Livechat đã thay đổi hành vi người tiêu dùng ra sao?

Mọi người ai cũng thích gửi tin nhắn vì sự tiện lợi và riêng tư: có thể gửi ngay trên đường tới cơ quan, khi đang đi siêu thị hay lúc ngồi trong quán cafe. Mọi người đều có thể gửi tin nhắn cho bạn bè, gia đình hoặc đồng nghiệp ở bất kỳ đâu, vào bất kỳ lúc nào và nhận được phản hồi ngay lập tức. Một kênh tương tác quá tiện lợi, tại sao các doanh nghiệp lại không tận dụng?

Khi ngày càng có nhiều doanh nghiệp kết hợp các giải pháp trò chuyện trực tuyến như livechat; giải pháp kết hợp livechat và con người như chatbot hybrid, người tiêu dùng và doanh nghiệp càng có nhiều khả năng giao tiếp với nhau theo cách dễ dàng nhất, nhanh chóng nhất có thể.

Nghiên cứu được thực hiện bởi Viện Tin học ứng dụng Leipzig cho thấy, livechat đang tạo ra những ảnh hưởng quan trọng tới hành vi của người tiêu dùng. Dưới đây là những thông tin cụ thể:

live chat

live chat

Livechat tác động tới mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp

Đối với doanh nghiệp có tư duy dịch vụ, tích hợp livechat dường như là việc làm không thể thiếu – nếu nhìn từ góc độ thực tế. Bởi, chẳng ai có thể bỏ qua một lựa nhanh chóng, thuận tiện để khắc phục sự cố, hướng dẫn khách hàng tìm đến đúng sản phẩm, giải đáp thắc mắc và nhất là cho phép agent có thể hỗ trợ nhiều khách hàng tại một thời điểm. Tựu chung lại, livechat cho phép doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tổng thể hơn, hiệu quả hơn.

Bên cạnh đó, khi xem xét nghiên cứu tác động của livechat với hành vi của người dùng, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, những lợi thế này hoàn toàn có thể chuyển thành những yếu tố có thể định lượng được cho doanh nghiệp.

Livechat giúp củng cố niềm tin, tăng mức độ hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu được thực hiện bởi Joel Mero Järvinen đã so sánh hai nhóm khách hàng, với lĩnh vực hàng điện tử. Trong đó, một nhóm sử dụng livechat để kết nối với bộ phận dịch vụ khách hàng của thương hiệu và một nhóm không sử dụng.

Sau khi mua hàng, cả hai nhóm tham gia một cuộc khảo sát trực tuyến với liên kết được gửi trực tiếp tới email của họ. Kết quả là, những người dùng live chat có mức độ tin tưởng doanh nghiệp cao hơn 6,2% so với nhóm không sử dụng. Đồng thời, nhóm khách hàng này cũng bày tỏ mức độ hài lòng với doanh nghiệp cao hơn 6,3%.

Bởi vì trò chuyện trực tiếp tạo điều kiện giao tiếp hai chiều, nhanh chóng giải đáp thắc mắc giữa người tiêu dùng và thương hiệu, do đó, cũng hoàn toàn dễ hiểu tại sao nhận thức của người tiêu dùng về thương hiệu cũng tăng lên, dẫn đến mức độ tin cậy, hài lòng cao hơn.

Chắc chắn, thương hiệu sẽ rất vui khi thấy khách hàng tin tưởng, tận hưởng trải nghiệm mua hàng trơn tru từ bạn. Nhưng làm thế nào để chuyển lợi ích vô hình đó trở nên hữu hình và có thể đong đếm được?

Live chat thúc đẩy ý định mua lại của khách hàng

Live chat thúc đẩy ý định mua lại của khách hàng

Live chat thúc đẩy ý định mua lại của khách hàng

Bạn đã có trải nghiệm tốt với một thương hiệu, bạn tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ của họ. Theo bản năng, bạn sẽ có xu hướng quay trở lại tiếp tục mua hàng. Nghiên cứu của Mero phát hiện chính xác điều đó. Ý định mua lại của nhóm khách hàng trò chuyện qua livechat cao hơn 5,5% so với những người không sử dụng kênh này.

Khi có thể đã thiết lập mức độ tin cậy và hài lòng cao hơn với khách hàng của mình qua livechat, khách hàng sẽ có nhiều khả năng quay lại và tiếp tục mua. Nhờ đó, việc chốt đơn sẽ có tần suất lặp lại nhiều hơn, tạo nền tảng kinh doanh bền vững cho thương hiệu.

Livechat khuyến khích khách hàng chia sẻ về thương hiệu

Nghiên cứu cũng cho thấy rằng livechat ảnh hưởng tích cực đến ý định truyền miệng (WOM) của người tiêu dùng. Theo định nghĩa của Từ điển Kinh doanh, tiếp thị truyền miệng là “lời giới thiệu bằng miệng hoặc bằng văn bản của một khách hàng hài lòng cho khách hàng tiềm năng về một hàng hóa hoặc dịch vụ”. Đồng thời, đây cũng là “hình thức quảng bá hiệu quả nhất”.

Nghiên cứu của Mero cho thấy rằng thông qua live chat, giao tiếp hai chiều có “ảnh hưởng lớn nhất đến ý định chia sẻ WOM tích cực của người tiêu dùng”. Nó khiến những khách hàng ủng hộ bạn trở thành những người trung thành với thương hiệu.

Kết thúc nghiên cứu, các nhà nghiên cứu khuyến khích doanh nghiệp nên khai thác triệt để vai trò của livechat. Đặc biệt là bởi, “kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, tương tác hai chiều theo những cách cá nhân hoá như live chat có thể tạo ra những ảnh hưởng tích cực và quan trọng đối với khách hàng khi mua sắm online và tại cửa hàng”.

Bất kỳ doanh nghiệp nào trong lĩnh vực Thương mại điện tử nên hiểu rằng, cách họ tương tác với khách hàng trực tuyến sẽ quyết định danh tiếng thương hiệu cũng như cách khách hàng tin tưởng, trung thành với mình.

Đó cũng chính là lý do vì sao live chat được các chuyên gia đánh giá là xu thế của tương tác cá nhân hoá giữa doanh nghiệp và khách hàng trong tương lai gần.

Theo Michelle 

Bài liên quan:

Share this