Tương tác với khách hàng trên các kênh trực tuyến là bước thiết yếu trong quy trình kinh doanh online, giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng, và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.. Tuy nhiên, không phải lúc nào cũng có những trải nghiệm suôn sẻ, và việc khách hàng phàn nàn là điều không thể tránh khỏi. Khi khách hàng cảm thấy không hài lòng hoặc gặp vấn đề trong trải nghiệm mua sắm, hoặc sử dụng sản phẩm/dịch vụ, cách bạn tiếp cận và giải quyết tình huống có thể tạo ra sự khác biệt lớn về cảm nhận về thương hiệu của bạn. Tìm hiểu cách xử lý tình huống khi khách hàng phàn nàn trên các kênh trực tuyến ngay trong bài viết này.

Lựa chọn kênh trò chuyện phù hợp với khách hàng phàn nàn

Lựa chọn kênh trò chuyện phù hợp để giải quyết phàn nàn của khách hàng là rất quan trọng để đảm bảo sự thuận tiện và hiệu quả trong việc giao tiếp. Bạn nên ưu tiên trả lời ngay trên kênh khách hàng lựa chọn liên lạc với bạn, việc điều hướng sang kênh khác trong lúc khách hàng phàn nàn, khó chịu có thể khiến họ tức giận hơn. Ngoài ra, việc lựa chọn kênh nên căn cứ thêm vào vấn đề cần giải quyết. Dưới đây là một số kênh phổ biến mà bạn có thể sử dụng:

Email: Kênh này thích hợp cho các vấn đề phức tạp hoặc cần phản hồi dài hơn. Email cung cấp không gian cho việc trình bày chi tiết và giải thích một cách rõ ràng, thường được sử dụng để xử lý tình huống khách hàng phàn nàn các vấn đề phức tạp như kiểm tra giao dịch, xử lý khiếu nại, thỏa thuận, hoặc khi cần chia sẻ tài liệu và thông tin quan trọng.

Lựa chọn kênh trò chyện đảm bảo hiệu quả trong việc giao tiếp, hỗ trợ khách hàng phàn nàn

Trang mạng xã hội: Nếu khách hàng phàn nàn trên các nền tảng mạng xã hội, hãy trả lời qua cùng một nền tảng đó để đảm bảo tính thống nhất. Các trang mạng xã hội thường được sử dụng để tiếp nhận và cung cấp thông tin cho khách hàng trong giai đoạn đầu xử lý khiếu nại, phàn nàn.

Trò chuyện trực tiếp (live chat): Nếu có sẵn tính năng trò chuyện trực tiếp trên trang web hoặc ứng dụng, đây là cách tiếp cận nhanh chóng và tiện lợi để giải quyết vấn đề. Live chat được sử dụng để xoa dịu và phản hồi nhanh chóng khi khách hàng phàn nàn các vấn đề khiếu nại không quá phức tạp.

Điện thoại: Nếu vấn đề phức tạp hoặc cần trao đổi chi tiết, việc gọi điện thoại và trò chuyện trực tiếp có thể là lựa chọn tốt. Điện thoại cho phép tương tác trực tiếp và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng, đặc biệt khi cần diễn giải hoặc thảo luận chi tiết với khách hàng.

Lắng nghe và hiểu rõ vấn đề của khách hàng phàn nàn

Lắng nghe và hiểu rõ vấn đề của khách hàng phàn nàn giúp bạn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng và cung cấp giải pháp thích hợp nhất:

• Tập trung vào người nói: Khi khách hàng phàn nàn, hãy tập trung vào họ và không gián đoạn. Ngừng mọi hoạt động khác để chú tâm lắng nghe.
• Không đánh giá ngay lập tức: Hãy dành thời gian để hiểu rõ vấn đề trước khi đưa ra bất kỳ đánh giá hoặc kết luận nào. Đôi khi vấn đề có thể phức tạp hơn về nguyên nhân và tác động.
• Hỏi thêm câu hỏi để làm rõ hơn: Nếu có mơ hồ hoặc không hiểu rõ, hãy hỏi câu hỏi để làm sáng tỏ. Điều này giúp bạn xác định vấn đề chính và tránh hiểu nhầm.
• Tóm tắt và xác nhận thông tin: Sau khi khách hàng nói xong, tóm tắt một cách ngắn gọn về vấn đề họ đang phản ánh và hỏi lại khách hàng để xác nhận xem bạn đã hiểu đúng chưa.
• Hiểu cảm xúc và tình hình: Ngoài việc hiểu vấn đề kỹ thuật, cũng quan trọng là hiểu cảm xúc và tình hình xung quanh vấn đề. Nếu khách hàng tỏ ra bực bội hoặc không hài lòng, hãy thể hiện sự thông cảm và tôn trọng tình cảm của họ. Điều này giúp bạn đối diện với vấn đề một cách nhân văn và thấu hiểu hơn.
• Không phản hồi tự động: Tránh sử dụng các câu trả lời tự động khi khách hàng phàn nàn, vì điều này có thể làm cho khách hàng cảm thấy không được lắng nghe.
• Không nói chen vào hoặc phản hồi tư vấn quá sớm: Đợi khách hàng nói hết vấn đề, tóm tắt vấn đề rồi sau đó hỏi lại khách hàng để xác nhận xem mình đã hiểu đúng vấn đề chưa, sau đó mới đưa ra phản hồi. Không nên nói chen vào hoặc phản hồi quá sớm khi khách hàng chưa nói hết các vấn đề họ gặp phải. 

Đưa ra lời xin lỗi trong các trường hợp cần thiết

Nếu tình huống yêu cầu, việc đưa ra lời xin lỗi là một phần quan trọng trong quá trình giải quyết vấn đề và phản hồi cho khách hàng phàn nàn. Lời xin lỗi có thể giúp bạn tái thiết lập mối quan hệ tích cực với khách hàng:

• Thể hiện sự thành thật: Cách xin lỗi khi khách hàng phàn nàn tốt nhất là lời xin lỗi đến từ sự chân thành và thành thật. Khách hàng sẽ cảm nhận được sự xoa dịu, chân thành, mong muốn giải quyết vấn đề của bạn.
• Chấp nhận trách nhiệm: Cho dù lỗi là do bạn cá nhân hay là do công ty/bộ phận, hãy chấp nhận trách nhiệm cho vấn đề. Điều này cho thấy bạn có trách nhiệm và quyết tâm sửa chữa.

Lời xin lỗi chân thành giúp khách hàng cảm thấy được xoa dịu và trân trọng

• Sử dụng ngôn ngữ mềm mại: Trong lời xin lỗi, sử dụng ngôn ngữ mềm mại và thể hiện sự tiếc nuối về sự bất tiện hoặc phiền phức mà vấn đề đã gây ra cho khách hàng.
• Tránh đổ lỗi, bác bỏ trách nhiệm: Tránh nói “Chúng tôi không biết” hoặc “Lỗi là của một bên thứ 3″, … Thay vào đó, tập trung vào việc giải quyết vấn đề.
• Chỉ rõ biện pháp giải quyết: Sau khi xin lỗi, đề xuất các biện pháp cụ thể để giải quyết vấn đề. Cho khách hàng biết bạn đang làm gì để khắc phục tình hình.

Thể hiện tôn trọng và chuyên nghiệp

Thể hiện tôn trọng và chuyên nghiệp trong mọi tương tác với khách hàng là quan trọng để xây dựng một hình ảnh tích cực về bạn và tổ chức của bạn. Dưới đây là cách bạn có thể thể hiện điều này:

• Đáp ứng nhanh chóng và lịch sự: Theo Harvard Business Review, khách hàng có xu hướng cảm thấy hài lòng hơn khi họ nhận được phản hồi nhanh chóng từ doanh nghiệp, đặc biệt trong các tình huống khẩn cấp hoặc khi họ gặp vấn đề cần giải quyết.
• Giữ thái độ bình tĩnh và kiên nhẫn: Dù tình huống phức tạp, hãy luôn giữ thái độ bình tĩnh và kiên nhẫn. Tránh phản ứng tiêu cực hoặc thiếu kiểm soát.
• Lắng nghe và thấu hiểu: Hãy lắng nghe một cách chân thành và thể hiện sự thấu hiểu đối với tình hình và cảm xúc của khách hàng.
• Không chủ quan và không phê phán: Tránh đánh giá chủ quan về tình huống hoặc phê phán khách hàng. Tập trung vào việc giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp.
• Đề xuất thay vì chỉ trích: Nếu cần phải đề cập đến vấn đề hay sai sót, hãy đề xuất cách cải thiện hoặc giải quyết thay vì chỉ trích.
• Kết thúc với lời cảm ơn và lời chào tạm biệt lịch sự: Khi cuộc trò chuyện kết thúc, luôn kết thúc bằng lời cảm ơn và lời chào tạm biệt lịch sự để tạo dựng ấn tượng cuối cùng.

Thể hiện sự quan tâm và cam kết giải quyết

Thể hiện sự quan tâm và cam kết giải quyết vấn đề của khách hàng phàn nàn là cách để xây dựng lòng tin và đảm bảo họ rằng bạn đang nỗ lực để giúp họ. Dưới đây là cách bạn có thể thể hiện điều này:

• Thể hiện sự quan tâm: Đảm bảo rằng khách hàng biết rằng bạn quan tâm đến tình hình của họ. Sử dụng ngôn ngữ thể hiện tình cảm và sự chăm sóc, ví dụ như “Chúng tôi rất quan tâm đến tình hình của bạn” hoặc “Sự hài lòng của bạn đối với dịch vụ của chúng tôi rất quan trọng với chúng tôi.”
• Cam kết giải quyết vấn đề: Hãy thể hiện cam kết của bạn trong việc giải quyết vấn đề. Sử dụng ngôn ngữ khẳng định như “Chúng tôi cam kết làm việc để giải quyết vấn đề này một cách nhanh chóng và hiệu quả.”

Thể hiện sự quan tâm, cam kết giải quyết vấn đề để xây dựng lòng tin bền vững với khách hàng

• Đề xuất biện pháp cụ thể: Trình bày một cách rõ ràng những biện pháp cụ thể mà bạn đang thực hiện hoặc sẽ thực hiện để khắc phục tình hình. Điều này giúp khách hàng phàn nàn thấy bạn đang cố gắng để giải quyết vấn đề.
• Sẵn sàng lắng nghe và thảo luận thêm: Đảm bảo rằng bạn sẵn sàng lắng nghe thêm ý kiến và góp ý từ khách hàng. Thể hiện sự mở lòng với việc tiếp tục thảo luận và cải thiện.
• Thời gian dự kiến cho giải quyết: Nếu có thể, đưa ra thời gian dự kiến cho việc giải quyết vấn đề. Điều này giúp khách hàng biết kỳ vọng và kế hoạch của bạn.

Đề xuất giải pháp

Đề xuất giải pháp là bước quan trọng để giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả. Dưới đây là cách bạn có thể thực hiện việc này:

• Thu thập thông tin chi tiết: Bắt đầu bằng việc đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn về tình hình. Hỏi về thời gian, vị trí, sản phẩm/dịch vụ liên quan và bất kỳ chi tiết nào có thể cần thiết để tìm ra nguyên nhân và phạm vi của vấn đề.
• Xác định nguyên nhân: Dựa trên thông tin bạn thu thập được, xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Điều này giúp bạn tập trung vào giải pháp thích hợp.
• Đề xuất giải pháp cụ thể: Dựa trên nguyên nhân và thông tin bạn có, đề xuất một giải pháp cụ thể. Ví dụ: nếu vấn đề liên quan đến sản phẩm bị hỏng, giải pháp có thể là việc hoàn trả, thay thế hoặc sửa chữa sản phẩm.
• Mô tả quá trình thực hiện: Mô tả chi tiết cách bạn sẽ thực hiện giải pháp. Điều này giúp khách hàng phàn nàn biết rõ về các bước mà bạn sẽ thực hiện để giải quyết vấn đề của họ.
• Khả thi và thực tế: Đảm bảo rằng giải pháp bạn đề xuất là khả thi và thực tế. Đừng đề xuất các biện pháp không thể thực hiện được trong tình huống hiện tại.
• Lựa chọn tùy chọn (nếu có): Nếu có nhiều cách để giải quyết vấn đề, bạn có thể đề xuất một số lựa chọn để khách hàng có thể chọn theo sở thích của họ. Điều này tạo cơ hội cho họ tham gia vào quyết định.

Giữ liên lạc và theo dõi

Việc giữ liên lạc và theo dõi sau khi đề xuất giải pháp rất quan trọng để đảm bảo rằng vấn đề của khách hàng phàn nàn được giải quyết một cách tốt nhất và họ cảm thấy được quan tâm.

• Gửi xác nhận và thông tin cập nhật: Ngay sau khi bạn đề xuất giải pháp, gửi cho khách hàng một email hoặc thông báo xác nhận với các thông tin cụ thể về giải pháp và các bước tiếp theo. Điều này giúp khách hàng biết bạn đã ghi nhận và xử lý phàn nàn của khách hàng.
• Cung cấp số điện thoại liên hệ: Đưa ra số điện thoại dự phòng hoặc trực tiếp của người liên hệ của bạn, để khách hàng có thể liên lạc và nhận được hỗ trợ nhanh chóng trong trường hợp cần thiết.
• Theo dõi tiến trình giải quyết: Theo dõi tiến trình thực hiện giải pháp và đảm bảo rằng mọi bước đều được thực hiện theo đúng kế hoạch. Nếu có bất kỳ trở ngại nào, hãy thông báo cho khách hàng và cung cấp giải pháp thay thế.
• Cập nhật thông tin: Nếu có bất kỳ thay đổi nào liên quan đến giải pháp hoặc thời gian thực hiện, hãy cập nhật khách hàng ngay lập tức để họ luôn được thông tin mới nhất.
• Giữ liên lạc định kỳ: Nếu quá trình giải quyết kéo dài một thời gian dài, hãy giữ liên lạc định kỳ với khách hàng để thông báo về tiến trình và thể hiện sự quan tâm. Việc này giúp họ cảm thấy không bị bỏ lạc.

Từ việc lắng nghe và hiểu rõ vấn đề cho đến đưa ra giải pháp, mỗi bước trong quá trình trò chuyện với khách hàng phàn nàn đều đóng một vai trò quan trọng. Không chỉ đơn thuần là việc giải quyết vấn đề, mà còn là cơ hội để thể hiện tôn trọng, tạo dựng lòng tin, và thể hiện sự chuyên nghiệp. Việc áp dụng các cách trò chuyện thích hợp có thể giúp doanh nghiệp bạn biến những tình huống phản hồi tiêu cực thành cơ hội để cải thiện và phát triển. Qua việc tạo ra môi trường trò chuyện tích cực, bạn không chỉ giải quyết vấn đề cho khách hàng, mà còn xây dựng mối quan hệ đáng tin cậy và lâu dài.

Xem thêm: 

Điều gì khiến khách hàng khó chịu khi liên lạc với bạn?

Lý do khách hàng không hài lòng và cách khắc phục

Xin lỗi khách hàng – Cách quay ngược tình thế, khách hàng “hạ hỏa”, thỏa thuận mua hàng