Vậy câu hỏi đặt ra là xu hướng công nghệ nào sẽ tái định nghĩa nghề tiếp thị năm 2019?
Dựa trên một cuộc khảo sát với hơn 4.100 nhà lãnh đạo của ngành tiếp thị trên toàn thế giới, Salesforce đã cung cấp những thông tin vô cùng hữu ích về chiến lược, thách thức và cơ hội của ngành. Dưới đây là bốn điểm chính trong báo cáo của Salesforce, so sánh sự thay đổi của 2018 với năm 2017:
- Marketing trở thành chất keo đa năng gắn kết trải nghiệm khách hàng: mức tăng trưởng được ghi nhận lên tới 21% nếu marketer chia sẻ thông tin, số liệu với đội sales
- Tăng cường khả năng đồng bộ hoá dữ liệu: Lượng dữ liệu được sử dụng bởi các nhà tiếp thị đã tăng tới 19%
- AI chính là nền tảng kiến tạo trải nghiệm khách hàng hoàn hảo: Tăng tới 44% số marketers ứng dụng AI
- Khả năng thích ứng với các tiêu chuẩn mới về sự tương tác: Tương tác đa kênh ghi nhận mức tăng trưởng 14%
Động lực chính của những xu hướng kể trên chính là từ mong muốn được kết nối của người tiêu dùng. Ngày nay, người tiêu dùng luôn mong đợi sự tiện lợi, phù hợp và được phản hồi nhanh chóng tại từng điểm chạm. Hơn nữa, họ cũng thể hiện xu hướng đánh giá về thương hiệu dựa trên toàn bộ trải nghiệm thay vì tương tác với từng bộ phận riêng lẻ.
Sự đa dạng về lựa chọn cùng khả năng tiếp cận thông tin chủ động, khách hàng ngày nay đòi hỏi một trải nghiệm tổng thể, phù hợp với tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm. 80% khách hàng nói rằng trải nghiệm thương hiệu cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm và dịch vụ mà họ đang sở hữu.
Đối với các đơn vị quen với suy nghĩ ngắn hạn – chỉ làm tốt một giai đoạn trong hành trình khách hàng, đây có thể là một sự thay đổi mang tính chiến lược khi tất cả các bộ phận như bán hàng, dịch vụ khách hàng và tiếp thị – phải xem xét lại tác động của mình đối với trải nghiệm khách hàng.
Các nhà tiếp thị – với sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và hành vi của khách hàng được trao “trọng trách” đi đầu trong việc đưa ra những sáng kiến kiến tạo trải nghiệm khách hàng hoàn hảo. Dưới đây, Subiz xin tổng hợp ba xu hướng công nghệ quan trọng có thể cho phép marketer khác biệt trong năm 2019.
Tương tác chéo kênh và vai trò trong kiến tạo trải nghiệm khách hàng hoàn hảo
1. Tương tác chéo kênh là nhân tố tạo khác biệt
Hiện nay, các nhà tiếp thị đánh giá khả năng tương tác khách hàng đa kênh và phản hồi nhanh chóng trên từng kênh vừa là ưu tiên cũng là thách thức hàng đầu.
Tiếp thị chéo kênh (cross-channel) không phải là một thuật ngữ mới, nhưng vẫn khó nắm bắt và triển khai. Trên thực tế, báo cáo của Salesforce tiết lộ rằng chỉ 28% nhà tiếp thị hoàn toàn hài lòng với khả năng tương tác khách hàng trên các kênh. Trong khi đó, trung bình 1 khách hàng sẽ sử dụng 10 kênh để tương tác với thương hiệu, vì vậy, thách thức là điều chắc chắn. Đặc biệt là khi trung bình cũng chỉ có 32% marketers tương tác linh hoạt trên các kênh – nghĩa là thông điệp của họ phát triển từ kênh này sang kênh khác dựa trên hành vi khách hàng; 39% bị trùng lặp thông điệp trên các kênh và 29% còn lại được mô tả không có sự đồng bộ nào trên các kênh.
Vì vậy, trong khi một số nhà tiếp thị đang tiệm cận với kỳ vọng của khách hàng về khả năng tương tác chéo kênh thì đây thậm chí vẫn là một chủ đề mới với nhiều người. Vì lẽ đó, sự tham gia của công nghệ trong việc kết nối giữa phòng tiếp thị và các phòng ban kinh doanh khác để biến yếu điểm trở thành điểm khác biệt và điểm cạnh tranh trong năm 2019 là cực kỳ quan trọng.
2. Chuẩn hoá dữ liệu là ưu tiên hàng đầu
Thành công của các chiến dịch tiếp thị gần đây phụ thuộc vào khả năng khai thác hiệu quả lượng dữ liệu đang tăng lên từng ngày – từ tỷ lệ mở email đến click vào quảng cáo – để đưa ra đúng thông điệp, vào đúng thời điểm khách hàng quan tâm. Báo cáo của Salesforce cũng cho thấy lượng dữ liệu trung bình được dự kiến sẽ tăng từ mốc 10 trong năm 2017 lên 15 vào năm 2019 – tăng tới 50% chỉ trong hai năm.
Dù vậy, dữ liệu khách hàng nhiều hơn bao giờ hết cũng khiến các nhân viên marketing gặp khó khăn trong việc khai thác hiệu quả những gì mình đang có. Trên thực tế, chỉ có 47% nói rằng họ có một cái nhìn toàn cảnh và hình dung chi tiết theo hệ thống về dữ liệu khách hàng. Đây cũng chính là lý do mà các nền tảng quản lý dữ liệu (DMP) được phát triển như một giải pháp hoàn hảo, giúp họ có khả năng khai thác và tận dụng tốt nhất những gì mình đang có.
Báo cáo của Salesforce cũng cho thấy, 76% người dùng DMP để quản lý thông tin khách hàng và việc giải quyết, quản lý thông tin khách hàng càng trở nên quan trọng, nhất là trong bối cảnh nhu cầu về nội dung cá nhân hóa ngày càng tăng.
3. Cá nhân hoá chỉ hiệu quả khi kết hợp giữa AI và tin tưởng khách hàng
Cá nhân hóa chính là ưu tiên hàng đầu trong hành trình giữ chân khách hàng. Nghiên cứu về mức độ kết nối khách hàng gần đây của Salesforce cho thấy 76% khách hàng mong đợi thương hiệu hiểu được nhu cầu, mong muốn của họ; 53% mong muốn các ưu đãi gửi đi từ thương hiệu luôn được cá nhân hóa.
Trong bối cảnh cá nhân hóa trong suốt hành trình của khách hàng sẽ giúp thương hiệu xây dựng danh tiếng; tạo Lead; thu hút khách hàng; up-sell; giữ chân và mở rộng danh sách khách hàng trung thành thì việc sử dụng trí tuệ nhân tạo AI sẽ đem tới mức cá nhân hoá cao hơn tới 9% trong suốt hành trình.
Để khai thác hiệu quả dữ liệu cho mục tiêu cá nhân hóa trên quy mô lớn, nhà tiếp thị tiếp tục khai thác hiệu quả của AI, với 20% các nhà tiếp thị đã ứng dụng AI trong năm 2017. Cá nhân hóa hành trình khách hàng tại từng điểm chạm hiện là lợi thế đặc biệt khi ứng dụng AI trong marketing, với nhiều cách như: ưu đãi theo trong thời gian thực, dự đoán, phân nhóm khách hàng, tương tác trên các ứng dụng nhắn tin và mạng xã hội, trải nghiệm cá nhân qua các kênh,…
Trong bối cảnh các nhà tiếp thị phải đối mặt với mức độ hiểu biết tăng lên của khách hàng và sự giám sát ngày càng chặt chẽ của các cơ quan quản lý, vai trò của AI sẽ ngày càng quan trọng. Bởi, dù cho cá nhân hóa là một yếu tố chạm tới được trái tim khách hàng nhưng sự minh bạch trong cách sử dụng dữ liệu lại là một kỳ vọng lớn mà “thượng đế” mong đợi. Trên thực tế, 78% khách hàng tin tưởng các công ty sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng để cá nhân hóa toàn bộ trải nghiệm của họ.
Tuy nhiên, sự trỗi dậy của AI trong tiếp thị cũng đặt ra câu hỏi khi 88% khách hàng dù sẵn sàng chia sẻ thông tin cá nhân để được cá nhân hóa trải nghiệm nhưng niềm tin của họ đã bị lung lay bởi các vi phạm dữ liệu, chính sách thiếu rõ ràng về các hình thức khai thác dữ liệu.
Đây cũng chính là lý do khiến các nhà tiếp thị nên chú trọng hơn tới việc làm thế nào để có thể minh bạch trong việc sử dụng công nghệ: 51% các nhà tiếp thị nói rằng họ quan tâm nhiều hơn đến yếu tố cá nhân hóa và quyền riêng tư hơn hai năm trước – mặc dù chỉ 30% hoàn toàn hài lòng khi đã chạm tới sự cân bằng này.
Năm 2019 các nhà tiếp thị được dự đoán sẽ tiếp tục thích ứng với nhu cầu kép của khách hàng -tương tác cá nhân theo những cách phù hợp mà vẫn minh bạch, kiểm soát được hình thức sử dụng dữ liệu.
Hy vọng việc nắm bắt 3 xu hướng công nghệ quan trọng được dự đoán sẽ tái định nghĩa thị trường Marketing mà Subiz vừa chia sẻ ở trên sẽ giúp thương hiệu có những bước chuẩn bị chu đáo, chính xác để đột phá trong năm 2019.
Theo Vala Afshar
Bài liên quan:
