Chìa khóa để tạo ra khách hàng trung thành là cung cấp cho họ dịch vụ hiệu quả trong khung thời gian cần thiết được đáp ứng. Chính vì thế việc phản hồi nhanh chóng có thể dễ dàng chinh phục được khách hàng vì điều này làm cho họ cảm thấy được quan tâm và có giá trị với doanh nghiệp của bạn.

Hầu hết khách hàng trông chờ được phản hồi nhanh chóng bất cứ khi nào cần được tư vấn hoặc có chuyện trục trặc ngoài ý muốn xảy ra… Và nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng, trải nghiệm của khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào khoảng thời gian được tính theo phút mà họ được chăm sóc bởi một dịch vụ tốt chứ không phải thời gian mà họ phải chịu đựng vấn đề không mong muốn.

Tầm quan trọng của việc giao tiếp khách hàng

Tập trung vào giao tiếp khách hàng là điều quan trọng cần có cho sự thành công bền lâu của doanh nghiệp. Trong giai đoạn đầu của mối quan hệ với khách hàng, giao tiếp hiệu quả đảm bảo cho sản phẩm và dịch vụ bạn cung cấp đúng nhu cầu trước mắt của khách hàng. Ở những giai đoạn sau, việc giao tiếp thường xuyên dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng sẽ cho phép bạn điều chỉnh và phát triển để có thể tiếp tục đáp ứng được những yêu cầu sau này mà khách hàng đưa ra.

Nói cách khác, khách hàng là gốc rễ để mang đến những điểm tiếp cận (touch point) có ý nghĩa. Vậy nên, những nhà cung cấp dịch vụ càng phải quan tâm chăm chút hơn tới những điểm chính này và mang lại cho khách hàng nhiều hơn cả những gì họ mong đợi.

Nếu một khách hàng đang phân vân lựa chọn giữa hai thương hiệu để chuyển đổi thì quyết định họ đưa ra sẽ dành cho thương hiệu có thể giới thiệu lợi ích sản phẩm thuyết phục và kịp thời hơn. Trong trường hợp này, các công cụ như Live Chat và tổng đài chăm sóc khách hàng miễn phí sẽ là phương tiện giao tiếp đắc lực để nhà cung cấp dịch vụ phản hồi nhanh chóng và làm khách hàng thỏa mãn.

Tại sao email và tin nhắn vẫn không được đọc?

Tiếp cận khách hàng với loại mail thông thường là không đủ và đang dần trở nên lỗi thời bởi vì mỗi khách hàng lại có nhu cầu và sở thích cụ thể khác nhau được phân loại theo thị trường. Vì thế, giờ đây khách hàng trở nên “thận trọng” hơn và có nhu cầu được chăm sóc cá nhân hơn.

Không thể phủ nhận lợi ích của email và tin nhắn văn bản khi nó có khả năng tiếp cận được khối lượng lớn khách hàng tuy nhiên lại không đáp ứng được yếu tố cá nhân hóa hiệu quả và phản hồi nhanh chóng – một trong những yếu tố chủ chốt quyết định khách hàng có chuyển đổi hay không.

Một cuộc giao tiếp tốt chỉ có thể đạt được khi giao tiếp một đối một và khách hàng được phản hồi nhanh chóng nhất có thể. Cách tiếp cận này có ưu điểm hơn việc gửi email hoặc tin nhắn văn bản ở chỗ giúp khách hàng có cái nhìn trực quan hơn về sở thích cũng như đánh giá được dịch vụ của bạn có đáp ứng nhu cầu của họ không.

Phản hồi nhanh chóng với tổng đài hỗ trợ khách hàng miễn phí và Live Chat

Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự kiên nhẫn của khách hàng đang ngày càng giảm dần, thậm chí là ở mức “không”. Điều này có nghĩa là, khi một khách hàng tìm đến agent để được tư vấn, họ sẽ đánh giá một dịch vụ tốt hay không phụ thuộc vào thời gian phản hồi nhanh chóng hoặc ngay lập tức có thể từ phía cung cấp dịch vụ bằng sự trợ giúp của Live Chat và tổng đài hỗ trợ khách hàng.

Tổng đài hỗ trợ khách hàng miễn phí là phương tiện tốt nhất giúp cho dịch vụ của bạn dễ tiếp cận hơn với khách hàng. Tương tự như vậy, Live Chat cũng là một công cụ đầy tiềm năng để nhà cung cấp dịch vụ có thể hỗ trợ khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi. Điều này giúp cho Live Chat tạo lập được một nền tảng khách hàng tốt.

Các công cụ tức thời như Live Chat và tổng đài hỗ trợ khách hàng miễn phí không chỉ đem lại khả năng phản hồi nhanh chóng tới khách hàng mà còn chứng tỏ được độ hữu ích trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu, làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và giữ chân khách hàng.

Tỉ lệ chuyển đổi tăng rõ rệt nhờ phản hồi nhanh chóng

Tỉ lệ chuyển đổi quan trọng đối với mọi doanh nghiệp vì một lí do cơ bản là coi nó như những số liệu để đo lường lợi nhuận kinh doanh. Mặt khác, khi xem xét ở phương diện dịch vụ khách hàng, tỉ lệ chuyển đổi sẽ phản ánh dịch vụ mà bạn cung cấp có ích với khách hàng hay không. Bạn có thể sử dụng tỉ lệ chuyển đổi như một thước đo để bạn cố gắng khắc phục những trải nghiệm chưa tốt của khách hàng. Các dịch vụ giúp phản hồi nhanh chóng như Live Chat và tổng đài hỗ trợ khách hàng giữ cho tỉ lệ chuyển đổi luôn ở mức khả quan vì khách hàng có những trải nghiệm tốt khi được trò chuyện cũng như thấu hiểu.

Việc giao tiếp giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ diễn ra trên nhiều kênh như chat, email, liên lạc qua điện thoại, qua các kênh truyền thông mạng xã hội,… Một khi khách hàng đã ở trong quỹ đạo của dịch vụ, trách nhiệm của các nhà cung cấp là giữ cho các kênh giao tiếp này trong trạng thái hoạt động mượt mà. Một phản hồi nhanh chóng từ hỗ trợ viên trực tuyến tới các truy vấn của khách hàng chắc chắn sẽ rất hiệu quả và đem tới nhiều lợi ích trong trường hợp bạn đang thuyết phục khách mua hàng.

Những tính năng mang lại bước tiến mới

Mọi dịch vụ muốn mang đến cho khách hàng nhận thức về thương hiệu đều cần phải thật mạnh và đáng tin cậy. Công nghệ đám mây – cloud technology là một tính năng cần phải kể đến trong vai trò nâng độ tin cậy và cải tiến mức độ tiện dụng cho ngành dịch vụ.

Khi nhắc đến dữ liệu liên quan đến khách hàng ta đều biết những dữ liệu này nên được sử dụng theo một cách tốt nhất để thiết kế và thiết kế lại dịch vụ bạn cung cấp dựa trên sự thấu hiểu khách hàng (customer insight). Công nghệ đám mây một mặt vừa giúp duy trì các dữ liệu liên quan khách hàng, mặt khác lại giúp cuộc trò chuyện với khách hàng được cá nhân hóa. Và khi mọi cuộc trò chuyện đều được cá nhân hóa một cách chuyên nghiệp, khách hàng sẽ có khả năng cao trung thành với dịch vụ của bạn hơn. Chính vì thế, khi đã có một công nghệ giúp bạn cá nhân hóa hiệu quả thì việc còn lại phải làm là hãy giữ ít nhất một kênh giao tiếp khách hàng luôn đáp ứng được tiêu chí phản hồi nhanh chóng để làm hài lòng khách hàng của bạn ngay.

Khách hàng luôn có tiếng nói

“Khách hàng không mong đợi bạn phải luôn hoàn hảo. Họ mong đợi bạn sửa chữa khi họ mắc sai lầm”. Một điều quan trọng mà mọi nhà cung cấp dịch vụ cần có là khả năng sửa chữa mọi việc và một kênh giao tiếp hiệu quả. Dù là Live Chat, tổng đài hỗ trợ khách hàng hay trung tâm hỗ trợ kiểu truyền thống thì một dịch vụ tốt là luôn khiến khách hàng cảm thấy vấn đề của họ đang được bạn quan tâm. Hãy phản hồi nhanh chóng và hỗ trợ kịp thời tới khách hàng để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tạo ấn tượng tốt khi cung cấp sự giúp đỡ kịp thời và vượt ngoài mong đợi của khách hàng để chinh phục và khiến họ luôn trung thành với dịch vụ của bạn!

Theo Vipul Srivastav

Bài liên quan:

• Giải pháp tối đa tốc độ phản hồi khách hàng
• Làm thế nào để phản hồi khách hàng nhanh và hiệu quả?
• [Infographic] Xử lý phàn nàn của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