Trải nghiệm khách hàng là những nhận thức khách hàng có được về thương hiệu. Cần lưu ý, sự nhận thức này được định hình bằng rất nhiều thứ, không đơn giản chỉ là giao dịch mua sắm. Hãy nghĩ tới một tiệm bánh. Trải nghiệm khách hàng tốt không chỉ nằm ở việc một ai đó mua một chiếc bánh muffin. Tiệm bánh phải sáng tạo những công thức độc nhất và ngon miệng, thuê những nghệ nhân làm bánh biết cách làm ra những chiếc bánh muffin hoàn hảo. Nhân viên cần cho thấy tinh thần thoải mái và sẵn sàng làm việc. Khi họ làm được tất cả những điều đó, chất lượng của những chiếc bánh sẽ được cải thiện. Công thức nào cần được cung cấp cho những nhân viên bếp bánh? Họ cần những nguyên liệu và dụng cụ làm bánh như thiết bị đo lường, máy trộn bột và lò nướng. Họ cũng phải phối hợp tốt với những nhân viên bán hàng trực tiếp đảm nhận việc đưa những chiếc bánh muffin tới khách hàng.

Mọi người đánh giá thế nào về tiệm bánh? Trải nghiệm của họ khi mua bánh như thế nào? Những nhân viên bán hàng có thể hiện thái độ chào đón đối với khách hàng hay không? Họ có nở nụ cười thân thiện với khách hàng? Việc mua sắm thuận tiện hay không? Điều gì sẽ xảy đến nếu một chiếc bánh muffin bán ra gặp vấn đề? Trải nghiệm khách hàng không dừng lại ở việc mua – bán mà được định nghĩa nhiều hơn thế.

Đôi khi, một tiệm bánh có thể thay đổi hoàn toàn vị thế và khiến những tiệm bánh khác phải kiêng nể vì cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể.

Khách hàng không có nhiều kỳ vọng về trải nghiệm họ nhận được. Do đó, khi một công ty như Amazon ra đời – khiến cuộc sống của họ trở nên dễ dàng và thoải mái hơn từng ngày, khách hàng thực sự bị thuyết phục. Vậy nên, ‘less is more’ – càng ít, càng tối giản càng tốt đã không còn phù hợp. Câu thần chú bây giờ phải là: “Càng nhiều càng tốt”. Bạn càng nỗ lực cải thiện trải nghiệm khách hàng, họ càng thỏa mãn và quay lại với bạn nhiều hơn. Những công ty luôn hướng đến việc khiến trải nghiệm khách hàng trở nên tốt hơn chắc chắn sẽ đạt được thành công.

Nhờ Amazon, khách hàng ngày nay có thể được làm hài lòng ngay lập tức, nhận sản phẩm trong vòng 48 giờ chỉ với một cú nhấp chuột. Trên thực tế, nhờ có công nghệ tiêu biểu như ở các cửa hàng Amazon Go, các khách hàng sẽ không còn gặp phiền toái khi chờ thanh toán nữa. Những công nghệ kể trên thay đổi trải nghiệm khách hàng mãi mãi. Liệu có khách hàng nào muốn trả phí giao hàng hay không? Câu trả lời là không. Khi một công ty nâng cao trải nghiệm khách hàng, mọi công ty khác đều phải lao vào cuộc chơi vì khách hàng kỳ vọng được đối xử tốt nhiều hơn.

Thông thường, các công ty thường khiến cuộc sống của khách hàng trở nên khó khăn hơn để giải quyết vấn đề với sản phẩm của họ. Tuy nhiên, những thương hiệu có khả năng làm cho cuộc sống khách hàng tốt hơn, dễ dàng hơn mới là người chiến thắng trong ngành hàng.

Mô hình D.O.M.O.R.E. dưới đây sẽ phân tích sâu hơn về cách mà một công ty có thể nâng cấp hoặc bắt đầu xây dựng trải nghiệm khách hàng.

