Sự thật là với cách xử lý của phòng dịch vụ khách hàng tại thời điểm đó, chúng tôi cũng không biết nên làm thế nào cho hiệu quả: mọi thành viên đều nhảy vào hộp thư đến, trả lời bất cứ email nào nhận được càng nhanh càng tốt. Cũng có nhiều ý kiến là phải thuê thêm nhân viên hỗ trợ nhưng với tình trạng hộp thư đến lúc nào cũng đầy, lại toàn tình huống gấp, chúng tôi có rất ít thời gian để phỏng vấn.
Những tình huống dở khóc dở cười thường xuyên xảy ra trước đây cũng chính là động lực để hôm nay chúng tôi sẽ chia sẻ với các bạn về cách mình đã vượt qua để hỗ trợ khách hàng tốt nhất, nhanh nhất với điều kiện giới hạn về quy mô cũng như nhân lực.
Dịch vụ khách hàng hiệu quả
3 cách thông tin để doanh nghiệp nhỏ khác biệt về dịch vụ khách hàng
Mặc dù vẫn đang trong quá trình học hỏi để hoàn thiện và quy mô hiện tại cũng chưa hẳn quá lớn nhưng chúng tôi ở thời điểm hiện tại đã có thể tự tin với những tình huống có sự gia tăng đột ngột về khối lượng yêu cầu hỗ trợ nhờ việc:
1. Ưu tiên phân loại email thay vì dồn toàn lực trả lời tất cả
Điều đầu tiên là lùi lại một bước và quan sát trên một bức tranh tổng thể hơn để tìm ra xem hình thức là sẽ hoạt động hiệu quả nhất. Sau đó, chúng tôi sắp xếp theo mức độ ưu tiên giảm dần: báo lỗi hệ thống, yêu cầu cần phản hồi sớm và tiếp đến mới là email chốt sales.
Tất nhiên chúng tôi cũng giống như các bạn, muốn ưu tiên mọi thứ vì không ai muốn khách hàng nào phải chờ đợi. Doanh nghiệp nào cũng muốn nhanh chóng phản hồi, bất kể câu hỏi của khách hàng là gì. Nhưng chúng tôi cũng muốn một doanh nghiệp phát triển bền vững. Vì vậy, chúng tôi cần tập trung vào các giải pháp dài hạn và phân loại email là một giải pháp hiệu quả – tính đến thời điểm hiện tại.
Mỗi buổi sáng, việc đầu tiên sẽ là lướt qua hộp thư đến, sử dụng các thẻ để làm nổi bật nội dung email. Sau đó, chúng tôi thiết lập các quy tắc để tự động thêm thẻ khi các từ khóa nhất định được đề cập. Các thẻ của chúng tôi bao gồm:
- Câu hỏi của người dùng mới
- FAQs
- Báo cáo lỗi
- Hủy bỏ dịch vụ
- Sales
- Yêu cầu tính năng
Subiz gắn tag cuộc hội thoại để xử lý theo mức độ ưu tiên
Tiếp theo, chúng tôi sẽ xử lý các email theo mức độ ưu tiên. Ưu tiên đầu tiên là báo lỗi hệ thống vì có thể gây hậu quả nghiêm trọng cho nhiều người dùng. Cách này cũng giúp chúng tôi nhanh chóng cảnh báo đội kỹ thuật bất kỳ trục trặc nào càng sớm càng tốt để họ có thể khắc phục.
Tiếp theo sẽ đến các câu hỏi của người dùng mới để họ tránh nhầm lẫn cũng như có thể bắt nhịp trong vài ngày đầu tiên. Và ưu tiên thứ 3 mới là những email có khả năng chuyển đổi. Sau đó, chúng tôi sẽ giải đáp các câu hỏi phổ biến từ những khách hàng hiện tại. Cuối cùng là hủy dịch vụ và yêu cầu thêm tính năng.
Khi các thành viên trong nhóm hỗ trợ vào hộp thư đến, thành công lớn nhất của chúng tôi đến từ việc ủy quyền. Tại thời điểm này, nhóm “hỗ trợ khách hàng” có cả CEO, CPO, một vài chuyên gia phát triển phần mềm và hai nhân sự chuyên trách về dịch vụ khách hàng. Nhờ vậy, thắc mắc của khách hàng nhanh chóng được chuyển tới các bộ phận liên quan:
- Lỗi hệ thống ngay lập tức đã được gửi đến đội phát triển sản phẩm
- Yêu cầu tính năng đã đi thẳng đến người quản lý sản phẩm
- Khách hàng tiềm năng được chuyển tới CEO
- Các câu hỏi còn lại (chủ yếu là Câu hỏi thường gặp) có thể được trả lời nhanh chóng bởi các nhân viên dịch vụ khách hàng
Trang FAQs của Subiz để khách hàng có thể chủ động tìm kiếm
Đồng thời, ngay cả khi có nhu cầu tăng nhân sự, chúng tôi cũng có những quyết định thông minh hơn trong việc tuyển agent giỏi, mở rộng nhóm theo cách hiệu quả hơn về các vấn đề mà khách hàng cần sự giúp đỡ. Chưa hết, chúng tôi đã xây dựng những quy trình chủ động hơn để giải đáp những thắc mắc phổ biến của khách hàng như phát triển trang FAQ tiện dụng và hướng dẫn sử dụng sản phẩm chi tiết.
2. Tự động trả lời để tiết kiệm thời gian
Chúng tôi đã đưa ra ý tưởng tự động phản hồi ngay từ những ngày đầu thành lập công ty. Đầu tiên, chúng tôi chỉ đơn giản cho khách hàng biết rằng mình đã nhận được tin nhắn của họ và thời gian sẽ phản hồi yêu cầu là trong bao lâu. Ngay lập tức, điều này đã giúp chúng tôi giảm căng thẳng rất nhiều.
Tôi chắc chắn, với tư cách là một doanh nhân/ đồng nghiệp, có thể bạn ngạc nhiên khi biết rằng chúng tôi trả lời email khách hàng suốt ngày đêm – hy sinh thời gian và cuộc sống cá nhân để đảm bảo có thể hỗ trợ khách hàng nhanh nhất. Nhưng, một lần nữa, đây không phải là cách bền vững.
Vì vậy, chúng tôi đã tạo ra những mẫu email phản hồi tự động và tiếp tục phát triển, khái quát hóa sao cho có ý nghĩa cho mọi trường hợp sử dụng. Chẳng hạn:
Mẫu email phản hồi tự động
Nhờ đó, chúng tôi bớt căng thẳng về việc làm sao có thể trả lời mọi khách hàng trong vòng vài phút. Những mẫu phản hồi tự động đã đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đồng thời mang lại cho chúng tôi sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống – điều này đã (và vẫn) rất quan trọng đối với sự tăng trưởng lâu dài của công ty.
Để tiết kiệm thời gian khi phản hồi, chúng tôi phát triển các bài chia sẻ kiến thức và hướng dẫn sử dụng để giúp khách hàng làm quen với sản phẩm, dịch vụ nhanh hơn. Đồng thời, việc tích luỹ và xây dựng lại trang FAQs thân thiện thậm chí còn giúp tiết kiệm nhiều thời gian hơn khi mọi người bắt đầu tự mình tìm hiểu thay vì trao đổi qua lại qua email.
Chưa hết, kho dữ liệu này đã giúp các nhân viên mới nhanh chóng đưa ra câu trả lời chính xác mà mà không mất quá nhiều thời gian học hỏi hay chờ đợi phê duyệt từ quản lý.
3. Tận dụng quy mô nhỏ để thử và nhận phản hồi tức thì
Quy mô nhỏ cho phép chúng tôi có thể chuyển động nhanh chóng. Nếu giải pháp nào hoạt động chưa hiệu quả, chúng tôi có thể ngay lập tức điều chỉnh. Hoặc, tại một vị trí nào trong hành trình khách hàng mất nhiều thời gian, công đoạn để đi qua, chúng tôi hoàn toàn có thể thay bằng những giải pháp mới.
Chúng tôi tận dụng việc hỗ trợ khách hàng, sử dụng hộp thư đến để khám phá các thông tin kinh doanh cực kỳ giá trị thay vì sử dụng ngân sách eo hẹp cho các agency để tìm hiểu về khách hàng mục tiêu.
Trong những ngày mới thành lập, CEO của chúng tôi, Alex chỉ chịu trách nhiệm hỗ trợ khách hàng bởi khi mọi người biết rằng mình đang được nói chuyện trực tiếp với chủ doanh nghiệp, thái độ của họ cũng thay đổi hoàn toàn – đối xử với anh như một người bạn, cung cấp cho anh thông tin phản hồi giá trị để cải tiến sản phẩm thay vì chỉ khiếu nại.
Sau đó, chúng tôi đã phân tích cách Alex tương tác với khách hàng để học hỏi: thể hiện “tông giọng” của anh trong các phản hồi cá nhân cũng như mẫu trả lời; đội tiếp thị sử dụng cách trò chuyện trên bài blog, email, v.v. Cách nói chuyện của Alex – với sự đồng cảm, tôn trọng, chính xác về thông tin và coi khách hàng như những người đồng nghiệp đã thực sự thay đổi cách chúng tôi tương tác với khách hàng.
Dịch vụ khách hàng thông minh doanh nghiệp nhỏ tạo chiến thắng lớn trong kinh doanh
Chúng tôi vẫn coi mình là một doanh nghiệp nhỏ và có lẽ sẽ không bao giờ thay đổi thuật ngữ startup, vì vậy đây không phải là một tuyên ngôn đã hoàn thành. Nhưng nếu đội ngũ của bạn đang vật lộn trước hàng loạt những yêu cầu hỗ trợ ngày càng tăng của khách hàng thì chúng tôi hy vọng những bài học này sẽ giúp bạn tăng tính hiệu quả trong quá trình hỗ trợ.
Mấu chốt thực sự của dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ nằm ở sự cân bằng giữa kết quả ngắn hạn và dài hạn: cần trả lời khách hàng càng nhanh càng tốt nhưng cũng cần hướng tới mục tiêu lâu dài, tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp.
Chúng ta thường vội vã vượt qua những nỗi đau kinh doanh nhỏ, nhai từng chút để có vẻ trưởng thành hơn nhưng chỉ khi nhìn theo một bức tranh toàn cảnh thì mới có thể sáng tạo một cách tiếp cận chu đáo, hoạt động hiệu quả trong thời gian dài. Nhờ áp dụng những giải pháp thông minh chúng tôi mới không còn phải trả lời email đến 2:00 sáng nhưng tỷ lệ khách hàng hài lòng vẫn luôn ở mức cao.
Theo Melissa Rosen
Bài liên quan:
