liên quan khác với khách hàng như Sale. 

Ngoài ra, tính bảo mật của CRM cao bởi tài khoản và mật khẩu đăng nhập. Dữ liệu khách hàng được lưu trên hệ thống không thể chia sẻ với người không liên quan do vậy tránh tình trạng bị mất, ăn cắp dữ liệu. 

Tự động hóa quy trình, tiết kiệm thời gian, nhân sự, chi phí

Google Sheets chỉ giúp bạn lưu trữ thông tin khách hàng. Còn bạn muốn xây dựng một quy trình bán hàng – chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tự động hóa thì CRM chính là một lựa chọn đúng. 

Với Subiz bạn không cần nhập thông tin khách hàng bởi bởi vì bản thân Subiz là công cụ tương tác và dữ liệu đã có sẵn trên đó. Đặc biệt quy trình tự động hóa giúp tối ưu thời gian và nhân sự làm việc. 

Ví dụ: Một khách hàng vào website/Zalo/Fanpage,…. của bạn lúc nửa đêm, nhân viên của bạn đang ngủ ngon giấc, khách hàng cần hỏi thông tin về Sản phẩm và được Chatbot hỗ trợ. Sau đó, dữ liệu khách hàng tự động nhập lên hệ thống, các tư vấn viên có thể tiếp tục làm việc ở những bước tiếp theo như báo giá, lên đơn hàng,…

Sau khi đã giao dịch xong (Won Deal), hệ thống tự động chăm sóc khách theo workflow như hỏi đánh giá, chăm sóc khách định kỳ theo dòng sản phẩm họ mua và không quên mời họ tới thử những phiên bản mới ra… tất cả những điều này đều được thực hiện trên tương tác – đó là giá trị của CRM thế thệ mới.

Giảm thiểu tác vụ thủ công gây sai sót thông tin khách hàng

Sử dụng Google sheets tức bạn phải nhập dữ liệu thủ công bằng tay. Điều này có thể gây nhiều rủi ro như sai, thiếu thông tin không chỉ gián đoạn kết nối với khách hàng mà trong quá trình thực hiện các hàm, điều kiện dữ liệu cũng sẽ bị ảnh hưởng. 

Hơn nữa, file Google sheets nhiều công thức, nhiều điều kiện thì việc tìm và sửa lỗi đôi khi rất phức tạp. Ngược lại, khi sử dụng CRM vấn để được giải quyết dễ dàng. Như đã nói CRM tự động hóa nhập thông tin khách hàng do vậy không có rủi ro về sai sót thông tin. Hơn nữa, các giới hạn quyền sử dụng theo chức vụ các workflow (luồng xử lý công việc) để kiểm tra chất lượng dữ liệu. Công thức tính toán được mặc định theo điều kiện như % chiết khấu, thông tin thuế,….

Theo dõi các chỉ số, năng suất tới từng chi tiết.

Đây là điều mà Google sheets  không thể làm được. CRM thế hệ mới ứng dụng nhiều thuật toán không chỉ lưu trữ dữ liệu và còn giúp thực hiện theo dõi, báo cáo chỉ số theo từng mốc thời gian. 

Subiz thống kê chi tiết hội thoại, khách hàng tiềm năng

CRM thế hệ mới có thể thống kê chi tiết:

• Lượng người truy cập Website, lịch sử được hỗ trợ, phản hồi của khách hàng, ai đã giúp xử lý vấn đề… 
• Tổng số hội thoại, hội thoại của khách mới, thời gian phản hồi trung bình
• Thống kê chi tiết cuộc gọi ra/vào, thời lượng và người thực hiện
• Hiệu suất của agent theo hội thoại, cuộc gọi, doanh số
• Thống kê doanh số theo từng kênh Website, Fanpage, Zalo,…..

Đặc biệt, CRM giúp quản lý tập trung và đồng bộ cùng một nơi. Điều này giúp loại bỏ rủi ro phân tán dữ liệu, tăng tương tác chéo đa kênh, quan sát bức tranh khách hàng toàn cảnh. 

CRM giúp việc thao tác, vận hành luôn nhanh chóng và ổn định. CRM cũng đáp ứng linh hoạt theo quy mô và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, dễ dàng bổ sung người dùng, đội/nhóm, quy trình… Nhờ đó bạn không cần lo lắng khi lượng khách hàng ngày càng đông hoặc nhu cầu mở rộng quy mô công ty. 

MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA

• Googlet Sheet là gì? Google Sheets (Google trang tính) là một tính năng của Google Drive, cho phép người dùng tạo và chỉnh sửa bảng tính trực tuyến miễn phí.
• Dữ liệu khách hàng là gì? Thông tin khách hàng cung cấp bao gồm tên, số điện thoại, Email, địa chỉ,….