Chatbot là một chương trình máy tính được thiết kế mô phỏng cuộc trò chuyện giữa doanh nghiệp và khách hàng với mục đích tăng khả năng đáp ứng và khắc phục những hạn chế khi sử dụng con người, ví dụ như vào ban đêm…
Trong Subiz, chatbot được xây dựng để trở thành trợ lý ảo hỗ trợ agents làm việc. Subiz Chatbot và agents có thể làm việc tiếp nối nhau để gia tăng hiệu suất tư vấn khách hàng.
Subiz chatbot tự động tư vấn khách hàng
Tại sao doanh nghiệp nên sử dụng chatbot?
Ngày càng nhiều doanh nghiệp ứng dụng chatbot vào quy trình kinh doanh. Theo thống kê của Salesforce, hiện có 23% doanh nghiệp đã sử dụng chatbot và có thêm 31% doanh nghiệp có kế hoạch dùng chatbot trong khoảng 18 tháng tới.
Sự tăng trưởng mạnh mẽ của chatbot là minh chứng cho những lợi ích chatbot mang lại cho doanh nghiệp:
- Hỗ trợ khách hàng 24/7
- Trả lời ngay lập tức – điều mà hơn 82% khách hàng kỳ vọng khi liên lạc với doanh nghiệp
- Tiết kiệm thời gian, nhân lực và chi phí: Chatbot có thể xử lý gần 70% tổng số hội thoại của doanh nghiệp và giảm khoảng 30% chi phí dịch vụ khách hàng.
- Tăng trải nghiệm khách hàng: 68% người dùng thích tốc độ phản hồi của chatbot và tỷ lệ hài lòng của khách hàng có thể lên tới 90%.
- Tạo ra khách hàng tiềm năng: 55% doanh nghiệp cho rằng chatbot giúp họ tạo ra khách hàng tiềm năng chất lượng cao.
Bạn có thể xem thêm các nghiên cứu về hiệu quả của chatbot tại đây.
Ngoài các lợi ích kể trên, Subiz chatbot còn có một số điểm nổi bật như:
- Các nhân hóa bot chạy trên từng kênh Website, Fanpage, Zalo, Instagram.
- Phân nhóm hội thoại hoặc phân luồng khách hàng và chuyển cho tư vấn viên phụ trách
- Tự động hỏi và cập nhật thông tin khách
Các mẫu sử dụng Subiz chatbot
Các trường hợp sử dụng chatbot phổ biến:
Chatbot tư vấn khách hàng
Sử dụng Subiz chatbot giúp tự động tư vấn khách hàng theo kịch bản. Chatbot có thể trả lời những câu hỏi cơ bản, thường xuyên lặp lại.
Từ đó giúp tiết kiệm thời gian tư vấn khách hàng, và sử dụng nhân lực để giải quyết những vấn đề phức tạp hơn.
Ví dụ minh họa Subiz chatbot tư vấn khách hàng
Nếu bạn không muốn người dùng biết họ đang chat với chatbot, bạn có thể thay tên bot thành tên tư vấn viên (như ảnh gif minh họa bên trên), hoặc tên doanh nghiệp, để tạo cảm giác thân thiện hơn với người dùng.
Các kênh được khuyến nghị sử dụng chatbot tư vấn khách hàng: Website, Fanpage, Zalo OA và Instagram.
Chatbot lễ tân – điều phối
Bot sẽ trực tại các điểm tiếp nhận khách hàng như Website hoặc fanpage… để chào khách, hỏi yêu cầu của khách rồi sau đó chuyển tới bộ phận chuyên trách.
Bot “lễ tân” có ưu điểm:
- Luôn sẵn sàng 24/7.
- Trả lời và phân luồng khách hàng chính xác ngay lập tức, giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Thực hiện các bước cơ bản như hỏi thông tin, nhân sự không phải lặp lại.
Subiz chatbot lễ tân- điều phối
Các kênh được khuyến nghị sử dụng chatbot tư vấn khách hàng: Website, Fanpage, Zalo OA và Instagram.
Chatbot thu hút khách hàng tiềm năng
Khách hàng vào web của bạn qua SEO, quảng cáo hay truyền miệng… nhưng không phải tất cả sẽ click vào nút mua hàng hoặc gọi điện cho bạn. Nếu không có sự tác động can thiệp, tỉ lệ này sẽ dưới 3%. Vậy 97% còn lại sẽ như thế nào? Chatbot thu hút khách hàng tiềm năng sẽ hướng tới nhóm 97% này.
Cũng như khi bạn vào siêu thị, trong khi bạn còn lưỡng lự hoặc chưa rõ ràng nhu cầu mua sắm, một nhân viên tư vấn xuất hiện và hỗ trợ bạn khỏi bối rối. Chatbot cũng thế, sẽ xuất hiện khi thấy khách không có hành động gì trên web hoặc xem một sản phẩm một thời gian rồi mà chưa ra quyết định tiếp theo.
Những dấu hiệu của khách hàng để chạy chatbot:
- Ngay lập tức nếu họ đến từ quảng cáo / mobile: Vì bạn biết, qua quảng cáo hay trên mobile thì tốc độ rời trang của họ sẽ rất nhanh. Bạn cần hành động ngay lập tức.
- Khách chưa có thông tin liên hệ và vào web khoảng 45 giây: Khách chưa có thông tin liên hệ là khách hàng mới đến web. Thông thường sau 45 giây (hoặc bạn tùy chỉnh phù hợp) khách sẽ xem đủ thông tin và đây là thời điểm quyết định.
- Khách vào web mà không có hành động gì sau 60 giây: Khi bạn thấy khách đứng yên, khả năng bạn mất khách hàng là rất cao. Chatbot xuất hiện sẽ tác động vào ý định rời trang và có thêm một cơ hội để giữ khách hàng ở lại với bạn.
Subiz chatbot thu hút khách hàng tiềm năng
Kênh hội thoại khuyến nghị: Đây là Chatbot chủ động, nên chỉ có thể chạy trên website.
Chatbot lọc khách tiềm năng
Khi bạn có nhiều khách hàng tiềm năng, bạn cần lọc thông tin để xử lý nhanh hơn. Ví dụ: Bạn có một fanpage lớn, bán 3 mặt hàng. Lượng inbox nhiều và bạn có một đội ngũ xử lý đơn hàng riêng cho từng dòng sản phẩm. Bây giờ, bạn thiết lập một chatbot để hỏi sản phẩm khách mua; hỏi thông tin và chuyển đúng đến nhóm phụ trách sản phẩm đó.
Subiz chatbot lọc khách tiềm năng
Chatbot sẽ giúp hiệu suất xử lý nhanh hơn, tập trung khách vào thời điểm ra quyết định để chốt đơn hàng nhanh chóng. Từ đó doanh nghiệp của bạn sẽ có năng lực cạnh tranh mạnh hơn đối thủ.
Kênh hội thoại khuyến nghị: Mẫu chatbot này có thể sử dụng trên kênh Website, Fanpage, Instagram và Zalo OA.
Cuối cùng, Subiz muốn lưu ý rằng, chatbot chỉ là công cụ hỗ trợ tư vấn viên để tối ưu hóa quy trình kinh doanh của doanh nghiệp. Chatbot không thể thay thế hoàn toàn con người vì có nhiều vấn đề phức tạp hoặc chuyên sâu chỉ có thể được giải quyết bởi nhân lực. Vì vậy, hãy đào tạo đội ngũ tư vấn của bạn để họ có thể biến chatbot thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho công việc của họ.
