Mọi người thường cho rằng dịch vụ khách hàng thực hiện chức năng “hỗ trợ” trong một doanh nghiệp chứ không phải là chức năng “bán hàng”. Nhưng mỗi khi khách hàng trò chuyện với nhân viên dịch vụ khách hàng thì đây lại là cơ hội để giữ hoặc khiến khách hàng rời đi. Chưa hết, nhóm dịch vụ khách hàng của thương hiệu chính là những người đi đầu trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng – không chỉ qua việc nhận các cuộc gọi thông thường.

Tuy nhiên, đã có rất nhiều công ty bỏ lỡ các cơ hội để tối đa hóa tiềm năng của đội ngũ dịch vụ khách hàng của mình. Với một số khóa đào tạo bổ sung và quan điểm thay đổi trọng tâm, nhóm dịch vụ khách hàng hoàn toàn có thể giúp tăng thêm giá trị cho doanh nghiệp bằng cách tăng cường mối quan hệ với khách hàng, cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và tạo động lực để bán được nhiều hàng hơn.

Dưới đây là một số chiến lược đơn giản để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng qua những tương tác dịch vụ khách hàng hàng ngày:

Đặt những câu hỏi hay và khai thác vấn đề sâu hơn

Thay vì hỏi khách hàng những câu hỏi có/ không đơn giản, hãy hướng dẫn các nhân viên dịch vụ khách hàng của mình đặt những câu hỏi mở. Hãy hỏi khách hàng những điều như:

• Hôm nay tôi giúp gì được cho bạn? Điều gì đã khiến bạn quyết định gọi cho chúng tôi?
• Bạn cảm thấy thế nào về trải nghiệm của mình với chúng tôi?
• Vấn đề lớn nhất mà chúng tôi có thể giúp bạn hôm nay là gì?
• Bạn đã thử sản phẩm/ dịch vụ mới của chúng tôi chưa? Trải nghiệm đã diễn ra như thế nào?
• Bạn có nghe nói về bất kỳ đối thủ cạnh tranh của chúng tôi gần đây không?

Hãy tò mò. Hãy chuẩn bị để khách hàng nói nhiều hơn bạn mong đợi. Và quan trọng nhất, hãy lắng nghe! Trò chuyện với khách hàng có thể là một nguồn trí tuệ, tạo nên những lợi thế cạnh tranh tuyệt vời. Ví dụ: từ một cuộc gọi dịch vụ khách hàng thông thường bạn có thể biết rằng đối thủ lớn nhất của mình đang thử nghiệm sản phẩm mới, hoặc đối thủ mới đang tham gia thị trường là ai, v.v để từ đó có những chiến lược điều chỉnh kịp thời.

Việc lắng nghe các khiếu nại và xử lý những vấn đề giống nhau từ nhiều khách hàng có thể giúp thương hiệu hiểu rõ hơn để xác định các ưu tiên cao cần thay đổi trong quy trình của công ty hoặc thậm chí có thêm những ý tưởng cho các sản phẩm và dịch vụ mới. Dịch vụ khách hàng không chỉ để giải quyết các vấn đề thông thường, nó có thể là một phương tiện để tìm hiểu thêm về thái độ của khách hàng, triển khai lựa chọn nghiên cứu thị trường, thực hiện các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng và cập nhật thường xuyên những thay đổi đang xảy ra trong ngành của bạn.

Trao quyền cho nhân viên dịch vụ thực hiện hoặc đưa ra những lời hứa chính xác

Một nguyên nhân phổ biến gây thất vọng cho khách hàng là liên hệ tới bộ phận dịch vụ khách hàng nhưng dường như không có ai thực sự có thể giúp họ giải quyết vấn đề. Đôi khi mọi người cần mức độ giúp đỡ cao hơn, những lời hứa và cam kết cụ thể hơn. Tất nhiên không phải mọi đại diện dịch vụ khách hàng đều cần phải có thẩm quyền hoàn lại tiền hoặc đưa ra các giải pháp phức tạp, nhưng ít nhất họ phải biết cách ghi lại thông tin và phương thức liên hệ với khách hàng và hứa sẽ gọi lại cho họ trước khi kết thúc ngày làm việc.

Nếu một khách hàng gọi điện để được trợ giúp nhưng kết quả lại không đi đến đâu thì đây rất có thể là lần cuối cùng bạn nhận được tin tức từ họ. Để ngăn tình trạng này xảy ra, hãy phát triển các chương trình đào tạo mạnh mẽ, khuyến khích gia tăng hiệu suất và luôn nhấn mạnh tầm quan trọng của công việc được hoàn thành trong bộ phận dịch vụ khách hàng. Khuyến khích nhóm dịch vụ khách hàng suy nghĩ cẩn trọng và tìm ra những cách sáng tạo để đem đến những trải nghiệm ấn tượng, kịp thời cho khách hàng.

Ngoài ra, hãy có những ghi chú hoặc lưu ý về các đối tác lớn hay khách hàng quan trọng để họ có thể dễ dàng được xác định và nhận được ưu tiên cần thiết khi liên hệ với công ty. Đôi khi khách hàng lâu năm chỉ muốn được công nhận với một chút cân nhắc và đối xử đặc biệt. Nếu giao dịch của họ đảm bảo điều đó, hãy liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng dành riêng cho họ.

Rõ ràng, tất cả các khách hàng đều giá trị, nhưng đôi khi việc dành cho “những người chi tiêu nhiều” và khách hàng quen một chút quan tâm, chú ý hơn khi họ có vấn đề cần liên hệ cũng rất quan trọng. Một phong thái lịch sự và chuyên nghiệp là điều bắt buộc khi nói chuyện trực tiếp với khách hàng, nhưng điều quan trọng hơn là thực sự mang lại kết quả và giúp giải quyết vấn đề mà không tốn quá nhiều thời gian.

Tối ưu quy trình hỗ trợ

Tất cả chúng ta đều đã từng bị mắc kẹt trong tình trạng bế tắc không hồi kết khi cố gắng tìm kiếm một người thực sự có thể thực sự giải quyết vấn đề của mình. Bất kể đang kinh doanh theo loại hình gì, thời gian của khách hàng đều rất giá trị. Phát triển một hệ thống và quy trình hiệu quả để nhanh chóng kết nối khách hàng với nhóm hỗ trợ thích hợp khi họ tìm kiếm sự trợ giúp. Xây dựng và điều chỉnh các hệ thống, quy trình dịch vụ khách hàng để giúp mọi người thực sự nhận được sự trợ giúp phù hợp nhanh hơn. Nếu có vấn đề gì trong hệ thống đang khiến quá trình bị cản trở, thì chính bạn đang lãng phí thời gian của chính mình cũng như của khách hàng.

Trau dồi ý thức cấp bách trong đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn. Điều quan trọng là họ cần chuyển bất kỳ và tất cả thông tin hữu ích đã học được từ khách hàng cho nhân viên dịch vụ tiếp theo mà khách hàng sẽ nói chuyện. Không có gì tệ hơn việc giới thiệu bản thân và giải thích vấn đề với một người qua điện thoại chỉ để được chuyển cho một người khác và phải lặp lại quá trình này một lần nữa. Nếu có bất kỳ phần nào trong trải nghiệm dịch vụ khiến khách hàng khó xử hoặc tốn thời gian, hãy tìm cách sắp xếp hợp lý hoặc loại bỏ hoàn toàn phần đó.

Chọn tiêu chí phù hợp để đánh giá dịch vụ khách hàng “thành công”

Rất nhiều công ty không ngừng cố gắng làm cho khách hàng của họ tắt điện thoại càng nhanh càng tốt. Nhiều công ty đánh giá hiệu suất của đại diện dịch vụ khách hàng dựa trên tốc độ họ có thể giải quyết các cuộc gọi điện thoại. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu bạn thay đổi các chỉ số thành một cách tiếp cận dựa trên hiệu quả?

Làm thế nào để bạn biết liệu nhóm dịch vụ khách hàng của bạn có thực sự “xứng đáng hay không?” Tìm cách đánh giá dịch vụ khách hàng dựa trên bức tranh đầy đủ và tổng quan hơn về giá trị mà nó cung cấp, cho dù đó là các cuộc khảo sát khách hàng, số lượng khách hàng tiềm năng kinh doanh mới được tạo ra, các vấn đề tốn kém đã được xác định và giải quyết hay các cảnh báo sớm về những rủi ro lớn hơn được phát hiện.

Thay vì coi dịch vụ khách hàng là “chi phí”, hãy coi đây là cơ hội để tìm hiểu thêm về khách hàng, tìm hiểu những gì đang diễn ra trong ngành của bạn và lấy cảm hứng cho một cấp độ thành công mới. Các đại diện dịch vụ khách hàng không chỉ ở đó để trả lời điện thoại mà họ là tiền tuyến của doanh nghiệp và là tuyến phòng thủ đầu tiên chống lại sự thay đổi và mong muốn rời đi của khách hàng.

Theo Forbes.com

Bài liên quan:

• 6 điểm mù về dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thường mắc phải
• Làm thế nào để giảm tỷ lệ khách hàng rời đi?