Trải nghiệm khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của bạn có ảnh hưởng rất lớn tới quyết định lựa chọn hay rời bỏ bạn. Đồng thời, thông qua trải nghiệm khách hàng bạn sẽ hiểu được hành vi, mong muốn cũng như mọi yêu cầu từ đó chủ động xây dựng chiến lược thu hút khách hàng hiệu quả.
Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?
Ví dụ bạn sử dụng một sản phẩm của thương hiện nào đó sẽ cần tìm hiểu rất nhiều trước khi đưa ra lựa chọn. Sau khi mua về và sử dụng bạn tự cảm nhận về chất lượng sản phẩm, đáp ứng thực tế với nhu cầu, cảm quan về hình ảnh,… đó được gọi là hành trình trải nghiệm khách hàng. Hiểu một cách khách, thuật ngữ trải nghiệm khách hàng là cách mô phỏng quá trình khách hàng sử dụng và cảm nhận qua mọi giác quan và đánh giá trên nhu cầu thực tế để kết luận sản phẩm/dịch vụ có phù hợp hay không.
Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng
Vẽ ra được bức tranh hành trình trải nghiệm khách hàng rất quan trọng với doanh nghiệp để nắm bắt được chính xác cảm xúc khách hàng. Điều này cũng là yếu tố then chốt quyết định với việc xây dựng điểm chạm khách hàng hiệu quả.
Quy trình trải nghiệm khách hàng thường trải qua 5 giai đoạn sau:
- Giai đoạn 1: Khám phá/nhận biết về sản phẩm/dịch vụ quan tâm
- Giai đoạn 2: Cân nhắc để đưa ra quyết định có mua hàng hay không
- Giai đoạn 3: Quyết định mua hàng
- Giai đoạn 4: Sử dụng và đưa ra đánh giá tích cực hoặc tiêu cực thông qua cảm nhận cá nhân.
- Giai đoạn 5: Quay lại tiếp tục ủng hộ hoặc rời bỏ bạn tùy vào hiệu quả trải nghiệm
Dựa vào từng lĩnh vực kinh doanh, các doanh nghiệp sẽ xây dựng điểm chạm tại mỗi giai đoạn hành trình khác nhau để thu hút và giữ chân khách hàng. Việt tạo ra những điểm tiếp xúc hiệu quả, mang lại trải nghiệm tốt là đích đến của nhiều doanh nghiệp. Bởi nếu làm được điều này tức mức độ uy tín của bạn lớn, tạo điều kiện cạnh tranh trên thị trường.
Cách xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng tốt
Dù bạn kinh doanh bất cứ lĩnh vực nào nếu không mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt đều sẽ không mang lại hiệu quả lâu dài. Bạn muốn công ty, doanh nghiệp phát triển bền vững thì cần có khách hàng trung thành mà khách hàng chỉ tin tưởng và quay trở lại với bạn nếu họ có trải nghiệm tốt.
Để xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng tốt, bạn có thể thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Xác định mục tiêu
Để mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, bạn cần xác định đúng khách hàng mục tiêu. Để làm được điều này, bạn cần phải nắm rõ được sản phẩm của bạn là gì, hướng tới đối tượng nào? khách hàng mong muốn gì từ sản phẩm của bạn,…
Nhận định rõ mục tiêu để xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả
Bước 2: Tạo hồ sơ khách hàng
Ở bước này, doanh nghiệp sẽ tiến hành một số cuộc khảo sát để thăm dò ý kiến người dùng. Từ những phản hồi thực tế để đưa ra đánh giá về đối tượng khách hàng tiềm năng. Bạn có thể thực hiện khảo sát với một số câu hỏi như:
Bạn biết đến công ty qua phương tiện truyền thông nào
- Điều gì khiến bạn thu hút từ ngay khi truy cập vào Website?
- Bạn mong muốn điều gì khi lựa chọn chúng tôi.
- Điều gì khiến bạn đưa ra quyết định sử dụng
- Các vấn đề bạn mong muốn được doanh nghiệp giải quyết và xử lý?
Bước 3: Vẽ chân dung khách hàng
Đây là bước vô cùng quan trọng để doanh nghiệp xây dựng chiến lược điểm chạm khách hàng hiệu quả. Chỉ khi bạn hiểu rõ về bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng mới có thể vẽ được chân dung khách hàng và thu hẹp được đối tượng.
Bước 4: Liệt kê các điểm chạm khách hàng
Điểm chạm là nơi kết nối khách hàng và doanh nghiệp. Thông qua điểm chạm, khách hàng biết tới và lựa chọn thương hiệu của bạn. Ngoài ra, tại các điểm chạm, khách hàng sẽ hiểu sâu sắc hơn về sản phẩm và đưa ra ra quyết định mua sắm. Để làm được điều này, bạn nên đa dạng điểm chạm với nhiều hình thức khác nhau như website, mạng xã hội, kênh quảng cáo có trả phí, review chân thực,…
Bước 5: Xác định nguồn lực
Sau khi đã liệt kê được các điểm chạm khách hàng, bạn cần phải xác định rõ được nguồn lực doanh nghiệp có thể sử dụng tới để tạo ra một hành trình trải nghiệm khách hàng tốt. Lúc này, điều bạn cần làm là chỉ ra nguồn lực đang có và có thể sử dụng để nâng cao hình trình trải nghiệm.
Bước 6: Thực hiện
Đây là bức vô cùng quan trọng để mang lại hành trình trải nghiệm tốt cho khách hàng. Lúc này bạn sẽ tiến hành phân tích và xây dựng trải nghiệm khách hàng. Việc nhận biết được số lượng truy cập vào các điểm chạm để đánh giá hiệu quả chiến lược.
Bước 7: Đánh giá và điều chỉnh
Thông qua các dữ liệu và phân tích thực tế giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu khách hàng để nâng cao dịch vụ và cung cấp thêm yếu tố xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng tốt.
Thị trường ngày càng xuất hiện nhiều các đối thủ cạnh tranh. Do vậy, nếu bạn không xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng tốt rất khó có thể tồn tại. Ngược lại nếu bạn thiết kế hành trình trải nghiệm của khách hàng hiệu quả sẽ trở thành “đòn bẩy” giúp doanh nghiệp của bạn ngày càng phát triển và tiến xa hơn nữa.
