Tương tác thời gian thực (real-time communication) là một xu hướng mới trong marketing hiện đại mà bạn không thể bỏ qua. Với việc tương tác thời gian thực, khách hàng sẽ được giải đáp thắc mắc ngay lập tức trong quá trình đặt hàng, giảm thiểu tỉ lệ bỏ giỏ hàng và tăng tỉ lệ chuyển đổi.

Hiện nay, mạng xã hôi không còn đứng đầu trong chuỗi cung ứng truyền thông số. Trong năm 2015, các ứng dụng nhắn tin đã “soán ngôi” ứng dụng mạng xã hội về lượt người dùng hoạt động hàng tháng.

Việc cạnh tranh này tình cờ dẫn đến một vài sự phát triển đáng chú ý khác: Facebook cho ra đời Messenger for Business, WhatsApp thông báo chính thức thâm nhập thị trường B2C, sự phụ thuộc ngày càng tăng của các doanh nghiệp trên các công cụ truyền thông với nền tảng nhắn tin như Slack, tiến bộ trong trí thông minh nhân tạo (AI – Artificial Intelligence) bước vào một giai đoạn quan trọng.

Chris Messina, người đã mang tới khái niệm #hashtag, nhận thấy sự tương tác giữa những xu hướng phát triển này và rằng chúng ta đang đứng trước một cuộc cách mạng trong mối quan hệ B2C. Trước đây, bạn dùng các ứng dụng tin nhắn để liên lạc hay kết nối với bạn bè. Ngày nay, những sự phát triển kể trên cho phép chúng vươn tới các cuộc hội thoại thời gian thực trong kinh doanh. Ông đã đặt tên cho kỷ nguyên mới của các mối quan hệ B2C là “conversational commerce” (thương mại đối thoại).

Bạn có thể tận dụng sự phát triển này như thế nào? Làm thế nào để thêm tương tác thời gian thực vào chiến lược marketing hiện tại?

Tiềm năng của tương tác thời gian thực

Sức mạnh của cụm từ “ngay bây giờ” đã được các marketer thấu hiểu từ rất lâu. Hãy chú ý đến các biểu ngữ (banner) hay bảng quảng cáo (billboard) chạy liên tục hàng ngày, bạn có thấy chúng đang tràn ngập những từ như “truy cập ngay”, “giao hàng trong ngày” hay “thanh toán nhanh”? Sự cấp thiết ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi mua hàng của chúng ta.

Trong cuốn sách “The Art of Thinking Clearly”, Rolf Dobelli chia sẻ về một cuộc thí nghiệm về điểm yếu của chúng ta cho sự “ngay bây giờ” với 2 nhóm người tham gia.

Nhóm A được hỏi họ muốn nhận 1000 USD trong 12 tháng hay 1100 USD trong 13 tháng. Phần lớn nhóm này chọn cách thứ 2 vì làm sao bạn có thể tìm thấy lãi suất 10%/ tháng ở nơi nào khác?

Nhóm B được đem tới một lựa chọn có đôi chút khác biệt. Họ có thể chọn nhận 1000 USD ngay hôm nay hoặc 1100 USD trong 1 tháng. Lúc này, hầu hết mọi người chọn cách nhận 1000 USD ngay trong ngày. Lựa chọn về cơ bản là giống nhau – trừ việc mức 1000 USD đánh vào điểm yếu của con người: muốn mọi thứ “ngay lập tức”. Những thứ có được “ngay bây giờ” thường được ưu tiên hơn những gì có được ở tương lai.

Dịch vụ khách hàng thời gian thực có hiệu ứng tương tự. Theo nghiên cứu Forrester Research, 57% khách hàng trực tuyến rời bỏ một website bất kỳ nếu họ không nhận được câu trả lời trong thời gian ngắn.

Điều này đã được kiểm chứng với trường hợp của Intuit, công ty cung ứng QuickBooks and Mint. Bằng cách sử dụng Live Chat để hỗ trợ thời gian thực, Intuit đã tăng giá trị đơn hàng bình quân lên 43%.

Từ “Tương tác thời gian thực” tới “Thiết lập quan hệ”

Lợi ích chính của việc giao tiếp thông qua các ứng dụng nhắn tin là dẫn tới sự kết nối lâu dài và ít rào cản nhất tới khách hàng. Khi một cuộc gọi tới khách hàng không thành công, kết nối sẽ bị phá vỡ. Điều này không giống với email, nhưng email vẫn có rào cản cao hơn về mặt liên hệ so với việc viết một tin nhắn trên Facebook.

Kết nối lâu dài và có ít rào cản hứa hẹn sự gia tăng lớn trong tương tác khách hàng – giữ cho thương hiệu luôn đứng đầu trong tâm trí họ và luôn luôn có thể kết nối được.

