10 lời khuyên khuyến khích khách hàng chủ động trò chuyện – P1
Agents nên là người thật thay vì bot để tạo những trải nghiệm ấn tượng nhất
Agents nên là người thật thay vì bot
Khi được thực hiện đúng, hỗ trợ chatbot đem lại hiệu quả rất ấn tượng, đặc biệt ở khả năng cải thiện mối quan hệ khách hàng, doanh nghiệp. Trong khi đó, chatbot lại là lựa chọn hoàn hảo cho các nhiệm vụ lặp đi lặp lại trong suốt quá trình hỗ trợ khách hàng.
Tuy nhiên, vì lợi nhuận trong kinh doanh, doanh nghiệp thường cố gắng cắt giảm chi phí của bộ phận dịch vụ khách hàng bằng cách thay thế agent bằng chatbots. Bên cạnh đó là kịch bản dịch vụ sơ sài, áp dụng cùng một mẫu cho tất cả tương tác với khách hàng. Kết quả là, chatbot nhanh chóng bị khách hàng tẩy chay.
Một vài lý do khiến khách hàng thường cảm thấy khó chịu khi nói chuyện với bot phải kể tới:
- Điều hướng lòng vòng
- Phải nói bằng ngôn ngữ của AI thì chatbot mới hiểu
- Không thể xử lý các trường hợp đặc biệt
- Thiếu sự đồng cảm với khách hàng
Tất cả những nguyên nhân trên có thể tạo ra trải nghiệm người dùng kém, thậm chí có thể tác động tiêu cực tới hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Một khách hàng đã gặp trải nghiệm khó chịu với chatbot của doanh nghiệp chắc chắn sẽ dành thời gian cân nhắc, suy nghĩ kỹ trước khi quay lại trò chuyện một lần nữa.
Trong khi đó, nếu nhận được phản hồi nhanh chóng, thấu hiểu và nhân viên được đào tạo cẩn thận, khách hàng sẽ có nhiều khả năng liên hệ với bạn hơn khi gặp vấn đề.
Chưa hết, một quan niệm sai lầm khá phổ biến rằng bot rẻ hơn các agent là con người. Mặc dù có thể đào tạo bot để hành động thông minh nhưng nó cũng rất tốn kém về thời gian và nguồn lực. Khoản đầu tư ban đầu sẽ chỉ hiệu quả về lâu dài và khi bạn xáo trộn hàng nghìn yêu cầu hỗ trợ hàng ngày.
Đồng bộ hình ảnh thương hiệu từ ảnh đại diện trên cửa sổ chat
Xây dựng hình ảnh thương hiệu
Khi sắp xếp nhân viên tham gia trò chuyện, hỗ trợ khách hàng trong một nhóm hỗ trợ tuyệt vời, bạn đã là một ngoại lệ trong thế giới luôn tự động hóa này. Tại sao không quảng bá lợi thế của riêng mình? Hãy để khách truy cập biết rằng có những con người thực sự đang ở phía bên kia của cuộc trò chuyện.
Bước bổ sung hình ảnh và tên của các agent khá đơn giản này giúp khách hàng bớt lo sợ về việc họ đang trò chuyện với một cái máy. Ảnh, logo hoặc biểu tượng có sẵn lấy trên mạng thực sự sẽ không tạo trải nghiệm cá nhân hóa và có thể dẫn đến ít cuộc trò chuyện hơn, cản trở việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Hình ảnh ẩn danh hoặc logo đơn giản của công ty không tạo được bầu không khí cần thiết để thiết lập kết nối cá nhân với khách truy cập. Trong môi trường trực tuyến đầy cạnh tranh, kết nối với khách truy cập website là rất quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu và kết nối với khách hàng.
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng là quan trọng, nhưng nhóm của thương hiệu cũng nên có sự chủ động. Nếu việc hiển thị hình ảnh cá nhân tạo ra vấn đề trong ngành hoặc khiến các agent không thoải mái, hãy chủ động thay đổi. Gần đây, một số thương hiệu đã gặp trải nghiệm tồi tệ với những trò đùa quá mức của khách hàng, vì vậy nhiều doanh nghiệp quyết định chỉ hiển thị tên trong cuộc trò chuyện. Để bảo vệ hơn nữa danh tính của các agent, bạn cũng có thể lựa chọn đặt bí danh cho họ. Nhưng đây sẽ chỉ là lựa chọn cuối cùng nhé!
Bảo về quyền riêng tư của khách hàng nên là ưu tiên của thương hiệu
Mối quan tâm về quyền riêng tư của dữ liệu
Mọi người có thể không muốn bắt đầu trò chuyện vì lo ngại về quyền riêng tư về dữ liệu cá nhân. Sự bất an này cũng có thể là một trong những lý do khiến doanh nghiệp không nhận được nhiều cuộc trò chuyện như mong đợi. Do đó, nếu không đưa ra bất kỳ quan điểm nào về việc bảo mật dữ liệu khách hàng, thương hiệu có thể sẽ gặp khó khăn để có đủ sự tin tưởng cho các tương tác trực tiếp với khách hàng.
Bạn có thể dễ dàng loại bỏ những lo lắng đó bằng cách đưa ra những tuyên bố từ chối trách nhiệm để giải thích với khách hàng về cách dữ liệu cá nhân sẽ được bảo mật. Cách này sẽ làm tăng tính minh bạch và khiến bạn trở nên khác biệt với tư cách là một doanh nghiệp quan tâm đến quyền riêng tư của khách hàng.
Truyền thông về kênh tương tác của thương hiệu
Khách hàng hiện tại có thể không biết rằng bạn cung cấp một kênh liên hệ mới. Do đó, họ sẽ gắn bó với các kênh mà họ biết từ những lần tương tác trước đó với doanh nghiệp.
Một buổi ra mắt hoặc một thông báo trang trọng về việc ra mắt kênh hỗ trợ qua livechat của bộ phận CNTT và dịch vụ khách hàng là chưa đủ. Lập kế hoạch cho các hoạt động tiếp thị đi kèm, chẳng hạn như đề cập trên các bản tin hoặc các bài đăng trên mạng xã hội, để thúc đẩy cuộc trò chuyện trực tiếp của khách hàng sẽ giúp khách hàng trò chuyện nhiều hơn.
Khách hàng và những người theo dõi của bạn có thể sẽ đánh giá cao kênh mới này, có thể tò mò và nhớ tới khi họ có câu hỏi.
Chatbot Hybrid là lựa chọn hoàn hảo nhờ kết hợp giữa con người và trí tuệ nhân tạo
Chuyển sang Chatbot Hybrid
Lấy cảm hứng từ cách các khách hàng tương tác với doanh nghiệp cũng như nhu cầu thực tế của họ, nhiều chuyên gia tin rằng Chatbot Hybrid là tương lai của cách các doanh nghiệp sẽ trò chuyện với khách hàng của họ.
Sự khác biệt lớn nhất giữa Chatbot Hybrid và livechat truyền thống là bản chất không đồng bộ của nó. Chatbot Hybridcho phép bạn tạo trải nghiệm hỗ trợ đồng bộ, có sức mạnh giải quyết những khó khăn lớn nhất mà các doanh nghiệp đang phải đối mặt với trò chuyện trực tiếp: nhu cầu luôn trực tuyến. Và như chúng ta đã thấy ở trên, tính khả dụng ảnh hưởng nhiều đến số lượng cuộc trò chuyện mà bạn sẽ nhận được:
Chatbot Hybrid mang tới trải nghiệm tương tác tốt hơn với khách hàng nhờ khả năng:
- Đồng bộ dữ liệu lên CRM: khách hàng cũ khi quay lại để được hỗ trợ không cần phải trả lời những câu hỏi lặp đi lặp lại
- Tự động kích hoạt các kịch bản đến đúng đối tượng khách hàng: khách hàng mới, khách hàng cũ, khách hàng click vào một vị trí trên trang,v.v – khuyến khích khách hàng trò chuyện
- Cá nhân hóa phản hồi: một kịch bản có thể áp dụng với nhiều khách hàng nhưng nội dung tương tác với mỗi người lại không giống nhau hoàn toàn
- Tự động tiếp tục cuộc hội thoại nếu như agent hoặc khách hàng chưa kịp phản hồi
Hy vọng những sai lầm thường gặp trong việc khuyến khích khách hàng trò chuyện ở trên cũng như vai trò quan trọng của Chatbot Hybrid trong việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thêm lựa chọn để tạo dấu ấn trong mắt khách hàng.
Theo Tamina Steil
Bài liên quan:
