Chatbots là gì?
Chatbot là một chương trình máy tính được thiết kế để mô phỏng cuộc trò chuyện với người dùng thông qua tin nhắn văn bản hoặc tin nhắn thoại.
Chatbot là chương trình máy tính mô phỏng cuộc trò chuyện với con người
9 lợi ích của chatbots là gì?
Với chatbot, doanh nghiệp có thể tiếp cận gần và chăm sóc tốt hơn khách hàng của mình. Sau khi đã nắm rõ chatbots là gì, bạn hãy tiếp tục tìm hiểu 9 lý do vì sao nên ứng dụng chatbot trong kinh doanh.
Tăng tương tác với khách hàng
Chatbot tăng tương tác với khách hàng ngay lập tức bằng cách tự động phản hồi họ thông qua các cuộc trò chuyện trực tuyến. Công cụ này cũng có thể tự đưa ra câu hỏi, giải đáp thắc mắc và cung cấp các thông tin chi tiết liên quan khi kết nối với khách hàng.
Theo Matthew Barby, tỷ lệ phản hồi cho tin nhắn của chatbot đạt từ 35-40%. Điều này phần nào chứng tỏ hiệu quả của chatbot trong việc tương tác và tạo ra trải nghiệm tích cực với người dùng.
Thu hút khách hàng tiềm năng mới và cải thiện doanh số
Theo nghiên cứu của Drift, chatbot giúp 55% doanh nghiệp có được khách hàng tiềm năng chất lượng cao. Hiện nay, chatbot không chỉ hỗ trợ giải đáp thông tin mà còn gợi ý các sản phẩm tương tự tới người tiêu dùng. Bên cạnh đó, các loại chatbots hiện nay cũng điều hướng và hướng dẫn chi tiết về quy trình mua dành cho khách hàng. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và doanh số bán hàng nhanh chóng.
Một trong những lợi ích của chatbot là thu hút khách hàng tiềm năng
Tiết kiệm chi phí
Báo cáo của IBM đã đưa ra kết quả rằng sử dụng chatbot có thể tiết kiệm tới 30% chi phí về dịch vụ khách hàng.
Biết rõ chatbots là gì cũng ứng dụng đúng cách chatbot giúp doanh nghiệp giảm chi phí nhân sự, đặc biệt là đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng. Tự động hóa các nhiệm vụ cơ bản (trả lời câu hỏi thường gặp, hướng dẫn sử dụng sản phẩm…) bằng chatbot giúp tổ chức có thể tập trung nhân lực vào các nhiệm vụ phức tạp và quan trọng khác mà không bỏ qua khách hàng tiềm năng.
Quy trình tự động hóa
Hầu hết các loại chatbot hiện nay đều tự động hóa nhiều quy trình từ hỗ trợ người tiêu dùng đến xử lý các đơn hàng. Với ưu điểm này, doanh nghiệp có thể giảm thiểu sai sót, tiết kiệm thời gian làm việc cũng như tăng hiệu suất chung.
Chatbot có thể tự động thực hiện nhiều công việc như
- Hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng.
- Thực hiện quy trình xử lý đơn hàng mà không cần sự can thiệp đặc biệt từ con người bao gồm nhận đơn hàng, xác nhận đặt hàng, cung cấp thông tin vận chuyển.
- Gửi thông báo, tin nhắn chăm sóc khách hàng như các thông tin khuyến mãi, sự kiện.
Hỗ trợ đa ngôn ngữ
Chatbot có thể hiểu và phản hồi khách hàng bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau và tạo ra trải nghiệm tương tác đa dạng. Do đó, doanh nghiệp cũng dễ dàng mở rộng phạm vi tương tác và tận dụng các cơ hội kinh doanh trên thị trường quốc tế.
Nếu doanh nghiệp muốn tìm kiếm nhân sự đa ngôn ngữ thì cần bỏ ra chi phí cao. Bên cạnh đó, nhân viên cũng có thể cần sự hỗ trợ từ các công cụ dịch và kéo dài thời gian phản hồi khách hàng. Ngược lại, chatbot không chỉ giúp công ty tiết kiệm ngân sách mà còn có khả năng phản hồi khách hàng ngay lập tức.
