Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship management – CRM) gồm nhiều chức năng khác nhau phù hợp với đa dạng mục đích sử dụng của doanh nghiệp. CRM liên quan tới những tương tác giữa công ty với đội ngũ kinh doanh, đội ngũ marketing và khách hàng. Phần mềm này hỗ trợ những tương tác này với nguyên lý hoạt động của một hệ thống quản lý dữ liệu. Mặc dù bao hàm nhiều chức năng khác nhau, phần lớn phần mềm CRM có những chức năng cơ bản, từ việc theo dõi khách hàng tiềm năng cho tới quản lý dịch vụ cung cấp tới khách hàng.

CRM thu thập thông tin khách hàng tiềm năng

Phần mềm CRM có thể nắm bắt thông tin về khách hàng tiềm năng. Những nhân viên kinh doanh hoàn toàn được chọn cách nhập thông tin khách hàng vào hệ thống theo cách thủ công hoặc tự động. CRM giúp tự động cập nhật thông tin khách hàng tiềm năng như thế nào? Nếu phần mềm CRM được tích hợp vào website, khách ghé thăm được mời để điền thông tin vào biểu mẫu, sau đó CRM sẽ tự động cập nhật những thông tin này.

CRM theo dõi khách hàng tiềm năng

Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng có thể theo dõi hành vi của khách hàng tiềm năng đang thể hiện sự quan tâm đến việc trở thành người mua “rút ví trả tiền”. CRM hoạt động bằng cách ghi lại tỷ lệ nhấp chuột và chuyển đổi quảng cáo marketing liên kết, các đường dẫn trong email, biểu mẫu trên website. Thậm chí, CRM còn chứng minh sự hữu dụng ngay cả với những liên hệ giữa người với người, ví dụ như những cuộc gọi điện thoại. Nó sẽ tự động nắm bắt thông tin này, ngoại trừ tiếp xúc trực tiếp ngoài đời thực đòi hỏi các nhân viên kinh doanh phải đích thân nhập vào hệ thống.

CRM theo dõi khách hàng sau khi chuyển đổi thành công

Khi khách hàng tiềm năng chính thức mua hàng từ công ty, họ sẽ trở thành người mua cần nhận được sự theo dõi thường xuyên, liên tục. Phần mềm quản trị khách hàng sẽ kiểm tra thông tin cần thiết về khách hàng như họ đã chọn mua sản phẩm nào, ngày mua là ngày bao nhiêu, nhân viên bán hàng đã hỗ trợ họ trong quá trình mua hàng là ai, giá sản phẩm trong thời điểm họ mua, những hướng dẫn đặc biệt dành riêng cho việc sử dụng sản phẩm và không thể thiếu là phản hồi khách hàng.

CRM hỗ trợ trong báo cáo marketing

Dữ liệu trong hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng luôn chứng minh được tính hữu ích khi được tổng hợp và hiển thị trong các báo cáo trả lời các câu hỏi cụ thể về marketing. Ví dụ: nhân viên marketing sẽ biết được rõ hơn quảng cáo nào nhận được tỷ lệ nhấp chuột và chuyển đổi nhiều nhất, các trang web liên kết thu hút tỷ lệ nhấp chuột nhiều nhất từ khách hàng tiềm năng, các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng, cũng như sản phẩm nào đang bán và ở mức giá nào.

CRM theo dõi dịch vụ khách hàng

Một hệ thống quản trị khách hàng chuyên nghiệp có thể trở thành “cánh tay phải” cho những nhân viên chăm sóc khách hàng. Ví dụ, hệ thống sẽ cung cấp cho nhân viên dịch vụ khách hàng quyền truy cập vào dữ liệu hợp đồng dịch vụ và mua hàng của khách hàng, thông tin sản phẩm, đồng thời cho phép họ ghi lại thông tin liên quan đến dịch vụ như khiếu nại và số theo dõi hỗ trợ.

CRM quản lý giao dịch của doanh nghiệp với khách hàng

Chức năng tiên tiến này cho phép doanh nghiệp quản lý quy trình bán hàng, các đại lý nắm rõ cơ hội của họ, từ đó, tăng khả năng dẫn đến giao dịch thành công. Tính năng này còn được biết đến với tên gọi khác là quản lý cơ hội.

Đây cũng là một trong những tính năng sắp sửa được ra mắt của Subiz dưới tên Subiz Deal. Dưới phiên bản 4.0, Subiz chắc chắn sẽ là công cụ hỗ trợ đắc lực cho mọi doanh nghiệp.

Bài liên quan:

• 3 ví dụ ứng dụng CRM kiến tạo trải nghiệm khách hàng hoàn hảo
• Nâng tầm hoạt động kinh doanh khi tích hợp Livechat với CRM
• 4 quy trình quan trọng cần được tự động trong CRM