D – Designs something special (Thiết kế bao bì đặc biệt)

Sản phẩm hay dịch vụ bạn cung cấp phải thực sự tốt. Không có một chiến dịch marketing “thần thánh” nào có thể khiến sản phẩm bán chạy như tôm tươi nếu bản thân dịch vụ không đủ tốt. Nếu bạn bắt đầu với sản phẩm mà mọi người thường xuyên phàn nàn và chất lượng kém xa đối thủ, bạn đang ở trong một tình thế cực kỳ khó khăn. Đâu là điểm khác biệt giữa một hãng hàng không này và một hãng hàng không khác? Và tương tự với phòng tập gym hay chuỗi nhà hàng? Sản phẩm được cung cấp là giống nhau, vì vậy thiết kế cho sản phẩm hoặc dịch vụ bổ trợ phải thực sự xuất sắc. Với cương vị là người tiêu dùng, chắc hẳn bạn sẽ bắt gặp vô vàn những sản phẩm/dịch vụ “na ná” nhau, chẳng có gì đặc biệt nếu bao bì không thực sự nổi trội.

O – Offers a strong employee experience (Cung cấp dịch vụ tốt từ phía nhân viên)

Nhân viên có thái độ thế nào khi phục vụ có ảnh hưởng không nhỏ đến trải nghiệm khách hàng. Nếu nhân viên phải làm việc trong điều kiện nghèo nàn hoặc tâm lý sợ hãi, điều này sẽ ảnh hưởng tới chất lượng công việc của họ. Ngược lại, khi nhân viên của bạn cảm thấy được hỗ trợ, khi họ nắm trong tay những công cụ cần thiết, khi họ hiểu được ảnh hưởng tạo ra từ công việc lên trải nghiệm khách hàng – họ sẽ làm tốt hơn.

 

Nếu bạn để cho những nhân viên không thỏa mãn với công việc trực tiếp mặt đối mặt làm việc cùng khách hàng, điều đó sẽ là thảm họa. Họ không những làm giảm hiệu quả chăm sóc khách hàng mà còn khiến hình ảnh công ty đi xuống. Sẽ không có thủ thuật marketing nào có thể khiến khách hàng bớt ác cảm về những nhân viên luôn có thái độ thiếu sẵn sàng trong việc hỗ trợ họ.

M – Modernizes with technology (Hiện đại hóa bằng công nghệ)

Công nghệ sẽ không thể một mình thay đổi trải nghiệm khách hàng lên mức hoàn hảo, nhưng nó sẽ góp phần không nhỏ. Airbnb hiện đang áp dụng trải nghiệm khách hàng hiện đại, tạo điều kiện cho những trải nghiệm tích cực với hành trình khách hàng liền mạch thông qua công nghệ. Phần lớn công ty hiện nay không thực sự tạo ra những giao dịch thuận tiện dành cho khách hàng. Những câu hỏi bảo mật, thủ tục giấy tờ lặp lại nhiều lần khiến khách hàng cảm thấy phiền toái.

Tuy nhiên, Airbnb không những khiến mọi người trở nên tin tưởng lẫn nhau mà còn cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội. Khi mở ứng dụng Airbnb trên điện thoại, nó rất “sạch” và đẹp, giống như một tạp chí. Bạn sẽ được chào đón bằng một tin nhắn cá nhân hóa, gọi tên riêng và hỏi về điểm đến tiếp theo. Bạn có thể xem lại những tìm kiếm gần đây, nhận những gợi ý một chuyến đi ngắn ngày “chỉ dành cho cuối tuần”, xem những địa chỉ được yêu thích hoặc đọc sách hướng dẫn về những thành phố bạn có thể cảm thấy hứng thú. Bạn cũng có thể dễ dàng để lại đánh giá về chặng hành trình trước hoặc nơi đã từng ở nhờ vào việc đặt trên trang Airbnb.

Dịch vụ khách hàng và thanh toán được thực hiện rất dễ dàng. Thông báo được gửi thẳng đến điện thoại thông qua ứng dụng tin nhắn của Airbnb và bạn có thể nhắn tin cho chủ nhà thông báo thời gian đến. Công nghệ không quyết định mọi thứ, nhưng nó chắc chắn sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thuận tiện hơn.

O – Obsesses over the customer (Nắm rõ về khách hàng)

Thấu hiểu khách hàng giúp bạn tạo ra những sản phẩm hay dịch vụ tốt hơn cho họ. Trên thực tế, Hiscoz Insurance, một công ty bảo hiểm nhỏ, khi thâm nhập thị trường mới đã tận dụng chính khách hàng của họ. Tất cả mọi người đều kinh ngạc khi công ty bảo hiểm này muốn chi trả tiền phí cho chủ các doanh nghiệp nhỏ chỉ để hiểu thêm về nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu. Thêm vào đó, công ty quyết định sẽ phá vỡ cách làm marketing về bảo hiểm thường thấy mà lựa chọn marketing dựa trên nỗi sợ hãi. Tất cả những điều này tạo nên một công ty lấy khách hàng làm trung tâm.

R – Rewards responsibility and accountability (Ghi nhận tính trách nhiệm)

Giá trị doanh nghiệp không được tính bằng những lợi nhuận ngắn hạn mà đo bằng mức độ lấy khách hàng làm trung tâm. Trong cuốn sách: “Sức mạnh của việc đặt khách hàng vào trung tâm”, tác giả Kerry Bodine và Harley Manning thảo luận về cách quản trị và vai trò trong việc lấy khách hàng làm trung tâm. Bạn có thể phân chia trách nhiệm để đảm bảo rằng có một nhóm nhân viên chuyên trách việc tất cả mọi người đều đang nêu cao tầm quan trọng của việc đặt khách hàng làm “hạt nhân” trong kinh doanh. Từ đây, khách hàng sẽ cởi mở hơn khi cộng tác cùng công ty bạn. Các công ty ngày nay phải chịu trách nhiệm trước nhân viên, đối tác, nhà cung cấp, cộng đồng trong phạm vi kinh doanh, và cuối cùng là các nhà đầu tư.

E – Embraces disruption and innovation (Chấp nhận sự gián đoạn hoặc cải tiến)

Các chuyên viên chăm sóc khách hàng thông minh luôn tìm kiếm những xu hướng mới của khách hàng và cân nhắc về sự thay đổi mà hành vi khách hàng có thể tác động tới việc kinh doanh. Phần lớn công ty ngày nay hiếm khi làm thỏa mãn những khách hàng hiện tại. Dù vậy, họ vẫn phải cân nhắc về những sự thay đổi của khách hàng và cách chúng ảnh hưởng tới công việc kinh doanh trong tương lai. Các công ty hiện tại cần đảm bảo họ có động lực cải thiện dịch vụ khách hàng và không phản đối những ý tưởng mới. Blockbuster đã không thể dự đoán trước được rằng khách hàng có thể sản xuất nội dung, nhưng mặt khác, Blockbuster đã đánh giá thấp những sự thay đổi xét về tổng quan của hành vi khách hàng. Họ không đề cao thời gian khách hàng dành trên máy tính để bàn đầu những năm 2000. Nội dung phải được phổ biến trên giao diện máy tính bàn và các khách hàng dành nhiều thời gian hơn tại đây. Việc thiếu chú ý đến những sự thay đổi trong hành vi khách hàng không hiếm gặp ngày nay.

ESPN vừa cho sa thải 100 nhân viên quảng cáo trực tuyến. TV truyền thống vẫn phụ thuộc vào những mẫu quảng cáo thường bị khách hàng “ghét cay ghét đắng”. Khách hàng phải trả tiền cho hàng trăm kênh mà họ chẳng bao giờ ngó ngàng. Họ thậm chí còn bị “ép” xem những quảng cáo không liên quan tới nhu cầu. TV truyền thống và truyền thống đã đánh giá thấp tầm quan trọng của cách thức khách hàng ưa chuộng “thưởng thức” truyền thông như thế nào. Họ không thích những quảng cáo truyền thống mà muốn xem những show truyền hình ưa thích vào thời gian phù hợp. Nhưng một lần nữa, chúng ta lại đang thấy những kênh truyền thống không chịu thay đổi phương thức quảng cáo “thâm căn cố hữu”. Những trường hợp sa thải ở ESPN mới là sự khởi đầu mà thôi. Nếu không có khả năng dự báo những xu hướng quan trọng trong tương lai, các công ty sẽ chịu ảnh hưởng không nhỏ từ truyền thông.

Nguồn: Forbes

Bài liên quan:

• Trải nghiệm khách hàng trực tuyến trong giai đoạn sau mua
• Xu hướng trải nghiệm khách hàng đáng lưu ý nhất 2017