Tính năng [Thống Kê] được Subiz thiết lập với hy vọng khách hàng có thể cập nhật chính xác hoạt động bán hàng trong Website.
Các thống số báo cáo trong [Thống kê] hiển thị rõ ràng chi tiết. Mọi dữ liệu sẽ được lưu trữ lại trên hệ thống, giúp bạn nắm được số lượng truy cập của khách hàng, tình hình hỗ trợ của các tư vấn viên, hiệu quả kinh doanh để đưa ra hướng cải thiện phù hợp.
Các chỉ số thống kê:
1. Báo cáo – Thống kê hoạt động trên Website
Nếu trước đây bạn không biết được trang Website của mình có bao nhiêu người truy cập, số lượng người đang xem hiện tại là bao nhiêu thì giờ đây hoàn toàn ngược lại. Subiz thiết lập tính năng thống kê “đếm” chi tiết được số lượng người dùng trên trang. Để cho ra kết quả hiển thị chính xác, bạn cần lựa chọn thời gian thực tế và kênh tương tác cụ thể.
- Thống kê số lượng user (khách hàng) mới:
Số lượng khách hàng mới truy cập vào Website và có tương tác trong một khoảng thời gian.
Subiz thống kê chi tiết hội thoại, khách hàng tiềm năng
Cụ thể như trong hình ảnh trên (ảnh 1), thời gian tham chiếu trong 15 ngày, có 19,036 khách hàng mới truy cập Website. Nếu xem chi tiết theo ngày, (ảnh 2) sẽ thấy lượng thời gian khách hàng tương tác nhiều nhất trong 3 khung giờ là 10h sáng, 14h và 16h chiều. Trong đó khung 10h có tới 145 người tương tác.
Từ thống kê này bạn có thể đánh giá được mức độ quan tâm của khách hàng nhiều hay ít, xây dựng chiến lược tập trung vào quảng “thời gian vàng” để thúc đẩy lượng truy cập.
- Thống kê khách hàng tiềm năng:
Bạn có thể đo đếm được khách hàng tiềm năng. Đó là những khác có tương tác, để lại thông tin và có nhu cầu thực sự. Số liệu chi tiết Subiz đo đếm được cho bạn được cập nhật tại Danh sách khách hàng tiềm năng trong [Thống kê lượng người dùng].
Bạn quan sát được toàn bộ dữ liệu khách hàng bao gồm: Tên, kênh tương tác, địa chỉ email, số điện thoại, thời gian liên hệ gần nhất.
Thống kê chi tiết dữ liệu khách hàng tiềm năng
Ví dụ: Anh Hoàng liên hệ với Subiz qua trang Website, địa chỉ email, số điện thoại là,….
Dữ liệu thông tin khách hàng tiềm năng đầy đủ được lưu dữ trên hệ thống. Các tư vấn viên dễ dàng tương tác chéo qua nhiều kênh đồng thời cá nhân hóa khách hàng tăng khả năng thuyết phục hiệu quả.
Đánh giá hiệu quả trực chat của từng tài khoản nhân viên
Ngoài ra, tùy vào nội dung hội thoại, các tư vấn viên sẽ điền tag phù hợp. Như hình ảnh ở trên, hội thoại thống kê theo tag như báo giá, hỗ trợ tính năng, gia hạn,….
Những thông số này sẽ góp phần quan trọng để bạn so sánh, đánh giá mức độ tiềm năng của từng khách hàng để đưa ra quyết định tiếp cận phù hợp nhất. Số lượng khách hàng ngày càng gia tăng, vậy làm sao để giúp phân luồng khách hàng hiệu quả?
Với thống kê chi tiết hội thoại và cuộc gọi bạn có thể phân chia bộ phận chuyên trách. Ví dụ:
- Nhân viên A, chuyên phụ trách về báo giá.
- Nhân viên B, chuyên phụ trách Bug.
- Nhân viên C, chuyên phụ trách hỗ trợ tính năng.
Quá trình phân chia công việc cụ thể sẽ giúp quá trình làm việc nhanh hơn. Quản lý dễ dàng nắm bắt hoạt động của các nhân viên trong công ty dù số lượng khách hàng có tăng lên hàng nghìn người, vài nghìn người.
Thông tin khách hàng được lưu lại trên hệ thống, tư vấn viên dễ dàng nhận diện và cá nhân hóa. Hiểu được nhu cầu và tình huống khách hàng cần giải quyết trước đó giúp câu chuyện được liền mạch, dù lịch sử tương tác từ rất lâu. Gần đây, khách hàng mới quay trở lại. Hơn nữa đây còn là thông tin quan trọng để thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng hậu mãi giữ chân khách hàng mục tiêu, thúc đẩy hiệu quả kinh doanh.
- Thống kê hội thoại – cuộc gọi
Thông thường, càng có nhiều cuộc gọi, hội thoại, tin nhắn hỏi càng chứng tỏ có nhiều người quan tâm tới sản phẩm/dịch vụ của bạn. Cơ hội từ những cuộc gọi, tin nhắn càng nhiều. Subiz giúp bạn thống kê chi tiết có bao nhiêu người tương tác, hình thức liên hệ bằng cách nào (hội thoại từ Website, Zalo, Fanpage, Tổng đài,… ) Từ đó có thể đánh giá được mức độ quan tâm của khách hàng, xây dựng chiến lược bám sát khách hàng mục tiêu.
