Thành – bại của mô hình kinh doanh SaaS (phần mềm như một dạng dịch vụ) phụ thuộc vào việc thương hiệu có duy trì được mối quan hệ đặc biệt với khách hàng hay không và thương hiệu phải làm thế nào để khách hàng tiếp tục đăng ký sử dụng dịch vụ của mình. Điều đó đặt một bước ngoặt mới trên con đường tiếp thị: khách hàng hiện tại cần phải là đối tượng tiếp thị chính của doanh nghiệp.
Tiếp thị công nghệ
Trong tiếp thị công nghệ, khách hàng chính là Lead tiềm năng nhất
Đừng lãng quên khách hàng hiện tại sau khi đã dành rất nhiều thời gian, công sức và chi phí để đưa họ vượt qua rào cản ban đầu khó khăn nhất: quyết định mua. Đồng thời, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng sẽ giúp thương hiệu tăng lợi nhuận tới 25 đến 95%.
Và quan trọng hơn cả, xác suất tạo giao dịch thành công với khách hàng hiện tại là 60 đến 70%, so với con số khiêm tốn chỉ 5 đến 20% đối với một lead mới. Vì lẽ đó, nếu bạn vẫn lựa chọn đẩy hết trách nhiệm cho bộ phận dịch vụ khách hàng sau khi đã hoàn thành giao dịch thì cũng đồng nghĩa với việc bạn đã bỏ qua các khách hàng tiềm năng có giá trị nhất.
Do đó, tiếp thị công nghệ nên luôn luôn tiếp tục ngay cả giai đoạn sau bán hàng. Và nếu hiện tại bạn chưa chuẩn bị một kế hoạch tiếp thị ưu tiên việc kết nối với khách hàng hiện tại của mình, thì đã đến lúc phải suy nghĩ lại về cách tiếp cận của mình.
Xác định tập khách hàng giá trị nhất của thương hiệu
Cách xác định tập khách hàng giá trị nhất của thương hiệu
Không giống như ở bước đánh giá điểm cho lead – nhằm mục tiêu loại bỏ những khách hàng chưa tiềm năng, ưu tiên những khách hàng có khả năng chuyển đổi cao, mục tiêu của thương hiệu ở đây là xác định khách hàng sử dụng sản phẩm nhiều nhất, thực sự hưởng lợi từ sản phẩm và nhiều khả năng trở thành người ủng hộ cho thương hiệu.
Bạn đã có một vài nguồn có thể hỗ trợ bạn trong bước này:
- Đội sale
- Bộ phận dịch vụ khách hàng
- Số liệu tiếp thị
Công việc đầu tiên là phải trò chuyện để khai thác sâu hơn các thông số.
1. Trò chuyện với các bộ phận khác
Mặc dù phòng Tiếp thị sẽ dành nhiều thời gian để thu hút khách hàng mục tiêu nhưng hầu hết ít có cơ hội trực tiếp gặp gỡ, trò chuyện với khách hàng như bộ phận sales và phòng dịch vụ khách hàng.
Khi đó, việc trò chuyện trực tiếp với bộ phận bán hàng sẽ giúp Marketing có thêm những ý tưởng mới từ việc hiểu sâu hơn các mối quan tâm đặc biệt của khách hàng và chính xác lợi thế nào từ sản phẩm đã thu hút khách hàng thay vì chọn sản phẩm của các đối thủ.
Cùng với đó, nhóm dịch vụ khách hàng sẽ giúp Marketing có cái nhìn sâu sắc về cách khách hàng sử dụng sản phẩm, những phản hồi hoặc khiếu nại nào thường được khách hàng chia sẻ(nếu có); khách hàng nào thường xuyên liên hệ nhất và nhóm khách hàng nào là người yêu thích sản phẩm nhất hoặc có thể sắp hủy đăng ký.
Trò chuyện với các phòng ban tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và vai trò của CRM
Theo nghiên cứu của Salesforce, nhóm tiếp thị hoạt động hiệu quả nhất có khả năng tích hợp công việc của mình với phòng dịch vụ khách hàng và bộ phận kinh doanh cao hơn gần 8 lần và khả năng hợp tác với các nhóm khác cao hơn 17 lần. Sẽ có rất nhiều lý do nên làm việc trực tiếp hơn với các nhóm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong công ty nhưng gia tăng kiến thức về các nhóm khách hàng cụ thể nên là ưu tiên hàng đầu.
Thiết lập các cuộc họp với đại diện ở các bộ phận khác là bước đầu tiên giúp hiểu rõ hơn về khách hàng hiện tại của bạn và phát triển danh sách khách hàng có giá trị cao.
Sau đó, bạn có thể ứng dụng công nghệ để duy trì khả năng kết nối đó. CRM có thể là một công cụ mạnh mẽ để đảm bảo mọi thứ mà nhân viên chăm sóc khách hàng học được về khách hàng tiềm năng sẽ trở thành kiến thức được chia sẻ trong toàn công ty. Tận dụng điều đó và chia sẻ thường xuyên để duy trì khả năng kết nối mọi người, các phòng ban.
Theo Kristen Hicks – Business to Community
Bài liên quan:
