Vậy cụ thể Social CRM là gì? 

Social CRM – phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng tích hợp

Social CRM/CRM xã hội hay là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng xã hội tích hợp nhiều công cụ truyền thông như twitter, facebook, linkedin…. nhằm mục đích thu thập, quản trị khách hàng trên nền tảng mạng xã hội. Social CRM còn có thể gọi là CRM 2.0/SCRM (quản lý quan hệ khách hàng xã hội).

Social CRM là gì?

Không giống như CRM truyền thống, tạo Lead bằng việc mua data và gọi điện liên hệ khách hàng tiềm năng. Social CRM kết nối sự tương tác của khách hàng từ các trang mạng xã hội vào quy trình CRM. Điểm nổi bật các kênh truyền thông xã hội ởi việc cho phép khai thác thông tin trên mạng xã hội để hiểu hơn về mu cầu, mong muốn và thu thập thông tin chuyên sâu về thị trường/ cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn.

Một số lợi ích của Social CRM như:

• Đối với hoạt động Marketing: Giúp thu thập hành vi khách hàng, vẽ chân dung khách hàng để bạn có thể thay đổi nhận thức về phạm vi tiếp cận với khách hàng hiệu quả. Tăng sự tương tác và mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng qua Facebook, Zalo, Instagram, Email,…
• Với bộ phận chăm sóc khách hàng: Giúp kiểm soát/Cung cấp thông và hỗ trợ khách hàng thông qua các kênh Social Media mà họ đang sử dụng.
• Với bộ phận bán hàng: Việc phân tích, phát triển và cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ là rất cần thiết. Những điều này chỉ người sử dụng/trải nghiệm mới biết được đó là khách hàng. CRM mạng xã hội cho phép bạn nhận được phản hồi tức thì từ khách hàng. Đây sẽ là cơ sở để bạn hoàn thiện sản phẩm/dịch vụ được tốt hơn. 

Cách khai thác Lead tiềm năng từ các kênh Social nhờ CRM xã hội

Mạng xã hội trở thành “mảnh đất” màu mỡ tập trung nhiều khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên để thu thập được tập khách hàng này, doanh nghiệp cần thực hiện nhiều chiến lược tối ưu để đạt hiệu quả như mong muốn. Một số cách giúp Doanh nghiệp tiếp cận và thu thập thông tin khách hàng như: 

Sử dụng Chatbot tương tác, hỗ trợ khách hàng cả ngày lẫn đêm

Social CRM tích hợp Chatbot giúp quá trình kết nối khách hàng và doanh nghiệp nhanh/hiệu quả hơn mang lại trải nghiệm tốt. Chỉ cần một kịch bản có sẵn, Chatbot sẽ tiến hành thực hiện các nhiệm vụ như chào khách, hỏi tên, số điện thoại, email, báo giá sản phẩm,…

Tương tác tức thì với chatbot

Không giống như con người, Chatbot hoạt động cả ngày lẫn đêm không có ngày nghỉ. Cùng một lúc có thể trả lời hàng ngàn khách hàng tức thì. Điều này giúp tăng thiện cảm của khách hàng với doanh nghiệp, quá trình tư vấn bắp kịp nhu cầu của các tư vấn viên cũng sẽ thuận lợi hơn. 

Tự động hóa gửi các thông tin đến khách hàng

Những thông tin về tri ân, chương trình khuyến mãi, giảm giá,… là điều khiến nhiều khách hàng quan tâm và tỷ lệ chốt đơn cao hơn gấp nhiều lần. Do vậy, đừng ngần ngại gửi cho khách hàng những thông tinh về chương trình, nhằm thúc đẩy doanh thu doanh nghiệp.

Lưu trữ thông tin khách hàng từ nhiều kênh tập trung

Khách hàng tới từ nguồn Social khác nhau như: nhân khẩu học, nhu cầu, hành vi, thói quen mua hàng, độ tuổi, học vấn,…

Khi khách hàng trò chuyện với Doanh nghiệp trên các kênh social media, mọi thông tin tương tác đều được lưu lại. Dựa trên dữ liệu thu thập được, Doanh nghiệp có thể phân tích để hiểu thêm về đối tượng, định vị thương hiệu của mình một cách thông minh và gần với người dùng hơn. 

Subiz – Giải pháp tiếp cận và quản lý Lead đa kênh cho doanh nghiệp

Doanh nghiệp đang bán hàng trên Facebook, Zalo, Instagram, Email,…. hoặc đơn giản là chó nhiều fanpage, việc tương tác từng kênh gây mất nhiều thời gian và khó phân loại, lưu trữ thông tin khách hàng. Để tổng hợp và tiếp cận lượng khách hàng tiềm năng chất lượng, Doanh nghiệp có thể lựa chọn phần mềm Subiz – Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả bằng nền tảng CRM Tin Nhắn. 

Subiz hỗ trợ Doanh nghiệp với các tính năng như: 

• Chatbot: Tăng phản hồi tức thì làm khách hàng hài lòng, giúp các tư vấn viên tập trung vào những việc quan trọng hơn thay vì phải trả lời những câu hỏi thường gặp. 
• Đồng bộ và phân loại khách hàng: Mọi thông tin (tên, email, số điện thoại, lịch sử tương tác,…) của khách hàng đa kênh được tự động lưu trữ trên hệ thống CRM. Doanh nghiệp có thể phân loại và tạo tệp khách hàng phù hợp với các chiến dịch Marketing. 
• Tích hợp nhiều công cụ: Tổng đài, Live chat, Đơn hàng, SMS, ZNS, Email… nhằm giúp doanh nghiệp có thể tương tác chéo, xây dựng hành trình khách hàng xuất sắc. 

Đặc biệt CRM Subiz giúp doanh nghiệp đo lường được lượng truy cập của khách hàng (lượng Traffic) lượng truy cập từ MXH là bao nhiêu, từ đó xác định xem có bao nhiêu khách hàng tiềm năng truy cập vào website và mua sản phẩm ngay trên website đó (tỉ lệ chuyển đổi thành đơn hàng).

Hiện nay, khách hàng xuất hiện ở nhiều nền tảng xã hội. Việc thu thập Lead từ từ nền tảng này là rất cần thiết để Doanh nghiệp xây dựng tệp khách hàng tiềm năng hiệu quả. Song song với khai thác lead tiềm năng từ các kênh Social nhờ CRM xã hội thì việc quản lý khách hàng cũng rất cần thiết để Doanh nghiệp phân tích và mang lại trải nghiệm tốt, gia tăng hiệu quả chốt đơn.