Doanh nghiệp có thể ứng dụng chatbot đa ngôn ngữ dễ dàng
Hoạt động 24/7
Một trong những tính năng quan trọng nhất của chatbot là khả năng hoạt động 24/7. Chatbot tương tác với khách hàng bất cứ lúc nào, kể cả trong giờ nghỉ hoặc khi nhân viên hỗ trợ không có mặt. Khách hàng cũng không phải chờ đến giờ làm việc để nhận được hỗ trợ từ doanh nghiệp. Thay vì trả lời thủ công những câu hỏi đơn giản, nhân viên sẽ tập trung vào các công việc khác quan trọng hơn.
Thu thập thông tin khách hàng
Chatbot có khả năng tự động thu thập thông tin từ cuộc trò chuyện với người dùng như sản phẩm được tìm kiếm, thắc mắc của khách hàng và các yêu cầu cụ thể khác. Thông tin thu thập từ cuộc trò chuyện giúp doanh nghiệp xây dựng một cái nhìn toàn diện về thói quen mua sắm của khách hàng. Đây là tính năng quan trọng hỗ trợ doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn những mong muốn của người tiêu dùng.
Cá nhân hóa tốt hơn
Với dữ liệu thu thập được, chatbot mang tới những trải nghiệm cá nhân hóa cho từng đối tượng. Chatbot có thể tổng hợp và thập dữ liệu từ những gì người dùng truy vấn trong quá khứ, sau đó tổng hợp lại. Dựa trên những thông tin này, chatbot có thể giới thiệu các sản phẩm mà người dùng có thể quan tâm.
Bên cạnh đó, chatbot cũng có thể đề xuất các ưu đãi dựa vào thông tin cá nhân. Ví dụ, nếu bạn là thành viên thường xuyên mua hàng, chatbot sẽ cung cấp các mã giảm giá lớn hoặc các ưu đãi đặc biệt khác.
Thời gian phản hồi nhanh hơn
Chatbot giúp khách hàng nhận được thông tin ngay lập tức. Dữ liệu từ Hubspot chỉ ra rằng 90% khách hàng đánh giá việc nhận phản hồi “ngay lập tức” là yếu tố quan trọng khi họ tìm kiếm sự hỗ trợ từ bộ phận chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy, chatbot chính là trợ thủ đắc lực giúp các tổ chức giữ chân người tiêu dùng.
Các loại chatbot có khả năng phản hồi truy vấn nhanh chóng
Ví dụ, Photobucket- một nền tảng lưu trữ đa phương tiện đã nỗ lực để mang lại trải nghiệm hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng toàn cầu của mình bằng cách triển khai chatbot. Kết quả của việc triển khai chatbot đã vượt xa mong đợi. Chỉ sau thời gian ngắn, Photobucket đã nâng chỉ số CSAT (Customer Satisfaction) thêm 3% và tăng thời gian giải quyết lên đến 17%. (Nguồn: zendesk.com)
Xem thêm: Chatbots giúp thương hiệu bỏ xa đối thủ đến đâu
Tổng hợp 6 loại chatbot phổ biến hiện nay
Tiếp tục tham khảo nội dung dưới đây sẽ giúp bạn nắm rõ cách hoạt động của các loại chatbots là gì.
Chatbot dạng nút bấm
Đây là loại chatbot cơ bản được triển khai rộng rãi trên thị trường hiện nay. Loại chatbot này yêu cầu người dùng thực hiện nhiều lựa chọn để đi sâu hơn đến câu trả lời cuối cùng.
Mặc dù chatbot nút bấm có thể trả lời phần lớn các câu hỏi cơ bản nhưng chúng không đáp ứng được các tình huống phức tạp hơn.
Chatbot dựa trên nguyên tắc nếu – thì
Nếu có thể dự đoán được những câu hỏi của khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng chatbot dựa trên nguyên tắc. Loại chatbot này hoạt động dựa vào kịch bản được lập trình sẵn. Bot dựa trên quy tắc tạo ra các câu trả lời tự động trong cuộc trò chuyện bằng cách sử dụng logic if/then (nếu…thì). Nếu truy vấn của người dùng phù hợp với những điều kiện đã được định trước thì họ có thể nhận được câu trả lời ngay lập tức.
Tuy nhiên, doanh nghiệp cần đảm bảo mỗi câu hỏi/trả lời đã bao gồm nhiều biến thể để bot có thể hiểu được mong muốn của khách hàng.
Nguyên lý hoạt động cơ bản của chatbot nguyên tắc nếu – thì
Chatbot nhận dạng từ khóa
Chatbot nhận diện từ khóa phát hiện những gì người dùng gõ và phản hồi lại thích hợp. Loại chatbot này sử dụng từ khóa có thể tùy chỉnh và một hệ thống đưa ra phản hồi phù hợp.
Tuy nhiên, chatbot này sẽ có thể trả lời sai khi truy vấn của người dùng có nhiều từ khóa trùng lặp giữa các câu hỏi liên quan.
Chatbot AI (chatbot theo ngữ cảnh)
Chatbot ngữ cảnh có tính linh hoạt cao hơn so với 3 loại chatbot kể trên. Loại chatbot này sử dụng Machine Learning (máy học) và trí tuệ nhân tạo (AI) để ghi nhớ các cuộc trò chuyện với người dùng. Khác với các loại chatbot khác, chatbot ngữ cảnh có thể cải thiện câu trả lời dựa trên những gì người dùng đặt câu hỏi/ yêu cầu.
Ví dụ, khi hỗ trợ khách hàng đặt đồ ăn, chatbot ngữ cảnh sẽ lưu trữ dữ liệu từ mỗi cuộc trò chuyện, thu thập thông tin để nắm bắt được những gì người dùng thích. Sau một thời gian, khi người dùng trao đổi với chatbot, nó sẽ gợi nhớ lại đơn đặt hàng phổ biến nhất cùng với địa chỉ giao hàng cũ và xác nhận lại xem người dùng có muốn đặt lại đơn hàng tương tự không. Thay vì phải trả lời nhiều câu hỏi, người dùng chỉ cần trả lời “Có” để đặt hàng thành công.
Chatbot AI đưa ra câu trả lời linh hoạt
Chatbot lai
Chatbot lai đại diện cho một hệ thống AI đàm thoại linh hoạt và được kết hợp giữa hai yếu tố là:
- Chatbot dựa trên nguyên tắc.
- Chatbot theo ngữ cảnh.
Sự kết hợp này giúp chatbot lai hiểu và đáp ứng yêu cầu của người dùng linh hoạt hơn. Nó xử lý truy vấn hiệu quả hơn so với các loại chatbot chỉ dựa trên quy tắc hoặc chỉ sử dụng học máy.
Đặc biệt, chatbot hỗn hợp có thể cung cấp thông tin chính xác và trải nghiệm cá nhân hóa cho từng người dùng. Điều này giúp tối ưu hóa tương tác của người sử dụng với chatbot, mang lại trải nghiệm mượt mà và thân thiện hơn.
Chatbot dạng giọng nói
Voice chat là một dạng chatbot sử dụng giọng nói để giao tiếp với người dùng. Thay vì sử dụng văn bản, người dùng có thể tương tác với chatbot thông qua cuộc trò chuyện bằng giọng nói. Tính năng voice chat giúp người dùng tương tác tự nhiên hơn so với các chatbot dựa trên văn bản.
Voice chat hiện nay được ứng dụng phổ biến trong nhiều lĩnh vực. Một số ứng dụng của voice chat dễ thấy nhất có thể kể đến Google Assistant, Amazon Alexa hay Siri (trợ lý ảo của Apple).
Voice chat được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực
Ứng dụng chatbot vào kinh doanh như thế nào?
Doanh nghiệp có thể ứng dụng chatbot vào kinh doanh dựa theo một số gợi ý sau:
- Dịch vụ khách hàng: Chatbot xử lý các truy vấn phổ biến của khách hàng bằng cách cung cấp thông tin, trả lời các câu hỏi thường gặp và hướng dẫn người dùng các bước giải quyết vấn đề cơ bản.
- Trợ lý ảo: Doanh nghiệp có thể tạo trợ lý ảo tương tự Siri, Alexa hay Cortana tư vấn và giải đáp nhu cầu của khách hàng nhanh chóng.
- Thương mại điện tử: Chatbot thương mại điện tử trả lời nhanh chóng các câu hỏi về tính sẵn có và giá của sản phẩm. Công cụ này cũng hỗ trợ theo dõi đơn đặt hàng chỉ bằng vài cú nhấp chuột, tạo trải nghiệm mua sắm thuận tiện.
Nếu kinh doanh trong thời đại số, việc ứng dụng chatbot chính là bước đi đúng đắn để giải quyết tốt những yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra, nắm được chatbots là gì và ứng dụng hiệu quả cũng cách thức giúp tổ chức nâng cao sự cạnh tranh về dịch vụ so với các đối thủ cùng ngành.
Xem thêm:
Thực trạng tình hình sử dụng chatbot trong thương mại điện tử năm 2023
