Subiz không chỉ là nền tảng giúp bạn đem lại giá trị cho khách hàng qua những tương tác mà còn quản trị chân dung khách hàng và quy trình chăm sóc khách hàng dựa vào Tag – gắn thẻ cho các cuộc tương tác.
1. Subiz Tag trong quy trình Chăm sóc khách hàng
Mỗi khách hàng tương tác với bạn là mỗi vấn đề khác nhau họ gặp phải và mong muốn được bạn giải quyết, và khi đó, bạn cần sử dụng tính năng Tag trên Subiz để phân nhóm các vấn đề, thống kê và quản lý hiệu quả.
Thay vì phải xem lại lịch sử từng cuộc tương tác, bạn có thể quản lý được các nhóm tương tác bằng việc xây dựng các Tag theo từng vấn đề mà khách hàng mong muốn ở doanh nghiệp bạn. Những trao đổi về chăm sóc khách hàng trên sẽ đi đến một sự thống nhất về các Tag được gắn cho từng cuộc hội thoại với khách hàng, thống nhất quản lý vấn đề và đưa ra các giải pháp phù hợp nhất, hiệu quả nhất.
2. Xây dựng và sử dụng Tag theo quy trình chăm sóc khách hàng
Khách hàng đang tương tác với bạn có những nhu cầu gì? Họ đã mua sản phẩm của bạn hay chưa? Hay những cảm xúc của khách hàng về thương hiệu và sản phẩm, dịch vụ của bạn…. Trả lời những câu hỏi này cũng chính là cách cho bạn hiểu khái quát về đặc điểm khách hàng. Và khi đó, việc thống kê và quản lý những nhóm đối tượng khách hàng sẽ trở nên thuận tiện khi bạn xây dựng các Tag dựa trên những hiểu biết của bạn về khách hàng và gắn vào mỗi tương tác khách hàng tương ứng.
Chẳng hạn, bạn có thể tạo các Tag về nhu cầu của khách hàng liên quan đến: Hỗ trợ sử dụng, Tìm hiểu sản phẩm, Hài lòng sử dụng, Phàn nàn,.. Và gắn Tag vào mỗi tương tác khách hàng liên quan đến một trong số những Tag mà bạn vừa xây dựng.
Hướng dẫn chi tiết Tạo Tag trên Subiz
Những lưu ý khi tạo các Tag chăm sóc khách hàng
Các Tag của bạn về vấn đề khách hàng mong muốn được giải quyết sẽ đạt hiệu quả tối ưu khi bạn tránh được những vấn đề sau:
- Tạo quá nhiều Tag: quá nhiều Tag được tạo ra sẽ gây khó khăn cho bạn quản lý và những nhầm lẫn giữa các Tag. Thay vào đó, hãy khái quát chúng và tạo tối đa 10 Tags.
- Tạo các Tag quá dài: Hãy tóm gọn lại vấn đề cần tạo Tag và đặt tên cho nó, tuy nhiên, tránh viết tắt các Tag vì như vậy bạn sẽ mất thêm thời gian diễn giải lại tag đó..
- Đặt tên các tag gần giống nhau: Những tag có tên gần giống nhau sẽ gây sự nhầm lẫn khi lựa chọn gắn Tag cho bất kì một cuộc tương tác nào. Hãy suy nghĩ thật kỹ và lựa chọn Tag chính xác và khác biệt giữa các Tag nhất có thể
3. Quản lý Tag trong hoạt động chăm sóc khách hàng
Một trong những vai trò quan trọng trong Chăm sóc khách hàng là Khái quát được những vấn đề khách hàng đang gặp phải và Quản lý sự thay đổi của nó theo thời gian. Khi gắn Tag cho những tương tác với khách hàng trên Subiz bạn hoàn toàn có thể quản lý được những thay đổi này thông qua những thống kê dựa vào các Tag bạn đã xây dựng và gắn cho từng tương tác khách hàng tương ứng.
Chẳng hạn, bạn có thể quan sát thấy sự thay đổi khi những vấn đề khách hàng phàn nàn về “sản phẩm bị lỗi” đã giảm xuống sau 1 tuần bạn chăm sóc, hỗ trợ khách hàng, tuy nhiên, lại có vấn đề “ không có sản phẩm đáp ứng” mới phát sinh trong tuần đó.
Từ những thống kê này, bạn sẽ nắm bắt được chân dung khách hàng một cách cụ thể, những vấn đề đang tồn tại hay những vấn đề phát sinh để từ đó cải thiện chiến lược chăm sóc khách hàng và đưa ra các phương án giải quyết, hỗ trợ nhu cầu khách hàng hiệu quả. Như với ví dụ vừa đề cập ở trên, khi có sự phát sinh vấn đề “Không có sản phẩm đáp ứng”, đây chính là cơ hội mà bạn đang bỏ qua và cần phải lên kế hoạch tìm kiếm những sản phẩm tiềm năng khác, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, mỗi vấn đề khách hàng sau khi đã được giải quyết bạn có thể xóa Tag vấn đề đó khi kết thúc cuộc tương tác, điều này đồng nghĩa với việc, bạn đã thành công khi hỗ trợ khách hàng và loại bỏ được vấn đề trên. Tuy nhiên, để tránh gây tình trạng hỗn loạn các Tag, cần có một người chuyên phụ trách các Tag và báo cáo thường xuyên hàng tuần, hàng tháng hay hàng quý về chăm sóc khách hàng và những cải thiện, thay đổi dựa trên việc giải quyết vấn đề theo Tag.
Giá trị của bạn thể hiện ở sự chăm sóc – hỗ trợ mà bạn dành cho chính khách hàng của mình và phải đáp ứng được 2 mong muốn lớn nhất của họ: những gì bạn có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và những điều khách hàng thực sự – thực sự – thực sự muốn. Chân dung khách hàng sẽ càng chi tiết cụ thể, bạn cũng sẽ dễ dàng tiếp cận hiệu quả hơn khi thống kê được những vấn đề khách hàng thường gặp phải qua các nhóm Tag và quản trị quy trình chăm sóc khách hàng.
