6 bước để tạo luồng hội thoại Chatbot hiệu quả – Phần 1

Luồng hội thoại là sự tiến triển một cách thuận lợi và tự nhiên của các ý tưởng và phản hồi trong một cuộc trò chuyện. Một cuộc trao đổi tự nhiên sẽ đem đến cho khách hàng trải nghiệm thoải mái và thú vị. Nhưng nếu là một chatbot hay một người gặp vấn đề trong giao tiếp xã hội thì mọi chuyện lại không đơn giản như thế.

Trong quá trình phát triển một chatbot, viết kịch bản theo dòng trò chuyện cũng là một phần quan trọng cần kết hợp ăn ý, đồng bộ với quá trình thiết kế. Nhất là khi, mọi người đã quá đau đầu với phong cách nói phức tạp của các trợ lý kỹ thuật số như Siri và Alexa, do đó, không có gì quá ngạc nhiên khi khảo sát người tiêu dùng cho thấy: mọi người đều mong đợi những chat bot có khả năng trò chuyện ở cấp độ con người – từ thông minh đến hài hước.

Chưa hết, Chatbot có thể là yếu tố tạo ấn tượng đầu tiên về công ty của bạn với khách hàng. Nếu Chat bot hoạt động tốt, nó còn có thể giảm bớt khối lượng công việc cho các agents và tạo ra nhận thức tích cực về thương hiệu.

Dưới đây là một số lời khuyên trong quá trình viết kịch bản trò chuyện cho chatbot, để quá trình tương tác giữa chat bot và khách hàng mượt mà, thú vị nhất. Hãy cùng phân tích nhé!

Giao diện hội thoại của người dùng ngày càng trở nên thông dụng trong đời sống

Giao diện hội thoại của người dùng ngày càng trở nên thông dụng trong đời sống

Quan điểm về giao diện hội thoại của người dùng trong Chatbot

Giao diện hội thoại (Conversational interfaces) dần dần len lỏi vào cuộc sống của chúng ta. Khi gọi đến ngân hàng, trợ lý giọng nói tự động sẽ yêu cầu bạn đưa ra các nhu cầu cần hỗ trợ thông qua các cụm từ thay vì bàn phím quay số. Hoặc, với Alexa, chúng ta nói chuyện như thể cô ấy là người thật đang đứng trong nhà của mình.

Khi giao diện hội thoại đã trở nên quá phổ biến, không có khách hàng nào có đủ kiên nhẫn đối với những chatbot được xây dựng cẩu thả. Giao diện hội thoại của người dùng (conversational user interfaces) cũng đặt ra yêu cầu về mức độ thông minh cao hơn, vì lẽ đó, kịch bản các cuộc trò chuyện trong chatbot đòi hỏi rất nhiều sáng tạo và lập kế hoạch chu đáo từ trước.

Bước 1: Xác định mục đích của chatbot

Bước đầu tiên khi xây dựng luồng trò chuyện là xác định mục đích của chatbot. Công việc cụ thể của nó là gì? Chatbot có hỗ trợ khách mua hàng không hay chỉ chào hỏi giống như một nhân viên lễ tân?

Khách hàng sẽ sử dụng nó để làm gì? Hỗ trợ trong những nhiệm vụ ngắn hạn như kiểm tra tình trạng giao hàng hay là các mục tiêu dài hạn như theo dõi hoạt động thể chất?

Tần suất Chatbot sẽ hoạt động cho các công việc cụ thể là gì? Sẽ thường xuyên gửi lời nhắc cho người dùng hay thỉnh thoảng xuất hiện để chúc mừng khi khách hàng đạt được mục tiêu?

Hãy viết một “bản mô tả công việc” cụ thể cho chatbot, trong đó liệt kê các nhiệm vụ và kỹ năng cần thiết mà bạn nghĩ là chat bot sẽ cần. Đồng thời, cũng cần tập trung vào điểm mạnh mà chat bot có thể hỗ trợ.

Ví dụ: Tôi đang tạo một chatbot tên là Ola, cho hãng dầu gội đầu mang tên Olaplex. Đây là chatbot của một tiệm làm tóc, cho phép người dùng lên lịch và sửa đổi lịch hẹn của mình. Nhiệm vụ của Ola bao gồm:

  • Theo dõi lịch của từng thợ cắt tóc và hiển thị tới người dùng
  • Hỏi người dùng dịch vụ họ cần (cắt, nhuộm màu, tạo kiểu, v.v.)
  • Sửa đổi ngày và giờ cuộc hẹn theo yêu cầu của người dùng
  • Hủy cuộc hẹn
  • Gửi lời nhắc cuộc hẹn qua app tới khách hàng
Xây dựng tính cách cho Chatbots

Xây dựng tính cách cho Chatbots

Bước 2: Xây dựng “tính cách” cho chatbot 

Trước khi bắt đầu viết kịch bản, hãy tạo một câu chuyện cơ bản cho chatbot của bạn. Đây là một kỹ thuật thường được sử dụng trong quá trình viết tiểu thuyết, nhưng nó sẽ tăng thêm tính xác thực và giúp bạn tìm ra tiếng nói phù hợp cho chatbot của thương hiệu.

Ví dụ, nếu bạn đang trong một lớp học viết sáng tạo và được yêu cầu viết một câu chuyện về một cô gái. Một đề bài chung chung như vậy sẽ khiến bạn mất nhiều thời gian tìm hiểu và tưởng tượng: tính cách nào của cô gái bạn sẽ nhấn mạnh? Cảm xúc của cô gái mà bạn muốn miêu tả là gì?

Tuy nhiên, nếu có thêm dữ kiện rằng cô gái đó mười lăm tuổi và đang trải qua cuộc chia tay đầu tiên, bạn có thể dễ dàng hình dung ra cô ấy trông như thế nào, âm thanh cần miêu tả ra sao và cảm giác của cô ấy lúc này là gì.

Tính cách của chatbot sẽ giúp bạn xác định giọng điệu, phong cách viết, mức độ trưởng thành và lịch sự mà mình sẽ sử dụng trong bài viết/ trong quá trình tương tác với khách hàng. Nó không cần phải hấp dẫn; chatbot của thương hiệu có thể là một kẻ bia rượu sành điệu hoặc một nhân viên giao dịch ngân hàng thích những thứ thuộc về tiểu tiết.

Để chatbot đáng tin cậy và hiệu quả, hãy kết nối nó với thương hiệu của bạn. Một chatbot có kịch bản dí dỏm và nhiều biểu tượng cảm xúc có thể không phù hợp với một công ty luật. Chatbot sẽ đại diện cho thương hiệu, vì vậy hãy làm cho nó có sự kết hợp ăn ý với các thành phần còn lại.

Chẳng hạn như Ola ở trên: cô ấy là nhân viên thẩm mỹ viện, một phụ nữ Bồ Đào Nha sành điệu, ngổ ngáo. Cô ấy thẳng thắn, hài hước và thích buôn chuyện.

Bước 3: Tạo sơ đồ hội thoại

Trong tin nhắn, câu trả lời ngắn sẽ hiệu quả nhất. Các chatbot không được lên kịch bản cẩn thận có thể gửi các đoạn văn bản với rất nhiều thông tin khiến người đọc quá tải, nhưng, các cuộc trò chuyện trên thực tế lại thường không hoạt động theo cách này. Câu trả lời của Chatbot nói chung phải ngắn gọn và dễ hiểu.

Đó là lý do kịch bản cho chat bot nên được chia thành từng đoạn để tổ chức dễ dàng hơn. Một cách dễ dàng để làm điều này là tạo một sơ đồ hội thoại. Bởi, các cuộc hội thoại theo một sơ đồ sẽ giúp bạn vạch ra mọi khả năng về những gì chatbot có thể phản hồi. Một số yếu tố bạn có thể sử dụng trong cuộc trò chuyện cho chatbot là:

  • Lời chào: Dùng để chào hoặc bắt đầu cuộc trò chuyện với khách hàng. Hình thức phụ thuộc vào mối quan hệ – khách hàng cũ hay khách hàng mới
  • Hỏi: Để thu hút hoặc tìm kiếm thông tin. Giúp duy trì cuộc trò chuyện
  • Thông báo: Đưa ra thông tin được yêu cầu hoặc liên quan đến cuộc trò chuyện
  • Kiểm tra: Kiểm tra mức độ hiểu biết của người dùng để xác nhận xem họ đã hiểu chi tiết với thông tin được đưa ra.
  • Lỗi: Khi chatbot không hiểu hoặc không thực hiện được yêu cầu.
  • Xin lỗi: Lịch sự thừa nhận những thiếu sót của chatbot. Nên ngắn gọn và đóng vai trò là cầu nối cho các giải pháp thay thế.
  • Đề xuất: Trình bày cho người dùng các hành động hoặc tùy chọn có liên quan.
  • Kết luận: Một kết thúc rõ ràng cho cuộc trò chuyện.
Từ hành trình của khách hàng để tạo sơ đồ cuộc trò chuyện phù hợp cho Chatbot

Từ hành trình của khách hàng để tạo sơ đồ cuộc trò chuyện phù hợp cho Chatbot

Hãy nhớ lại hành trình của khách hàng khi liệt kê ra các yếu tố và sơ đồ cuộc trò chuyện của mình. Bạn muốn tạo ra loại trải nghiệm nào? Tương tác sẽ diễn ra nhanh chóng và chuyên nghiệp hay là trò chuyện bình thường?

Từ đó, bạn sẽ tạo sơ đồ cho nhiều kiểu hội thoại và tất cả chúng có thể sẽ tuân theo một mẫu giọng nói giống nhau.

Với các công cụ vẽ của bạn mà bạn lựa chọn và kiểu hội thoại, hãy tạo một bản phác thảo, sử dụng các ô và mũi tên đơn giản, vạch ra một hoặc hai lời chào, câu trả lời của người dùng tiềm năng, câu trả lời của chatbot, v.v. Nếu thương hiệu sử dụng livechat, bạn có thể xem lại lịch sử trò chuyện của các agent để tìm các câu hỏi thường có thể dùng chatbot để hỗ trợ trong quá trình trả lời.

Khi đã có các tài liệu trên, bạn có thể bắt đầu dán nhãn các sơ đồ của mình, chẳng hạn như những cái tên đơn giản: “Lời chào 1”, “Lời chào 2”, v.v.

Đối với Ola, chúng ta sẽ bắt đầu vẽ sơ đồ bằng tay. Theo đó, có thể thực hiện một vài phác thảo sơ bộ về các luồng hội thoại có thể có trước khi quyết định cái tên nào có thể sử dụng được. Vẽ trên giấy có những lợi ích của nó: nhanh chóng, dễ dàng và không cần phải quá chính xác nhưng nhược điểm là sẽ hơi khó để hình dung Ola một cách chân thực.

Sơ đồ cuối cùng với tình huống trò chuyện tốt nhất đã được tạo, tuy nhiên, chắc chắn nó không thể bao gồm tất cả các cách mà một cuộc trò chuyện có thể xảy ra. Vì vậy, theo thời gian cần có sự linh hoạt điều chỉnh và tuỳ biến để phù hợp nhất với tình hình hiện tại.

Theo userlike.com

Bài liên quan:

Share this