1. Thời điểm hỏi chưa phù hợp
Hỏi ngay khi khách hàng vừa mới vào website hay khi khách hàng đang thanh toán…là một vài thời điểm chắc chắn sẽ khiến khách hàng không hài lòng. Lấy ví dụ thời điểm khách hàng mới click vào website của bạn. Khi đó, họ chỉ đang bước chân vào ngôi nhà mà mọi thứ đều đang rất lạ lẫm. Mọi người vì thế sẽ thích được tự do ngắm nghía sản phẩm để có thể chọn lựa thứ phù hợp cho mình, và chắc chắn việc hiện lên câu hỏi hay yêu cầu hỏi email, số điện thoại ngay lúc này sẽ khiến khách hàng cảm thấy vô cùng khó chịu, thậm chí là sẽ rời khỏi website ngay lập tức.
Thời điểm hỏi lý tưởng nhất là khi khách hàng đã hoàn thành xong việc mua hàng. Khi đó việc hỏi thông tin của bạn còn mang ý nghĩa hỏi thăm và quan tâm đến trải nghiệm mua hàng của khách hàng.
2. Cách thức hỏi chưa phù hợp
Ngay cả với một thời điểm hỏi thích hợp nhưng cách thức giao tiếp lại được chọn lựa chưa phù hợp thì cũng có thể gây ra sự không hiệu quả khi hỏi thông tin khách hàng. Với khách hàng, họ chỉ mong muốn có những cách giao tiếp tiện lợi, nhanh chóng, dễ dàng để họ có thể đặt câu hỏi khi có vướng mắc, hoặc có thể nhanh chóng nhận được sự trợ giúp từ doanh nghiệp.
Nhiều doanh nghiệp ngoài việc đặt các câu hỏi với hình thức trả lời bằng cách gõ như thông thường, lại chọn cách sử dụng đáp án dạng trắc nghiệm: Đưa ra sẵn các câu trả lời và khách hàng chỉ cần tích vào ô phù hợp. Điều này đảm bảo sự nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng khi đưa ra câu trả lời, tuy nhiên lại chỉ phù hợp với những câu hỏi đơn giản, chính vì thế mà mức độ cá nhân hóa thông tin lại chưa cao.
Chính vì vậy việc thử nghiệm rồi đo lường hiệu quả của các cách hỏi thông tin khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp lựa chọn cho mình cách thức phù hợp nhất để thực hiện việc này.
3. Phương tiện hỏi không còn tiện lợi
Phương tiện hỏi chính là thứ giúp khách hàng tương tác trực tiếp với doanh nghiệp. Một số phương tiện phổ biến như: email marketing, live chat box, cộng đồng trực tuyến,… Việc lựa chọn phương tiện nào thì tùy thuộc hoàn toàn vào việc hiểu khách hàng của doanh nghiệp. Ví dụ với khách hàng B2B thường chuộng email marketing, trong khi live chat box lại phổ biến hơn với các khách hàng cá nhân khi truy cập website.
Chính vì vậy, hãy cố gắng nghiên cứu thật kĩ nhu cầu của khách hàng từ đó lựa chọn được phương tiện hỏi phù hợp và tiện lợi nhất cho đối tượng khách hàng của mình.
Ba sai lầm trên đây là phổ biến, doanh nghiệp nào cũng biết tới nhưng gần như không nhận ra và khắc phục được trong hoạt động marketing của mình. Hãy dùng “cái đầu nóng” để tiếp cận khách hàng và hỏi thông tin khách hàng một cách khéo léo. Bạn cũng có thể tham khảo cách hỏi thông tin từ phía khách hàng và ứng dụng hiệu quả vào trong kinh doanh của mình qua những bài:
