Tuy nhiên trong một thị trường cạnh tranh và có quá nhiều lựa chọn như hiện nay, cá nhân hóa là một trong những cách hiệu quả nhất để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Trên thực tế, 59% người tiêu dùng đã trải nghiệm và nói rằng những điểm chạm cá nhân hóa mới là yếu tố tác động lớn đến quyết định mua của họ.
Không chỉ giới hạn trong cách suy nghĩ của người tiêu dùng, 88% các nhà tiếp thị đã nhận thấy những cải tiến đáng kể trong kết quả kinh doanh khi cá nhân hóa quy trình, chiến lược tiếp cận với 53% trong số đó đạt được mức tăng trưởng hơn 10%.
Tất cả các số liệu thống kê cho thấy đã đến lúc các thương hiệu phải dành thời gian để hiểu sâu hơn về khách hàng của mình: phân nhóm dựa trên nhu cầu, sở thích, thói quen chính là chìa khóa để cung cấp trải nghiệm khách hàng đặc biệt.
Phân nhóm để cung cấp trải nghiệm khách hàng đặc biệt
Tuy nhiên, nhiều nhà tiếp thị vẫn còn phải mất một khoảng thời gian khá dài để có thể hiểu và phân nhóm khách hàng hiệu quả. Trong bài viết này, hãy cùng thảo luận về bốn phân khúc khách hàng phổ biến để sáng tạo và cá nhân hoá cho các chiến lược tiếp thị của mình.
Phân nhóm khách hàng hiệu quả sẽ có lợi thế nào?
Trước khi chúng ta nói về các phân khúc khách hàng hoạt động hiệu quả, hãy cùng xem xét cách phân khúc khách hàng có thể tác động trực tiếp tới lợi nhuận của thương hiệu:
1. Phát triển các chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả
Bạn có biết rằng chỉ riêng năm 2016 các doanh nghiệp đã mất tới 1,6 nghìn tỷ đô do khách hàng rời đi? Một khi khách hàng rời đi, 68% khẳng định sẽ không bao giờ quay lại. Vì lẽ đó, nếu không chú trọng tới việc giữ chân khách hàng hiện tại thì có lẽ bạn nên nghĩ tới việc làm thế nào để bù cho chi phí để có được một khách hàng mới cao gấp 5 lần.
Điều này lại càng khẳng định vai trò của phân khúc khách hàng trong việc giúp thương hiệu phát triển các chiến lược tập trung để giữ chân khách hàng. Chẳng hạn, xác định nhóm khách hàng có mức chi trả cao nhất của thương hiệu và tạo ưu đãi độc quyền cho họ hay tiếp cận lại những khách hàng chưa phát sinh giao dịch trong một thời gian.
2. Cung cấp trải nghiệm khách hàng ấn tượng
81% người tiêu dùng nói rằng họ cảm thấy thất vọng khi làm việc với các thương hiệu không cung cấp trải nghiệm khách hàng ấn tượng. Không những thế, có tới 44% khách hàng khi không hài lòng với trải nghiệm của thương hiệu sẽ trút giận và chia sẻ rộng rãi trên mạng xã hội. Điều này có thể làm tổn hại đến danh tiếng và uy tín của thương hiệu trong mắt khách hàng. Vì vậy, cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời phải là ưu tiên hàng đầu!
Bạn hoàn toàn có thể giải quyết vấn đề này khi có sự phân nhóm khách hàng: xác định các nhóm khách hàng khác nhau dựa trên sở thích và điều chỉnh tương tác sao cho phù hợp chẳng hạn như sản phẩm được cá nhân hóa, giảm giá hoặc nhắc nhở về những sản phẩm khách hàng đang chờ đón, .v.v.
Nhắm mục tiêu quảng cáo tốt hơn
3. Nhắm mục tiêu quảng cáo tốt hơn
Thông điệp tiếp thị đúng với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng đã ghi nhận chuyển đổi cao hơn tới 200% so với các mẫu quảng cáo chung chung. Nếu có thể phân nhóm khách hàng dựa trên các thuộc tính, thương hiệu chắc chắn sẽ thu về kết quả quảng cáo tốt hơn.
Ví dụ: phân khúc dựa trên vòng đời của khách hàng có thể giúp bạn gửi đúng thông điệp quan trọng nhất đến họ. Hoặc nếu bạn phân nhóm dựa trên các mạng xã hội khách hàng thường sử dụng, bạn có thể tương tác với họ tại đúng thời gian và vị trí yêu thích.
4 phân khúc khách hàng phổ biến nhất
Khi đã thu thập đủ dữ liệu về khách hàng, thương hiệu hãy sử dụng dữ liệu đó để phân chia khách hàng, khách hàng tiềm năng của bạn thành các nhóm phù hợp. Dưới đây là bốn phân khúc khách hàng mà tất cả các nhà tiếp thị nên biết.
#1: Phân khúc khách hàng theo nhân khẩu học
63% các nhà tiếp thị đồng ý rằng phân nhóm khách hàng rất quan trọng trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Và một trong những lựa chọn phân khúc khách hàng phổ biến nhất là sử dụng dữ liệu nhân khẩu học như: tuổi, thế hệ, giới tính, giáo dục, nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hôn nhân hoặc sắc tộc.
Việc thu thập và đo lường dữ liệu theo khẩu học sẽ dễ dàng hơn so với các hình thức khác khi thương hiệu có thể yêu cầu khách hàng hoàn thiện form khảo sát online hoặc tại cửa hàng, siêu thị, v.v.
NIVEA Sun đã tăng danh mục lựa chọn sản phẩm lên 40 biến thể khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng sau khi sử dụng nhân khẩu học để phân nhóm khách hàng và phân tích hành vi mua hàng.
Ví dụ, đàn ông hướng tới sự tiện lợi khi nói đến các sản phẩm chống nắng trong khi phụ nữ lại quan tâm tới mức độ cao cấp của sản phẩm. Ngoài ra, Nghề nghiệp cũng có thể là một yếu tố tạo nhu cầu khác nhau cho sản phẩm kem chống nắng vì sẽ quyết định thời gian họ ở dưới ánh nắng mặt trời là bao lâu. Sử dụng chiến lược phân khúc hiệu quả, NIVEA Sun đã có thể cung cấp nhiều giá trị và làm khách hàng của mình hài lòng hơn.
#2: Phân nhóm theo vị trí địa lý
Phân nhóm theo vị trí địa lý chính sẽ phụ thuộc xem người đó ở quốc gia, khu vực, khí hậu hoặc quy mô thị trường nào để ghi nhớ văn hóa hoặc thời tiết địa phương và điều chỉnh thông điệp tiếp thị, dịch vụ mà thương hiệu cung cấp.
Ví dụ, Porsche đưa ra rất nhiều tuỳ chọn về số lượng sản phẩm khác nhau dựa trên khu vực địa lý mà họ phục vụ: lượng xe mui trần phân phối tới các khu vực phía Nam hoặc Tây Nam với thời tiết ấm áp sẽ cao hơn so với thị trường Bắc Mỹ lạnh giá.
#3: Phân nhóm theo hành vi
Phân nhóm khách hàng theo hành vi sẽ dựa trên cách họ tương tác với thương hiệu, chẳng hạn như nhóm đã thêm sản phẩm vào giỏ nhưng chưa hoàn thành giao dịch hoặc có quan tâm tới sản phẩm hay đã từng mua, v.v.
Một số lựa chọn phổ biến để phân nhóm theo hành vi bao gồm:
- Nhân dịp: Phân khúc dựa trên nhu cầu mua hàng cho một dịp cụ thể như đám cưới, Giáng sinh hoặc Halloween
- Cách sử dụng: Phân khúc dựa trên tần suất mua hàng
- Quá trình: Phân khúc dựa trên động lực đằng sau quyết định mua hàng
Amazon đã thành công trong nghệ thuật nhắm mục tiêu khách hàng của họ dựa trên việc phân nhóm khách hàng theo hành vi – với thông điệp nhắm tới khách hàng mới phát sinh giao dịch hoặc gần đây đã xem các sản phẩm nào.
Phân nhóm theo vòng đời khách hàng
#4: Phân nhóm theo Vòng đời hoặc dựa trên hành trình khách hàng
Ngoài việc hiểu sở thích của người mua, thương hiệu cũng cần biết họ đang ở giai đoạn nào trong hành trình mua hàng. Đây chính là cách phân khúc khách hàng theo vòng đời hoặc dựa trên hành trình.
Bạn có thể tạo nhiều phân khúc khác nhau, chẳng hạn như đã xem sản phẩm trên các kênh online nhưng chưa mua hàng hoặc những khách hàng chỉ mua một lần trong 12 tháng qua hoặc chưa phát sinh giao dịch trong 12 tháng qua. Việc phân khúc dựa trên hành trình cung cấp một cách tiếp cận mạnh mẽ để nhắm mục tiêu với các đề xuất hữu ích và phù hợp hơn.
Dưới đây là ảnh chụp màn hình email được Old Navy gửi cho những khách hàng chưa phát sinh giao dịch trong thời gian gần đây, kèm theo đó là các ưu đãi và giảm giá rất thuyết phục để khuyến khích khách hàng tiếp tục mua:
Phân khúc khách hàng hiệu quả có giúp bạn duy trì tương tác phù hợp và giá trị với khách hàng và đi trước đối thủ cạnh tranh một bước. Hy vọng bốn lựa chọn phân khúc khách hàng được đề cập ở trên sẽ giúp bạn áp dụng vào chiến lược tiếp thị của mình và thành công hơn trong việc nhắm mục tiêu, thu hút và bán hàng hiệu quả.
Theo Gaurav Sharma
Bài liên quan:
