Lắng nghe sự phản ánh của khách hàng
Để có thể phục vụ khách hàng được tốt nhất, đem lại sự hài lòng thì trước hết cần phải lắng nghe những tâm tư, phản ánh của chính những khách hàng đó. Phản ánh của khách hàng sẽ thuộc 1 trong 3 yếu tố sau: Sản phẩm, sự thuận tiện, và con người.
Việc lắng nghe khách hàng cũng chính là để nhận ra những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động của doanh nghiệp. Vậy muốn khách hàng thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ của mình, bạn hãy nhìn lại xem đối với 3 yếu tố trên, doanh nghiệp của bạn đã đáp ứng được những yếu tố nào, còn hạn chế ở những điểm nào để từ đó có biện pháp cải tiến sản phẩm, dịch vụ của mình ngày một tốt hơn. Với những doanh nghiệp luôn biết và mong muốn được lắng nghe thì chắc chắn khách hàng sẽ có cảm giác yên tâm hơn khi mua đồ hoặc sử dụng dịch vụ.
Luôn cảm ơn những “vị thượng đế”
Tâm lý của khách hàng là một điều có tác động rất lớn đến quyết định mua hàng của người đó. Sự tử tế và lòng biết ơn đối với khách hàng là một cách để tiếp tục làm họ vui lòng và có cái nhìn thiện cảm với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Cần chú ý mỗi lời cám ơn của bạn phải cụ thể và thích hợp cho từng khách hàng, như khách hàng đã từng mua hàng hay khách hàng tiềm năng, mới chỉ ghé thăm website của bạn…
Cho dù có những người chỉ truy cập website của bạn và hỏi thông tin về sản phẩm mà không đưa ra bất kì quyết định mua hàng nào, nhưng cũng đừng quên dành cho họ lời cảm ơn bởi biết đâu chính thái độ chân thành và cởi mở lại kích thích họ mua hàng ngay lần tới. Lời cảm ơn chính là cách thể hiện sự trân trọng lớn nhất đối với các khách hàng.
Nhận lỗi và xin lỗi nếu có sai lầm
Bạn có thể mất đến chục năm để gây dựng hình ảnh và niềm tin với khách hàng, nhưng chỉ cần một lỗi lầm nhỏ là niềm tin đó hoàn toàn có thể bị đánh đổ. Cho dù quy mô kinh doanh của doanh nghiệp lớn hay nhỏ, hãy luôn cho khách hàng thấy những thay đổi tích cực trong sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Bạn cần phải thật cẩn trọng khi thay đổi các sản phẩm và dịch vụ bởi vì khách hàng đã trở nên quen thuộc với chúng. Cần cho khách hàng thấy rằng mọi sự thay đổi trong sản phẩm hay dịch vụ của bạn đều theo chiều hướng tốt lên. Hãy đón nhận những phản hồi, thừa nhận khi có sai lầm và thể hiện thiện chí sẽ khắc phục và giải quyết những sai lầm đó, thay vì né tránh và vòng vo.
Cung cấp hỗ trợ dịch vụ liên tục
Khi đã coi “Khách hàng là thượng đế” tức là bạn luôn cần phải có mặt bất kì khi nào khách hàng cần. Chính vì vậy việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng thường xuyên và liên tục là điều quan trọng, giúp doanh nghiệp của bạn “ghi điểm” với khách hàng. Đường dây nóng 24/24, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website, inbox trên fanpage… là những cách các doanh nghiệp có thể sử dụng nhằm nâng cao hơn khả năng hỗ trợ khách hàng bất kì lúc nào.
Trò chuyện với khách hàng như 1 người bạn
Thay vì coi đó là mối quan hệ giữa kẻ bán và người mua thì doanh nghiệp có thể coi khách hàng chính là một người bạn thân thiết của mình. Chính vì vậy, khi giao tiếp, trò chuyện với khách hàng, hãy sử dụng ngôn từ thật gần gũi, tránh sử dụng những từ ngữ “đao to búa lớn” hay mang tính chuyên ngành học thuật nặng nề. Ngoài ra, khi coi khách hàng là một người bạn thì việc quan tâm, hỏi han hay chăm sóc khách hàng sẽ trở nên dễ dàng và tự nhiên hơn rất nhiều.
