1. Gây dựng ấn tượng ban đầu tốt nhất
Bạn sẽ không bao giờ có cơ hội thứ hai để tạo ra ấn tượng ban đầu, vì vậy hãy trân trọng cơ hội tiếp xúc với khách hàng trong lần đầu tiên. Mặc dù khách hàng có thể không nghe hay nhìn thấy bạn, họ vẫn có thể cảm nhận được thái độ của bạn thông qua cách mà bạn tương tác, từ ngữ và giọng điệu bạn sử dụng.
Gây dựng ấn tượng đầu tiên!
Hãy lưu ý một vài yếu tố khi trò chuyện với khách hàng:
- Vui vẻ và lịch sự: Dù tâm trạng đang không được tốt, bạn cũng đừng thể hiện ra với khách hàng, hãy luôn tỏ ra vui vẻ và lịch sự. Khi khách hàng đang gặp phải vấn đề, thái độ tích cực của bạn có thể giúp họ giảm lo lắng.
- Không tỏ ra chế nhạo: Hãy nhớ rằng khách hàng dù thế nào vẫn là khách hàng của bạn, đừng bao giờ thể hiện sự châm trọc với họ. Hãy thể hiện mình luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
- Không giao tiếp cộc lốc: Bạn nên dùng câu đầy đủ chủ ngữ, vị ngữ khi trò chuyện với khách hàng, kể cả khi điều đó là không bắt buộc. Khách hàng sẽ rất đề cao điều này.
2. Có tiếng nói chung với khách hàng
Việc dựa vào thái độ, tông điệu của khách hàng để có cách trò chuyện phù hợp là vô cùng quan trọng. Chẳng hạn, nếu khách hàng trò chuyện với thái độ thân thiện, gần gũi, bạn cũng nên đối đáp lại họ bằng giọng điệu như vậy. Trái lại, nếu khách hàng là người khá khó tính, bạn cần thể hiện mình đang thực sự nghiệm túc và hỗ trợ họ theo cách bài bản nhất.
Tất nhiên, để có tiếng nói chung với khách hàng, tư vấn viên phải thực sự khéo léo và linh hoạt trong từng hoàn cảnh.
3. Hạn chế sử dụng thuật ngữ
Khi trò chuyện với khách hàng, rất nhiều tư vấn viên gặp phải lỗi là quá đề cao hiểu biết của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ. Hãy luôn trong tâm thế sẵn sàng hướng dẫn khách hàng từ những điều cơ bản nhất, sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu và chắc chắn khách hàng đã hiểu rõ vấn đề trước khi chuyển sang các bước tiếp theo.
4. Chân thành với khách hàng
Khi nhận được câu hỏi từ khách hàng, bạn nhận thấy sản phẩm A sẽ là lựa chọn tốt nhất cho khách hàng. Tuy nhiên, nếu như sản phẩm B có giá cao hơn và mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp của bạn hơn, bạn sẽ tư vấn cho khách hàng sản phẩm nào?
Hãy nhớ rằng, không có gì tồi tệ hơn bằng việc nói dối khách hàng, đặc biệt là khi điều đó gắn liền với lợi ích của họ. Tư vấn viên cần đưa ra những ý kiến khách quan và trung thực để khách hàng có thể dựa vào đó đưa ra quyết định. Đặc biệt là khi khách hàng hỏi bạn về một vấn đề mà bạn không có câu trả lời, hãy phản hồi trung thực rằng bạn không nắm được câu trả lời chính xác và chuyển sang cho tư vấn viên khác có khả năng giải quyết.
5. Tận dụng các thông tin về khách hàng
Tận dụng các thông tin về khách hàng để trò chuyện hiệu quả hơn!
Live chat thực sự là một kênh tuyệt vời để bạn chăm sóc, hỗ trợ khách hàng. Live chat cung cấp cho bạn tất cả những thông tin cơ bản về khách hàng mà bạn cần: họ đến từ đâu, đã ở trên trang của bạn bao lâu, xem những mục gì,… Hơn thế, với các khách hàng đã có tương tác từ trước, tư vấn viên hoàn toàn có thể tận dụng lịch sử chat để tránh lặp lại các câu hỏi trước đó. Đây tuy là chi tiết nhỏ nhưng có thể để lại ấn tượng rất mạnh với khách hàng.
Tận dụng những gì live chat mang lại, việc cá nhân hóa các tương tác với khách hàng không còn quá khó khăn, khiến họ hài lòng và củng cố sự trung thành với doanh nghiệp.
Live chat đang ngày càng được nhiều doanh nghiệp sử dụng như một kênh vô cùng hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng và bán hàng. Khách hàng ngày càng đòi hỏi được quan tâm và hỗ trợ thật nhanh chóng, hiệu quả. Việc tận dụng các tính năng của live chat cũng như sự trang bị các kỹ năng cho tư vấn viên sẽ giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng hiệu quả nhất.
