Đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp không chỉ tập trung vào chất lượng sản phẩm mà còn cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Để đạt được sự hài lòng từ người tiêu dùng, nhân viên không chỉ nắm vững chuyên môn mà mà còn cần thêm các kỹ năng dịch vụ khách hàng 5 sao.

Tại sao cần chú trọng đào tạo nhân viên kỹ năng dịch vụ khách hàng?

Theo Harvard Business Review, các doanh nghiệp mang tới sự hài lòng cao cho khách hàng có cơ hội tăng doanh thu đến 2,5 lần so với đối thủ cùng ngành. Báo cáo của Netomi cũng kết luận rằng công ty có dịch vụ khách hàng tốt có khả năng tồn tại cao hơn tới 60% trong giai đoạn suy thoái kinh tế.

Thực trạng cho thấy, nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ hiện nay thiếu quy trình và chiến lược dịch vụ khách hàng, mà chỉ “tuỳ cơ ứng biến” để giải quyết khi gặp vấn đề với khách hàng. 

Trong khi đó, khách hàng hiện đại ngày càng quan tâm nhiều hơn đến dịch vụ khách hàng. Họ không chỉ quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, mà còn muốn doanh nghiệp hiểu, sẵn sàng tương tác và hỗ trợ các vấn đề liên quan qua mọi kênh giao tiếp. Chính vì vậy, dịch vụ khách hàng cũng trở thành yếu tố quan trọng trong việc định vị hình ảnh thương hiệu và thu hút người dùng mục tiêu.

Kỹ năng dịch vụ khách hàng 5 sao cần thiết cho mọi doanh nghiệp

Bên cạnh việc ứng dụng công nghệ (ví dụ chatbot) thì nhân sự là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao dịch vụ khách hàng. Cách hiệu quả để đảm bảo nhân sự có thể làm hài lòng khách hàng là đào tạo định kỳ. Tổ chức cần tăng cường kỹ năng và kiến thức cho nhân viên để họ có được những kỹ năng dịch vụ khách hàng 5 sao.

Tổng hợp 9 kỹ năng dịch vụ khách hàng 5 sao cần biết

Dưới đây là 9 kỹ năng dịch vụ mà tổ chức cũng như các nhân viên cần nắm rõ và luyện tập để đảm bảo quá trình tư vấn, hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.

Kỹ năng thích ứng

Khi quyết định cải thiện nâng cao dịch vụ khách hàng, tổ chức cần đảm bảo nhân sự thích ứng tốt với các nền tảng, công cụ hỗ trợ giao tiếp khách hàng. Bên cạnh đó, bạn cũng cần cập nhật và triển khai thêm các xu hướng mới để giao tiếp hiệu quả với khách hàng như

• Omni channel (đa kênh): Doanh nghiệp cần có mặt tại tất cả các kênh mà khách hàng có thể xuất hiện. Lúc này, khả năng thích ứng yêu cầu nhân sự hiểu mong muốn của khách hàng, ngay cả khi cuộc trò chuyện diễn ra trên một nền tảng mới lạ. Cách đơn giản và hiệu quả nhất để tăng cường khả năng thích ứng là tổ chức cung cấp cho nhân viên công cụ và nguồn lực. Trong đó, đầu tư vào nền tảng CaaS giúp nhân viên giữ liên lạc với khách hàng một cách nhất quán qua nhiều kênh. CaaS hay Container as a Service là giải pháp chuyển giao ứng dụng, phần mềm hoặc dịch vụ giữa các hệ điều hành khác nhau. Thay vì xây dựng hệ thống thì tổ chức chỉ cần mua dịch vụ CaaS để triển khai đa kênh, thu thập, xử lý dữ liệu lớn và liên kết chúng thành Database.
• Ứng dụng AI và chatbot vào quá trình làm dịch vụ khách hàng: Đây là xu hướng mới và được nhiều tổ chức trên toàn cầu ứng dụng. Với hiệu quả cao, AI và chatbot nâng cao hiệu suất cho một số công việc có tính lặp lại như tự động tư vấn khách hàng, phán đoán/phân tích vấn đề của khách hàng, phân loại khách hàng…. 

