Cách chúng ta giao tiếp và tương tác với khách hàng trên nền tảng trực tuyến liên tục thay đổi. Ở thời điểm hiện tại, người dùng mong đợi một trải nghiệm cá nhân hoá, được thiết kế phù hợp hơn với từng nhóm đối tượng – mà các cách tương tác truyền thống vốn đã không còn phù hợp.

Khi nhắc tới cụm từ tiếp thị đàm thoại – conversational marketing, một số người có thể tự hỏi thuật ngữ đó chính xác là gì. Về cơ bản, đó là một chiến lược mang lại cho khách hàng những giá trị cá nhân hóa mà họ đang tìm kiếm, đồng thời, cho phép doanh nghiệp mở rộng quy mô mà vẫn tiết kiệm được thời gian và nguồn lực.

Tiếp thị đàm thoại – thông qua các cuộc trò chuyện trực tiếp, chatbot và giám sát trên mạng xã hội, có thể thúc đẩy các cuộc trò chuyện chân thành, từ đó, xây dựng các mối quan hệ thực sự giữa khách hàng – doanh nghiệp nhờ khả năng nâng cao trải nghiệm của người dùng.

Đã qua rồi những ngày người tiêu dùng thụ động tiếp nhận các thông điệp tiếp thị, bị tấn công bằng một số chiêu trò bán hàng trắng trợn. Công nghệ tương tác mới đã cho phép họ phá vỡ những giới hạn trước đây và nói lên cảm nhận của họ về thương hiệu hay mong muốn thực sự của mình. Điều này cũng đồng nghĩa với việc, đã đến lúc các thương hiệu phải học cách lắng nghe tích cực trong khi nói chuyện với khách hàng. Tiếp thị là con đường hai chiều và đó cũng là bản chất của tiếp thị đàm thoại.

Tiếp thị đàm thoại và ưu thế đặc biệt

Không giống như tiếp thị truyền thống chủ yếu dựa vào quảng cáo truyền hình, quảng cáo ngoài trời, email marketing và các phương pháp tương tự khác; tiếp thị đàm thoại cho phép thương hiệu trò chuyện trực tiếp, có liên quan, có ý nghĩa với khán giả trên các kênh giao tiếp.

Livechat và chatbot có thể là những thứ đầu tiên xuất hiện khi nói đến tiếp thị đàm thoại. Tuy nhiên, nó có thể được mở rộng sang phương tiện truyền thông xã hội, cuộc gọi qua điện thoại, SMS – gần như bất kỳ kênh nào mà khách hàng của bạn thích.

Một số lợi ích của tiếp thị đàm thoại phải kể tới:

• Sẵn sàng phục vụ 24/7. Đây là điều mà khách hàng chắc chắn sẽ đánh giá cao vì nhu cầu của họ sẽ được đặt lên hàng đầu. Các bot được hỗ trợ bởi AI có thể ngay lập tức trả lời các câu hỏi của khách hàng lúc 5 giờ sáng hoặc nửa đêm. Đó cũng chính là lý do không có gì ngạc nhiên khi năm 2021 được dự báo sẽ có tới hơn 85% các tương tác hỗ trợ khách hàng được xử lý bởi chatbots.
• Hiểu khán giả ở mức độ sâu sắc hơn. Những cuộc chat và trò chuyện chính là mỏ vàng để thương hiệu có thêm thông tin về khách hàng cũng như hiểu hơn mong muốn thực sự của họ, ngôn ngữ thực sự đang được sử dụng.
• Nhân cách hóa thương hiệu. Bằng cách kết hợp livechat, chatbot và mạng xã hội, hoạt động tiếp cận khách hàng của thương hiệu sẽ tự nhiên hơn nhiều. Đồng thời, doanh nghiệp cũng sẽ tránh được việc sử dụng các biểu mẫu chung chung mà khách hàng không cho rằng sẽ được phản hồi kịp thời.

1. Sephora Virtual Artist – trợ lý làm đẹp của Sephora

Thương hiệu bán lẻ những mặt hàng làm đẹp cao cấp Sephora đã đẩy mạnh trò chơi tiếp thị của mình bằng cách giới thiệu tính năng Trợ lý làm đẹp trong bot Facebook Messenger.

Chức năng này cho phép khách hàng “thử” trang điểm bằng cách tải ảnh của họ lên và lựa chọn các màu son môi, phấn mắt và mi giả khác nhau.

Bên cạnh sự mới lạ, thú vị cũng giúp khách hàng dễ dàng chia sẻ ảnh trang điểm với bạn bè để nhận thêm những góp ý giá trị hoặc thêm vào Stories trên Facebook, trợ lý làm đẹp này còn đánh trúng tâm lý quan trọng của khách hàng – có thể thử sản phẩm trước khi mua mà không cần phải tới cửa hàng vật lý.

Điều tuyệt vời hơn nữa là khi một người ra quyết định mua hàng, họ có thể ngay lập tức đặt hàng trực tiếp các sản phẩm đã thử, điều này cũng giúp hợp lý hóa và cải thiện hành trình khách hàng. Thương hiệu cũng chia sẻ rằng, Sephora Assistant, một bot tương tự được đặt tại một trong các cửa hàng cũng góp phần cải thiện tỷ lệ chuyển đổi tới 11%.

2. Ứng dụng Trợ lý Google của eBay

Tính đến năm 2020, thống kê cho thấy, có tới 50% các truy vấn được thực hiện qua hình thức tìm kiếm bằng giọng nói.

Thống kê này là một lời cảnh tỉnh cho các nhà tiếp thị để tối ưu nội dung và có sự điều chỉnh kịp thời để phù hợp với xu hướng mới nhất mà đối tượng mục tiêu của mình đang quan tâm – kênh trợ lý giọng nói.

Ứng dụng Trợ lý Google của eBay hỗ trợ khách hàng rất nhiều trong việc duyệt qua kho mua sắm trực tuyến khổng lồ của công ty và cho phép khách hàng bắt đầu tìm kiếm bằng cách nói:“Google, yêu cầu eBay tìm cho tôi…”. Đồng thời, ứng dụng thông minh này sẽ hỏi bạn thêm các câu hỏi khác nhằm thu hẹp phạm vi tìm kiếm và cung cấp cho bạn những kết quả phù hợp nhất. Sau khi tìm được sản phẩm phù hợp nhất, chatbot sẽ hỏi bạn có muốn gửi kết quả này đến điện thoại thông minh để hoàn tất giao dịch mua của mình hay không.

Trong bối cảnh Siri, Alexa, Amazon Echo và các trợ lý giọng nói khác đang ngày càng trở nên phổ biến, rõ ràng việc triển khai một công cụ như vậy có thể thúc đẩy đáng kể mức độ tương tác của khách hàng.

3. Domino’s AnyWare

Domino’s muốn làm cho quá trình đặt bánh pizza dễ dàng hơn.

Ở thời điểm năm 2015, Domino’s cũng đã khuyến khích khách hàng của mình tweet hoặc nhắn tin biểu tượng cảm xúc bánh pizza và nhận bánh pizza theo cách của riêng mình.

Lựa chọn này đã phát triển hơn nữa, vì vậy giờ đây với Domino’s AnyWare, bạn có thể đặt các món yêu thích thông qua một số tùy chọn có sẵn – Google Home, Alexa, Slack, Facebook Messenger, Twitter hoặc thậm chí là Smart TV. Tính linh hoạt và sự phong phú của các kênh liên lạc khác nhau là điều quan trọng đối với những khách hàng kén chọn ngày nay và Domino’s làm mọi cách để đáp ứng sở thích của khách hàng.

Một lần nữa, cá nhân hóa và hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng chính là điều giúp Domino’s xây dựng lòng trung thành, từ đó đảm bảo khách hàng sẽ quay lại khi biết rằng mình có thể đặt lại món yêu thích chỉ bằng một cú nhấp chuột.

4. General Motors và mạng xã hội

Mặc dù tiếp thị đàm thoại chủ yếu liên quan đến các chatbot được hỗ trợ bởi công nghệ mới nhất, nhưng mạng xã hội là một công cụ khác có thể làm cho chiến lược này hoạt động hiệu quả hơn bao giờ hết.

Một trong những ví dụ điển hình nhất của cách tiếp cận này là General Motors và cách hãng xử lý việc thu hồi xe bị lỗi công tắc đánh lửa năm 2014 – một cuộc khủng hoảng đe dọa hủy hoại không chỉ tài chính mà còn danh tiếng của công ty.

Trong vài tháng, hơn 30 triệu xe ô tô trên toàn thế giới buộc phải thu hồi, trong khi lỗi công tắc đánh lửa đã dẫn đến cái chết của 124 người. G.M. đã nhanh chóng, minh bạch về vấn đề và hỗ trợ khách hàng tối đa trong suốt quá trình.

Khắp các trang mạng xã hội tràn ngập những bình luận đau khổ và phản hồi tiêu cực về lỗi mà G.M gặp phải và gã khổng lồ này đã nhanh chóng hướng dẫn các nhân viên dịch vụ khách hàng giải quyết từng khiếu nại và đưa ra những đề nghị hỗ trợ ngay lập tức.

Một số khách hàng đã được hãng cho mượn xe tới khi vấn đề được giải quyết, số khác được chi trả toàn bộ chi phí đi lại do xe của họ bị trục trặc. Thay vì cố gắng che đậy mọi thứ và chuyển sang các chiến thuật truyền thống như email, điện thoại và các kênh liên lạc riêng tư khác, General Motors đã chọn cách lắng nghe khách hàng và chủ động xử lý sai lầm trước mắt công chúng.

Năm 2021 thực sự là thời điểm quan trọng để bắt đầu chiến dịch tiếp thị đàm thoại, nếu còn băn khoăn, hãy tham khảo những lợi ích to lớn cũng như thành quả quan trọng mà những “ông lớn” trong nhiều lĩnh vực đã thành công trong việc khai thác nghệ thuật trải nghiệm khách hàng này nhé!

Theo Nina Ritz

Bài liên quan:

• Từ A đến Z về Tiếp thị đàm thoại – Conversational Marketing
• Chatbot Hybrid – lựa chọn lý tưởng cho tương tác cá nhân với khách hàng