Conversational CRM là gì?

Conversational CRM (CRM đàm thoại) là phương pháp tích hợp các nền tảng nhắn tin và liên lạc như SMS, email và mạng xã hội… vào hệ thống quản lý khách hàng (CRM).

Trong đó, hệ thống CRM (Customer Relationship Management) tập hợp các công cụ, quy trình giúp tổ chức quản lý các mối quan hệ với khách hàng nói chung.

Bên cạnh đó, Conversational CRM cũng có một số cách gọi khác như CRM messaging, CRM hội thoại, CRM đàm thoại, CRM tin nhắn.

Conversational CRM tích hợp các phương pháp nhắn tin vào hệ thống quản lý khách hàng

So sánh Conversational CRM và CRM truyền thống

CRM truyền thống tập trung vào việc thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng. Bên cạnh đó, CRM truyền thống chủ yếu sử dụng các kênh cơ bản như điện thoại, email, thư từ để tiếp xúc với khách hàng.

Conversational CRM tập trung vào việc tạo ra tương tác tự nhiên, liền mạch với khách hàng thông qua tin nhắn. Khác với cách thức truyền thống, CRM đàm thoại giao tiếp với khách hàng thông qua kênh kỹ thuật số như nền tảng web, ứng dụng di động hay các mạng xã hội.

Lợi ích của Conversational CRM với doanh nghiệp

Conversational CRM mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp trong quá trình thu hút và làm hài lòng khách hàng. Tiếp tục tham khảo nội dung dưới đây để biết 3 lợi ích cơ bản của Conversational CRM là gì.

Nâng cao trải nghiệm tương tác của khách hàng

Conversational CRM giúp nâng cao trải nghiệm tương tác của khách hàng với tổ chức thông qua:

• Giao tiếp trực tiếp và cá nhân: Liên lạc với khách hàng qua các kênh kỹ thuật số (email, SMS, nhắn tin qua mạng xã hội) thúc đẩy kết nối cá nhân dễ hơn so với một số phương pháp truyền thống như gọi điện thoại hoặc gửi mẫu phản hồi.
• Tương tác chủ động: Bằng cách ứng dụng conversational CRM vào email, ứng dụng điện thoại hoặc mạng xã hội, bạn có thể chủ động phản hồi khách hàng. Thay vì chờ đợi khách hàng bắt đầu tương tác, doanh nghiệp có thể gửi các thông tin hữu ích tới họ để tìm hiểu các khúc mắc.
• Cải thiện thời gian giải quyết: Các công cụ conversational CRM có khả năng tập hợp các tin nhắn từ nhiều nền tảng khác nhau để tập trung xử lý trên một màn hình. Do đó, việc trực chat khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian chuyển tab khi tương tác khách hàng trên nhiều nền tảng. Thêm vào đó, các công cụ này cũng thường cung cấp nhiều công cụ giúp phản hồi khách hàng nhanh hơn hoặc ngay lập tức như chatbot, mẫu tin nhắn…

Một trong lợi ích của CRM đàm thoại là nâng cao trải nghiệm khách hàng

Nâng cao tỷ lệ chuyển đổi

Công cụ Conversational CRM cũng giúp nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và doanh số bằng cách:

• Đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa: Các nền tảng nhắn tin hiện đại hỗ trợ tổ chức theo dõi sở thích của khách hàng. Từ đó, bạn dễ dàng đề xuất các sản phẩm họ có thể quan tâm và thúc đẩy doanh số.
• Giảm tình trạng bỏ dở trong quá trình thanh toán: Hầu hết các công cụ như email, SMS hay mạng xã hội hiện nay đều cho phép người dùng sử dụng chatbot (của chính công cụ đó hoặc của đơn vị khác xây dựng) để hỗ trợ tối đa khách hàng. Điều này giảm tình trạng khách bỏ dở sản phẩm trước khi tới bước thanh toán.

CRM đàm thoại hỗ trợ nâng cao tỷ lệ chuyển đổi

Tiết kiệm thời gian và ngân sách cho tổ chức

Cuối cùng, CRM đàm thoại tối ưu hóa ngân sách cho tổ chức bằng một số cách thức:

• Tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại: Với hình thức trao đổi qua tin nhắn, doanh nghiệp có thể sử dụng chatbot hoặc AI để xử lý các tác vụ lặp lại. Điều này giúp giảm công sức và giúp nhân sự có nhiều thời gian hơn cho việc quan trọng. Theo báo cáo của IBM, các loại chatbot và ứng dụng AI có thể xử lý tới 80% câu hỏi của khách hàng và giảm 30% chi phí dịch vụ.
• Hỗ trợ khách hàng 24/7: Email hoặc nền tảng mạng xã hội giúp tổ chức chăm sóc khách hàng 24/7. Thay vì gặp mặt trực tiếp hoặc tư vấn qua điện thoại, hai bên dễ dàng trao đổi qua tin nhắn ngay lập tức. Điều này tránh tình trạng bỏ lỡ khách hàng do phản hồi chậm khi hết giờ làm việc. 
• Chi phí lưu trữ dữ liệu thấp hơn: Một số cách thức để trao đổi hoặc thu thập dữ liệu trong hệ thống CRM truyền thống như sử dụng mẫu đăng ký, khảo sát giấy hay gọi điện thoại yêu cầu tổ chức tốn công sức và chi phí lưu trữ dữ liệu lớn. Thay vào đó, hiện nay có nhiều công cụ Conversational CRM lưu trữ toàn bộ cuộc trò chuyện,  hỗ trợ phân loại và tải xuống dữ liệu về máy tính nhanh gọn.

CRM hội thoại tiết kiệm thời gian trong quá trình chăm sóc khách hàng

11 tính năng cơ bản của công cụ Conversational CRM là gì?

Các công cụ Conversational CRM được thiết kế để tăng cường tương tác và giao tiếp với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau. Dưới đây là một số tính năng chính thường thấy trong các công cụ CRM đàm thoại:

• Tích hợp với nhiều kênh liên lạc khác nhau như email, mạng xã hội, ứng dụng nhắn tin hoặc di động.
• Sử dụng NLP (ngôn ngữ tự nhiên) để hiểu và phản hồi truy vấn của người dùng thân thiện hơn.
• Tích hợp chatbot hoặc trợ lý ảo nhằm mục đích tự động hóa các tác vụ cơ bản như trả lời câu hỏi thường gặp hoặc hỗ trợ khách hàng tức thì.
• Tùy chỉnh các tương tác dựa trên dữ liệu, sở thích và lịch sử của khách hàng để mang lại trải nghiệm cá nhân hóa hơn.
• Đảm bảo dữ liệu khách hàng được đồng bộ hóa theo thời gian thực trên các nền tảng và kênh khác nhau.
• Tự động hóa các quy trình theo dõi dựa trên tương tác của khách hàng, đảm bảo khách hàng tiềm năng được chăm sóc tốt nhất.
• Phân tích và lập báo cáo về hành vi và sở thích khách hàng.
• Thu thập phản hồi thông qua trò chuyện, giúp tổ chức nắm rõ những vấn đề cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng. 
• Tạo điều kiện giao tiếp và cộng tác nội bộ giữa các thành viên trong nhóm bằng cách cung cấp nền tảng tập trung để quản lý các tương tác của khách hàng.
• Được thiết kế để mở rộng quy mô theo nhu cầu ngày càng tăng của doanh nghiệp, đáp ứng khối lượng tương tác lớn.
• Triển khai các biện pháp bảo mật dữ liệu khách hàng, đảm bảo tuân thủ các quy định về dữ liệu.

Như vậy, bài viết trên đây đã giúp bạn hiểu rõ Conversational CRM là gì cũng như lợi ích khi áp dụng vào thực tế. Biết cách ứng dụng CRM đàm thoại, công ty dễ dàng đáp ứng mong muốn của khách hàng để nâng cao sự hài lòng của họ và tăng doanh số trong tương lai.

Xem thêm:

Subiz quản lý bán hàng đa kênh, tương tác với 100% khách hàng

Chat Bán Hàng Đa Kênh Online Hiệu Quả Với Phần Mềm Subiz