Thời điểm hiện tại, số lượng khách mua hàng trực tuyến đang tăng trưởng nhanh hơn bao giờ hết. Theo thống kê từ nhiều nhà bán lẻ, số lượng khách mua hàng trực tuyến thậm chí còn cao hơn số lượng khách mua trực tiếp ở cửa hàng.

Ngoài các tính năng ấn tượng để tạo nên sự thuận tiện khi mua sắm, các website bán hàng trực tuyến giờ đây còn cần phải truyền được cảm hứng cho khách hàng và gắn kết được cảm xúc. Khách hàng ngày càng khắt khe hơn và chính điều này đã gây áp lực cho các nhà bán lẻ phải tiếp tục phát triển và tối ưu trải nghiệm.

Theo báo cáo mới nhất của eDigitalResearch, những trải nghiệm trực tuyến mà các nhà bán lẻ đem lại cho khách hàng ngày càng đồng đều với nhau và mức độ hài lòng trung bình của khách hàng đang tăng dần qua các năm.

2 tính năng cốt lõi được các nhà bán lẻ trực tuyến tập trung nhiều nhất đó là tìm kiếm và điều hướng. Trên di động, những tính năng này càng được chú trọng hơn. Tuy nhiên, so với trải nghiệm trên máy tính, những trải nghiệm mua sắm trên di động vẫn chưa đem lại cho khách hàng sự hài lòng tương đương.

Trong rất nhiều các nhà bán lẻ trực tuyến, ASOS là cái tên dẫn đầu về trải nghiệm tìm kiếm và điều hướng. Rất nhiều người mua hàng yêu thích tính năng tìm kiếm mượt mà trên website ASOS.

Điều gì khiến cho việc tìm kiếm trong 80.000 sản phẩm của ASOS trở nên dễ dàng như thế?

Trải nghiệm tìm kiếm sản phẩm trên ASOS luôn dẫn đầu trong số các nhà bán lẻ trực tuyến. Thứ nhất, khung tìm kiếm của ASOS rất rõ ràng, dễ sử dụng và hoạt động rất mượt mà trên tất cả các thiết bị. Người dùng thường tìm kiếm theo từ khóa khi họ đã biết chính xác thứ họ muốn mua, nhưng đối với những người chưa xác định được mặt hàng cụ thể, họ thường có xu hướng window shopping (xem lướt rất nhiều sản phẩm khác nhau) trước.

Tính năng tìm kiếm theo từ khóa của ASOS cực kỳ chính xác. Các lỗi chính tả sẽ được tự động sửa, đồng thời các từ/cụm từ khóa được gợi ý một cách rất trực quan giúp cho việc tìm kiếm của người mua dễ dàng hơn rất nhiều.

ASOS sử dụng rất tốt dữ liệu hành vi để tăng sự đa dạng cho các cụm từ gợi ý, dựa vào lịch sử tìm kiếm để đưa ra những gợi ý sát nhất với tìm kiếm của người dùng.

ASOS cũng chỉ rõ có bao nhiêu sản phẩm trong mỗi danh mục, để người mua có thể nắm được rõ sản phẩm mình tìm kiếm còn nhiều hay ít.

Dẫn dắt/điều hướng người dùng trên website

ASOS đứng đầu báo cáo Future of Retail về hiệu suất điều hướng ấn tượng trên cả máy tính và di động. Rất nhiều người mua hàng thích ASOS vì danh mục sản phẩm đa dạng giúp họ có nhiều lựa chọn và có thể lọc sản phẩm dễ dàng.

Các landing page được ASOS xây dựng với rất nhiều hình ảnh và video truyền cảm hứng tới người mua – những người đang không chắc chắn được rằng mình phải bắt đầu hành trình mua sắm từ đâu.

Bộ lọc sản phẩm của ASOS rất dễ sử dụng. Bạn có thể dễ dàng chọn các đặc tính phù hợp với sản phẩm mà bạn đang tìm kiếm, các nhóm đặc tính có thể mở rộng hoặc thu gọn rất dễ dàng. Bạn cũng có thể bỏ chọn các đặc tính không phù hợp hoặc do chọn nhầm rất đơn giản chỉ với một click chuột.

ASOS đã làm thế nào để người mua ra quyết định “cho vào hàng vào giỏ”?

Theo nghiên cứu, trang sản phẩm là một phần quan trọng mà các thương hiệu cần phải để tâm tới. Quyết định mua hàng thường là kết quả trực tiếp từ những thông tin được cung cấp trên trang sản phẩm.

Người mua hàng đặc biệt thích tính năng video catwalk của ASOS bởi nó đem lại cảm giác trải nghiệm sản phẩm rất thật trước khi mua hàng. Việc cho phép người dùng ‘shop the look’ (ngắm đồ) sẽ giúp tiết kiệm thời gian và tăng giá trị trung bình của giỏ hàng, bởi trong đó có thêm cảm nhận của người mua.

ASOS luôn đảm bảo thông tin sản phẩm rõ ràng và chi tiết với những tính năng tuyệt vời như ảnh, số lượng hàng còn, tính năng zoom ảnh và video.

Quy trình thanh toán đơn giản

Trải nghiệm thanh toán của ASOS luôn đứng đầu trong số các nhà bán lẻ trực tuyến. Thông tin được hiển thị trên một trang, bạn có thể nhìn thấy toàn bộ quá trình thanh toán từ khi bắt đầu. Các chỉ mục rõ ràng cho khách hàng biết được quá trình thanh toán sẽ mất khoảng bao nhiêu thời gian và giảm rủi ro bỏ giỏ hàng.

Các thông tin về chính sách vận chuyển được chỉ ra rõ ràng trong quá trình thanh toán, bao gồm phí vận chuyển vốn là một điểm khác biệt hóa quan trọng cho nhà bán lẻ trực tuyến thuần túy như ASOS. Việc phải đăng nhập khi thanh toán là một trở ngại rất lớn của quá trình mua hàng. ASOS đã xử lý vấn đề này rất tốt bằng việc cho phép khách hàng sử dụng tài khoản mạng xã hội của mình.

Vậy các nhà bán lẻ cần phải làm gì để nâng cao trải nghiệm khách hàng trực tuyến?

ASOS không phải là một ví dụ hoàn hảo, vẫn còn rất nhiều điều mà ASOS có thể cải thiển để tối ưu trải nghiệm khách hàng. Với những ý tưởng mới như công nghệ thực tế ảo, nhiều nhà bán lẻ sẽ bắt đầu đẩy mạnh ứng dụng công nghệ để đem lại thêm giá trị cho khách hàng. Những tính năng như thử đồ trong phòng thử đồ ảo hoặc nhìn thấy đồ nội thất khi đặt trong phòng sẽ như thế nào có thể sẽ là bước ngoặt cho thế hệ trải nghiệm số mới.

Tóm lại, câu chuyện ngày nay không đơn thuần chỉ là về khả năng sử dụng, tính tiện ích dễ dàng của website mà còn là việc truyền cảm hứng, tương tác và kết nối với khách hàng. Bằng viêc hiểu những điều khách hàng mong muốn từ hành trình mua sắm trực tuyến của họ, chúng ta có thể cá nhân hóa và đem lại trải nghiệm khách hàng hoàn hảo.

Theo Econsultancy

Bài liên quan:

• Tạo trải nghiệm khách hàng tích cực, vượt trội
• Cá nhân hóa website để tối ưu trải nghiệm khách hàng