Ứng dụng AI vào quá trình chăm sóc khách hàng

Kỹ năng giải quyết vấn đề

Khách hàng luôn mong đợi tổ chức giải quyết vấn đề của họ nhanh chóng. Chính vì vậy, bạn cần xác định nguyên nhân của những khó khăn này và đưa ra phương án phù hợp.

Để xử lý tốt yêu cầu của khách hàng, nhân viên cần trang bị 3 yếu tố sau:

• Lắng nghe và phân tích: Trong quá trình làm việc, kỹ năng lắng nghe và phân tích sẽ giúp nhân viên hiểu rõ khách hàng và giải quyết các tình huống phức tạp. Nhân viên cần hiểu từng tình huống khách hàng gặp phải và phân loại chúng để tìm ra phương án xử lý phù hợp. Hiện nay, nhiều doanh nghiệp lớn đã sử dụng AI để thực hiện quá trình này. Nếu vậy, nhân viên dịch vụ khách hàng cũng cần nắm rõ cách sử dụng các công cụ này, hoặc phối hợp với các công cụ để đưa ra giải pháp dịch vụ khách hàng phù hợp.. 
• Kiến thức về sản phẩm, dịch vụ và các chính sách của tôt chức: Nhân sự cần nắm rõ tất cả thông tin về sản phẩm/ dịch vụ và các chính sách về dịch vụ khách hàng của công ty để có thể đưa ra giải pháp nhanh chóng cho khách hàng.
• Ứng dụng công nghệ giải quyết vấn đề: Với nhiều công cụ hỗ trợ, nhân viên cần thành thạo cách sử dụng chúng. Ví dụ, nhân sự nên học cách sử dụng các nền tảng hoặc công cụ để giao tiếp với khách hàng mà không gặp khó khăn, chuẩn bị các câu trả lời và tài liệu sẵn cho các câu hỏi  thường gặp, hay cài đặt chatbot để phản hồi nhanh chóng…

Lắng nghe để giải quyết vấn đề khách hàng hiệu quả

Kỹ năng giao tiếp

Giao tiếp là một trong những kỹ năng dịch vụ khách hàng 5 sao mà các tổ chức cần chú trọng. Thông qua các cuộc trò chuyện hiệu quả, khách hàng sẽ cảm thấy bản thân được lắng nghe và chăm sóc. Lúc này, bạn dễ dàng xây dựng và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng. Một số kỹ thuật giúp nhân viên nâng cao khả năng giao tiếp mà nhân sự có thể tham khảo là:

• Nhân viên hỗ trợ nên tránh sử dụng các từ chuyên ngành khó hiểu. Thay vào đó, bạn hãy ưu tiên dùng ngôn ngữ đơn giản để truyền tải đầy đủ nội dung.
• Bạn nên điều chỉnh giọng điệu phù hợp với cảm xúc của khách hàng để trò chuyện hiệu quả hơn. Điều này sẽ khiến khách hàng nhận được sự đồng cảm khi chia sẻ vấn đề của bản thân. 
• Sử dụng ngôn ngữ tích cực ngay cả trong những cuộc trò chuyện khó khăn. Đặc biệt, nhân viên nên thể hiện sự tôn trọng khách hàng và giữ thái độ chuyên nghiệp.

Giao tiếp là một trong những kỹ năng dịch vụ khách hàng 5 sao cần có

Doanh nghiệp có thể kiểm tra, đánh giá kỹ năng hỗ trợ khách hàng của nhân viên bằng cách xem lại các cuộc trò chuyện tin nhắn hoặc nghe lại ghi âm cuộc gọi. Doanh nghiệp cũng có thể sử dung các công cụ CaaS có tích hợp AI tự động đánh giá chất lượng cuộc trò chuyện, hoặc có tính năng thu thập đánh giá của khách hàng về cuộc trò chuyện, ví dụ như Subiz.

Khả năng quản lý thời gian

Kỹ năng dịch vụ khách hàng 5 sao tập trung vào sự hiệu quả. Mặc dù quan tâm đến nhu cầu của khách hàng là quan trọng, nhưng nhân sự cũng nên học cách quản lý thời gian. Đặc biệt, tổ chức cần đào tạo nhân viên cách cung cấp câu trả lời ngắn gọn và giải quyết vấn đề nhanh chóng.

Doanh nghiệp có thể sử dụng chatbot hoặc trợ lý ảo để phản hồi khách hàng trong thời gian ngắn. Hiện nay, có tới 23% tổ chức đang sử dụng chatbot để giao tiếp với khách hàng. Bên cạnh đó, 31% tổ chức đang có kế hoạch sử dụng công cụ này trong tương lai. (Nguồn: bloggingwizard.com). Điều này đã cho thấy xu hướng mới đầy tiềm năng trong tương lai mà các công ty nên tìm hiểu và áp dụng.

Ứng dụng công nghệ để quản lý thời gian tốt hơn

Đặc biệt, chatbot hay trợ lý ảo đảm bảo tổ chức không bỏ lỡ khách hàng và giảm thiểu các tác vụ lặp lại. Nhờ đó, nhân viên có thêm thời gian thực hiện các công việc khác quan trọng.

Sẵn sàng học hỏi

Đối mặt với sự đa dạng và sự biến động nhanh chóng trong nền kinh tế hiện đại, khả năng  linh hoạt ngày càng quan trọng. Nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc luôn có tư duy phát triển. Họ không ngại thay đổi và sẵn sàng học hỏi thêm để cải thiện dịch vụ khách hàng. Khả năng này giúp họ nắm bắt và áp dụng những phương pháp tiếp cận mới để hiểu rõ khách hàng hiện đại.

Đặc biệt, tổ chức nên khuyến khích nhân viên học hỏi, tìm tòi để phát triển chiến lược dịch vụ khách hàng. Cùng với đó, hãy tạo điều kiện cho nhân sự bằng cách tổ chức các khoá đào tạo các kỹ năng  kỹ năng dịch vụ khách hàng 5 sao.

Sự kiên nhẫn

Khách hàng ngày nay thiếu kiên nhẫn hơn bao giờ hết. Họ muốn được giải quyết vấn đề của mình nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là tổ chức cũng nên vội vàng. Thay vì cố gắng giảm thời gian tư vấn bằng cách vội vàng thảo luận, bạn nên tập trung lắng nghe và đặt ra những câu hỏi đúng trọng tâm để hiểu vấn đề họ gặp phải.

Lòng kiên nhẫn là kỹ năng dịch vụ khách hàng 5 sao cần được trau dồi

Sự kiên nhẫn cũng là một kỹ năng dịch vụ khách hàng 5 sao quan trọng bởi nó giúp tư vấn viên:

• Hiểu rõ vấn đề của khách hàng: Khi các đại lý lắng nghe một cách kiên nhẫn, họ có thể thu thập thông tin cần thiết để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.
• Tạo trải nghiệm tích cực và xây dựng mối quan hệ với khách hàng: Khách hàng thường đánh giá cao những đại lý kiên nhẫn, thấu hiểu và đưa ra cách giải quyết phù hợp với họ.
• Kiểm soát cảm xúc: Sự kiên nhẫn giúp người phục vụ duy trì tinh thần lạc quan, không phản ứng quá mạnh với cảm xúc tích cực hay tiêu cực của khách hàng.

Sự đồng cảm

Đồng cảm không chỉ là kiên nhẫn lắng nghe mà còn là nỗ lực chủ động thấu hiểu quan điểm của khách hàng. Khi nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cảm xúc của khách hàng, đối phương sẽ cảm thấy được coi trọng. Kỹ năng dịch vụ khách hàng 5 sao này sẽ xây dựng lòng tin, lòng trung thành và biến các tương tác chỉ diễn ra một lần thành các mối quan hệ lâu dài. 

Hiểu được quan điểm của khách hàng cho phép bạn điều chỉnh giải pháp cho nhu cầu cụ thể của họ. Cùng với đó, nếu biết cách xoa dịu cảm xúc tiêu cực, tổ chức sẽ có thể giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ.

Trí tuệ cảm xúc

Trí tuệ cảm xúc là một trong những kỹ năng dịch vụ khách hàng 5 sao mà bất cứ nhân viên nào cũng cần có. Khả năng phán đoán và kiểm soát cảm xúc tác động tích cực, cụ thể: 

• Giảm xung đột giữa hai bên: Khách hàng khi thất vọng hoặc tức giận có thể gây ra khó khăn cho doanh nghiệp. Kiểm soát cảm xúc tốt giúp nhân sự giữ bình tĩnh, xoa dịu căng thẳng và ngăn chặn tình trạng xung đột leo thang.
• Xây dựng niềm tin và mối quan hệ: Dù ở trạng thái cảm xúc nào thì khách hàng đều muốn được lắng nghe và thấu hiểu. Chính vì vậy, nếu giữ được cảm xúc cá nhân, bạn có thể chủ động tạo dựng sự đồng cảm và niềm tin, từ đó cải thiện mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
• Cải thiện khả năng giải quyết vấn đề: Khi cảm xúc che mờ phán đoán, bạn sẽ khó suy nghĩ và tìm ra giải pháp. Kiểm soát cảm xúc tốt giúp nhân sự bình tĩnh phân tích tình huống, tìm nguyên nhân và xử lý tốt.

Trí tuệ cảm xúc xây dựng mối quan hệ tích cực giữa hai bên

Khả năng phục hồi

Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng hiện nay, nhân viên đối mặt với nhiều thách thức. Họ cần giải quyết các vấn đề phức tạp, đối phó với khách hàng khó tính và xử lý tình huống bất ngờ. Khả năng phục hồi là kỹ năng quan trọng giúp nhân viên vượt qua mọi khó khăn và mang tới trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Để đảm bảo nhân sự phục hồi sức khỏe và tinh thần làm việc nhanh chóng sau khi phải chăm sóc những khách hàng khó tính hay xử lý những tình huống phức tạp, tổ chức có thể tạo ra môi trường hỗ trợ đặc biệt như:

• Khuyến khích nhân viên thảo luận cởi mở về những khó khăn trong quá trình làm dịch vụ khách hàng.
• Nuôi dưỡng văn hóa hỗ trợ lẫn nhau tại công ty. Cách thành viên có thể chia sẻ các mẹo và động viên nhau. 
• Trao cho nhân viên quyền đưa ra quyết định và giải quyết các vấn đề mà không cần sự phê duyệt liên tục của người quản lý. Điều này thúc đẩy cảm giác kiểm soát và giảm căng thẳng của nhân sự.
• Hợp lý hóa quy trình công việc và cung cấp quyền truy cập vào các công cụ giúp nhân viên tương tác với khách hàng suôn sẻ và ít căng thẳng hơn.

Việc nắm vững 9 kỹ năng dịch vụ khách hàng 5 sao không chỉ là nhiệm vụ cá nhân mà còn là một sự đầu tư cần thiết với doanh nghiệp. Sự chuyên nghiệp, tận tâm không chỉ tạo ra trải nghiệm tích cực tạm thời mà còn giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Xem thêm:

Cẩm nang nâng tầm dịch vụ khách hàng với Subiz

Tăng lợi nhuận nhờ tối ưu hóa dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng: Vấn đề “sống còn” của mọi doanh nghiệp