Chi phí thấp cho việc tương tác với khách hàng

Thông qua tương tác thời gian thực bằng tin nhắn, công việc trở nên hiệu quả khi khách hàng không còn phải lặp lại vấn đề với từng người phụ trách dịch vụ khách hàng, đồng nghĩa với việc họ sẽ cảm thấy bớt phiền toái hơn.

Hãy nói về các chatbot. Chatbot là gì? Đây là một phần của phần mềm mà bạn sẽ trò chuyện để giải quyết vấn đề đang gặp phải hoặc đơn giản chỉ nhằm mục đích giải trí. Tất cả các câu hỏi như thời tiết hôm nay thế nào, nên chọn món quà nào để tặng bạn bè hay thậm chí là cần lời khuyên cho công việc, Chatbot sẽ xuất hiện để giúp bạn như một tư vấn viên hữu ích.

Các tiến bộ về mặt ngôn ngữ của chatbot sẽ hỗ trợ nhiều câu hỏi mà chúng ta đang đối mặt hiện tại. Mặc dù không phải tất cả, song con số 20% có thể đại diện cho sự thay đổi hiệu quả to lớn.
Trong vài năm tới, chúng ta sẽ có những cuộc đối thoại tự nhiên với các chatbot không khác gì như với con người.

Bắt đầu với tương tác thời gian thực

Live Chat trên website

Khái niệm “Web chat” đã tồn tại khá lâu nhưng mới chỉ thực sự phát triển gần đây. Bạn nên triển khai cửa sổ Live Chat ngay trên website, qua đó các vị khách ghé thăm có thể tiếp cận và nhận được hỗ trợ.

Live Chat cung cấp nhiều lợi ích như tăng hiệu quả cho các hỗ trợ kịp thời và tối thiểu hóa sự trùng lặp khi khách hàng phải nói về một vấn đề quá nhiều lần với những người phụ trách khác nhau. Việc tư vấn trực tiếp cho khách hàng nên sẵn sàng ở thời điểm quan trọng nhất trong hành trình khách hàng, chính là tại website. Khách hàng sẽ được giải đáp thắc mắc ngay lập tức về sản phẩm hay cách thức thanh toán, tăng mức độ hài lòng và khả năng chuyển đổi. Với Live Chat, họ sẽ không bị trì hoãn mua hàng bởi những câu hỏi được giải quyết tại thời điểm phát sinh.

Ứng dụng Facebook’s Messenger for Business lại cho phép các nhà cung cấp Live Chat kết nối với nền tảng của họ và đồng thời mở ra khả năng sử dụng cho các công cụ như Telegram hay WeChat. Với bước cải tiến này, chúng ta có thể kỳ vọng sự phối hợp chặt chẽ hơn trong tương lai giữa website chat và hỗ trợ tin nhắn.

Hỗ trợ qua tin nhắn

Hỗ trợ qua tin nhắn rất hứa hẹn bởi nó rất tiện lợi cho đa số khách hàng. Họ gửi câu hỏi thông qua ứng dụng nhắn tin yêu thích và nhận câu trả lời ngay tại đó. Để hỗ trợ bằng tin nhắn đạt hiệu quả, bạn cần kết nối đội ngũ tư vấn viên với những kênh nhắn tin như Facebook, Zalo, Viber, WhatsApp hay WeChat và tiếp cận tới khách hàng.

Ví dụ cho việc phát triển hỗ trợ qua tin nhắn mạnh mẽ là Livecrowd, một công ty Hà Lan cung cấp dịch vụ khách hàng thế hệ mới và trải nghiệm cho các sự kiện thu hút nhiều người tham gia. Những sự kiện này đòi hỏi công ty có nội dung tương tác thời gian thực bao gồm lễ hội, trận bóng đá hoặc buổi biểu diễn âm nhạc (tham khảo buổi biểu diễn của Beyoncé dưới đây và thường chứa rất nhiều khó khăn về mặt hậu cần. Cách hướng dẫn đơn giản và dễ dàng để giúp người tham dự về giao thông hoặc đảm bảo an toàn sẽ có ý nghĩa rất lớn.

 

Một ví dụ về nhắn tin từ Hà Lan là KLM, Hãng Hàng không Hoàng Gia Hà Lan. Vài tuần trở lại đây, họ đã thêm hỗ trợ Facebook Messenger cho quá trình đặt vé của khách hàng.
Việc này giúp cho khách hàng cảm thấy dễ dàng hơn trong việc kiểm tra trạng thái chuyến bay và yêu cầu hỗ trợ bất cứ câu hỏi nào:

Khi đặt chỗ trên một chuyến bay và đăng nhập tài khoản Facebook, bạn có thể chọn cập nhật thông tin chuyến bay qua tin nhắn. Ví dụ, khi chuyến bay bị hoãn, bạn sẽ nhận thông báo ngay trên ứng dụng này. Bạn cũng có thể nhận thông tin về giờ làm thủ tục hoặc đặt câu hỏi trực tiếp tới đội ngũ chăm sóc khách hàng của KLM. Một phần của hệ thống hỗ trợ tin nhắn của KLM được tự động hóa. Điều này đưa chúng ta tới ứng dụng tiếp theo.

Chatbot

Chatbot đang là một lĩnh vực thu hút nhiều sự quan tâm trong ngành công nghệ thông tin, lý do chính là bởi nó tận dụng được các tiến bộ trong Machine Learning.
Slack cho phép bạn kết nối với những chatbot hiện có tới đội ngũ của bạn hoặc xây dựng riêng một chatbot, trong khi Facebook’s Chatbot API lại tạo cơ hội để bạn xây dựng một bot cho ứng dụng Messenger. Ngoài ra, có rất nhiều ứng dụng của bên thứ ba khác cho phép bạn tạo chatbot dễ dàng như Motion AI.

Một ví dụ khác của việc mở rộng việc sử dụng chatbot là Call of Duty. Người chơi có thể kết nối với chatbot Lieutenant Reyes và giải quyết các vấn đề.Chatbot này đã gửi tổng cộng hơn 6 triệu tin nhắn đến các game thủ trong hệ thống.

Chabot sẽ chỉ có thể trở nên thú vị hơn với các tiến bộ vượt bậc tiếp theo trong machine learning. Chatbot càng trở nên thông minh thì càng nhiều khách hàng tương tác với chúng.

Làm sao để bắt đầu tương tác thời gian thực?

Lập kế hoạch truyền thông chi tiết

Để bắt đầu với tương tác thời gian thực, bạn sẽ cần tích hợp trong một kế hoạch truyền thông toàn diện. Tự đặt câu hỏi: Những kênh nào sẽ đem lại hiệu quả cho cả tôi và khách hàng?
Thành lập đội ngũ chăm sóc khách hàng nhiệt huyết.

Sự thực là thương mại đối thoại (conversational commerce) được dựa trên nền tảng tin nhắn, nghĩa là so sánh với việc gọi điện thoại, nhiều tương tác được thực hiện hơn. Rào cản cho việc liên lạc thấp hơn, do đó bạn có thể kỳ vọng số lượng tương tác khách hàng tăng lên. Bạn sẽ cần một đội ngũ đảm bảo việc tương tác thời gian thực để hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng.

Trao quyền cho nhân viên tiên phong

Trong tương tác thời gian thực, tốc độ là vua. Zendesk chỉ ra rằng sự thỏa mãn của khách hàng trong Live Chat sụt giảm ngay sau 30 giây chờ đợi. Bạn sẽ có rất nhiều yêu cầu của khách hàng mong muốn được phục vụ nhanh nhất có thể, do đó hãy trao quyền cho nhân viên để giải quyết các vấn đề của họ. Số lượng trường hợp đòi hỏi được gặp cấp trên để giải quyết vấn đề sẽ giảm thiểu tối đa.

Thiết kế hướng dẫn truyền thông

Điều này không có nghĩa là tương tác thời gian thực sẽ trở nên miễn phí cho tất cả mọi người. Mặt khác, tương tác thời gian thực đòi hỏi phải duy trì giọng điệu đồng nhất thông qua tất cả các kênh. Tương tự như The Economist ban hành bộ quy định về phong cách cho các bài báo, bạn nêncó một bản hướng dẫn chung cho tương tác thời gian thực.

Phối hợp đa dạng kênh

Trong thời đại của thương mại giao tiếp, hội thoại một – một sẽ có tầm ảnh hưởng lên nhiều chủ đề hơn trước đó. Đó là lý do tại sao các nhân viên nên nhận thức tốt về truyền thông đối ngoại. Bất kể là trên mạng xã hội, nội dung, email hay các loại hình marketing khác, kênh tương tác thời gian thực cũng cần được kết hợp.

Kiểm tra các yếu tố chính

Lợi ích chính của việc giao tiếp bằng văn viết đó là bạn có thể kiểm tra một cách dễ dàng. Ví dụ, phần lớn các giải pháp Live Chat đều có những cách tích hợp tiêu chuẩn với các phương pháp phân tích như Google Analytics. Từ đây, bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc đo lường các yếu tố chìa khóa như: thời gian phản hồi đầu tiên hay thang điểm chấm dịch vụ.

Kết luận

Chúng ta đang ở trước một cuộc cách mạng trong mối quan hệ giữa các công ty và khách hàng bằng sự xuất hiện của tương tác thời gian thực. Bạn có thể bắt đầu tận dụng lợi ích đến từ tương tác thời gian thực ngay hôm nay với những bước đầu tiên cùng website chat, hỗ trợ tin nhắn và chatbot. Chúc bạn nhắn tin vui vẻ!

Nguồn: Kissmetrics

Bài liên quan:

• Để trở thành một nhân viên dịch vụ khách hàng “thực sự”
• Dịch vụ khách hàng: Vấn đề “sống còn” của mọi doanh nghiệp