Subiz còn thống kế chi tiết thời gian hỗ trợ online, thời thời gian phản hồi, hiệu suất chat trực tuyến và mức độ hài lòng của khách hàng. Những chi tiết tuy nhỏ nhưng sẽ là cơ sở quan trọng để đánh giá chính xác hiệu suất và chất lượng làm việc của các tư vấn viên.
2. Đánh giá hiệu quả chát trực tuyến
Subiz tự động hóa tương tác và tập trung vào khách hàng xây dựng hành trình bám đuổi, chuyển đổi khách hàng mục tiêu hiệu quả. Ngoài đo đếm chính xác có bao nhiêu hội thoại của khách hàng, Subiz còn chi tiết tương tác từng kênh và thời gian phản hồi. Đây sẽ là “thước đo” chính xác để đưa ra đánh giá về hoạt động chăm sóc khách hàng, chất lượng làm việc của mỗi tư vấn viên.
- Chi tiết tương tác: Mọi hội thoại của khách hàng tới từ đâu Fanpage, Zalo OA, Messenger, Instagram,… đều được thống kê và lưu trữ trên hệ thống. Nhìn vào con số, có thể đánh giá được kênh nào mang lại tương tác tốt để tiếp tục thúc đẩy, tận dụng tiếp cận khách hàng. Kênh nào kém hơn cần xây dựng lại chiến lược để thu hút, mở rộng tệp khách hàng tiềm năng.
- Thời gian phản hồi: Tốc độ phản hồi giúp người quản lý đánh giá hỗ trợ viên của bạn làm việc có chất lượng hay không và đánh giá về đáp ứng nhân viên với lượng khách hàng đã tương thích chưa để gia tăng nhân sự đáp ứng phù hợp. Trên thực tế, khoảng thời gian tốt nhất để phản hồi khách hàng là từ 15 – 25 giây. Thời gian chờ của khách hàng càng lâu thì mức độ trải nghiệm càng thấp. Thời gian phản hồi lâu cho thấy hỗ trợ viên của bạn chưa thật sự tập trung làm việc hoặc nhân lực mỏng không đủ đáp ứng để xử lý hội thoại.
- Hiệu suất Agent: Subiz cho phép bạn nắm bắt được hiệu quả tương tác, chăm sóc khách hàng online của từng tài khoản nhân viên. Với thống kê chi tiết về số lượng chat, cuộc gọi, tin nhắn, thời gian online, doanh số, đơn hàng,.. Ngoài ra, đánh giá sau chat của khách hàng và mức độ hài lòng cũng là tiêu chí quan trọng để nhận xét hiệu quả làm việc và có kế hoạch đào tạo, thay đổi phù hợp.
3. Thống kê – đánh giá chuyển đổi chiến dịch Marketing
Giống như một “thước đo” bạn có thể đo đếm được từng khách hàng tương tác cụ thể tại các kênh như Fanpage, Zalo OA, Website,…
Thu hút khách hàng tiềm năng luôn là ưu tiên hàng đầu. Để thực hiện, lựa chọn các chiến dịch chạy quảng cáo trên Google Analytics được triển khai với mục đích cạnh tranh đối thủ, gia tăng lượt tiếp cận tới khách hàng. Google Analytics có thế mạnh giúp thống kê hành vi khách hàng trên Website như thời gian truy cập trung bình, tỷ lệ người dùng ở lại hoặc thoát trang, từ khoá được tiếp cận,… Nhưng lại không thể đưa ra một con số chính xác khách hàng truy cập tới từ những chiến dịch cụ thể nào và tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng. Vậy làm sao để đánh giá được hiệu quả của mỗi chiến dịch?
Thống kê Subiz trên Google Analytics
Subiz liên kết với Google Analytics thống kê dữ liệu sự kiện Subiz chat với nhiều mục tiêu khác nhau. “Thước đo” Subiz đo lường chính xác dữ liệu từ nhiều nguồn truy cập.
Subiz tự động chuyển 3 dữ liệu lên Google Analytics từ đó nhận định chính xác hiệu quả chuyển đổi của các chiến dịch:
- Khách gửi tin nhắn lên cửa sổ Subiz chat
- Khách nhận tin nhắn ở cửa sổ Subiz chat
- Khách mở cửa sổ Subiz chat.
Ngoài ra, trên trang Subiz, bạn có thể theo dõi được hành vì khách hàng trên trang website:
- Những trang mà Visitor sẽ bắt đầu cuộc nói chuyện.
- Những quốc gia có số cuộc chat nhiều nhất.
- So sánh tỉ lệ khách truy cập mới và khách quay lại có số lượng Chat thế nào?
- Theo dõi tỷ lệ chuyển đổi (Conversion rate) của những Visitors đã chat với Agents của bạn
Trên Google Analytics, dữ liệu của Subiz được chia thành 3 sự kiện nhỏ gồm: Danh mục sự kiện, Hành động sự kiện, Nhãn sự kiện. Qua đó bạn có thể thống kê số liệu từ các chiến dịch để đưa ra đánh giá cho từng hoạt động Marketing.
Subiz không chỉ là Live Chat. Chúng tôi xây dựng phần mềm với nhiều tính năng với mục tiêu lấy khách hàng làm trọng tâm. Các chỉ số Subiz hiển thị là tiêu chí giúp bạn theo dõi, đánh giá hoạt động tương tác đa kênh từ đó có những điều chỉnh phù hợp để tăng tiếp cận, xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt. Với tính năng thống kê, quá trình đánh giá của bạn sẽ được cụ thể và chính xác theo từng giai đoạn.
