Hành trình mua hàng của khách hàng thông thường gồm có 3 bước: Nhận thức vấn đề; Xem xét và đánh giá; Đưa ra quyết định. Khác với người làm marketing hoặc chăm sóc khách hàng, người bán hàng chủ yếu tác động đến khách hàng tiềm năng trong giai đoạn Xem xét và giai đoạn Quyết định. Tuy nhiên bạn cũng có thể đem đến cho những khách hàng tiềm năng của mình nhiều giá trị ngay từ khi bạn chưa tiếp cận họ.
Tạo dựng giá trị cũng chính là tạo dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng
1. Giai đoạn Nhận thức
Ở giai đoạn này, khách hàng vẫn chưa ý thức được điều họ đang cần là gì. Doanh nghiệp nên đóng vai trò là một người đưa ra lời khuyên rất đáng tin cậy, điều này không chỉ khiến khách hàng có thêm sự tin tưởng mà còn giúp tạo dựng mối quan hệ giữa bạn và khách hàng.
Cụ thể, khi bạn đưa những thông tin có ích và không mang tính chất thương mại trên các kênh truyền thông của mình, khách hàng tiềm năng sẽ tự tìm đến bạn và thậm chí còn để lại thông tin cá nhân để tiếp tục nhận được những thông tin có ích.
1.1 Nội dung công khai
Cách trực tiếp và đơn giản nhất để doanh nghiệp có thể chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm của mình chính là đưa chúng lên các trang blog, website,… Hãy thử đặt mình vào vị trí của khách hàng để biết được họ thường có những câu hỏi gì và cố gắng đưa ra câu trả lời đáng tin cậy.
1.2 Phản hồi các thắc mắc của khách hàng trên trang mạng xã hội
Thật tuyệt vời nếu bạn có được sự tương tác tích cực với khách hàng trên các trang mạng xã hội của mình, với những câu hỏi khách hàng đặt ra, hãy trả lời một cách chân thành và cố gắng giúp ích cho họ nhất có thể. Có rất nhiều doanh nghiệp còn tạo ra những nhóm gồm các khách hàng tiềm năng của mình để có thể chia sẻ khiến thức, tạo mối quan hệ với khách hàng ngay từ giai đoạn họ còn chưa nhận thức được chính xác vấn đề của mình là gì.
2. Giai đoạn Xem xét, đánh giá
ở giai đoạn này, khách hàng đã hiểu rõ hơn về vấn đề họ gặp phải và có thể đã có ấn tượng nhất định về sản phẩm của bạn trong quá trình tìm kiếm. Đây chính là lúc bạn cần gửi những thông tin có mục đích bán hàng đến khách hàng.
2.1 Cung cấp những bài viết hướng dẫn cho khách hàng tiềm năng
Nếu như bạn đã sở hữu email của khách hàng tiềm năng và một chiến lược kinh doanh đã bắt đầu, hãy gửi những bài viết có mục đích rõ ràng trong việc giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ. Còn nếu bạn chưa có được địa chỉ email từ họ, bạn có thể chia sẻ những bài viết có ích của mình lên các trang mạng xã hội và tích cực phản hồi khách hàng nếu họ đưa ra các câu hỏi.
2.2 Nếu có thể, hãy yêu cầu được gọi điện
Nếu đã tạo dựng được mối quan hệ với khách hàng, hãy tìm cách lấy được thông tin số điện thoại liên hệ từ họ. Khi khách hàng đã chấp nhận cuộc gọi từ doanh nghiệp, bạn có thể tìm hiểu sâu hơn vấn đề của họ và cùng họ tìm ra cách giải quyết. Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn thực sự đáp ứng được nhu cầu và xử lý được vấn đề họ gặp phải, hãy gợi ý để khách hàng mua hàng của bạn. Còn nếu không, hãy hướng họ đến việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ khác, điều này sẽ tạo ấn tượng rất tốt và giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
3. Giai đoạn đưa ra Quyết định
Đây cũng chính là giai đoạn mà bộ phận kinh doanh có nhiều việc cần phải làm nhất. Khách hàng đã nhận ra vấn đề, một giải pháp khả thi, và giờ đây họ cần bạn chứng minh cũng như hiện thực hóa những thông tin đã đưa đến họ.
3.1 Dùng thử sản phẩm
Đây là cách đơn giản và cũng hiệu quả nhất để chứng minh cho khách hàng tiềm năng thấy những lợi ích họ sẽ nhận được. Hãy chú ý để họ có thể trải nghiệm những tính năng của sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ, như vậy bạn mới có thể thuyết phục khách hàng và thực sự làm cho họ tin rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn hoàn toàn giải quyết được vấn đề họ đang gặp phải.
3.2 Khách hàng cũ chính là minh chứng khách quan nhất
Kể cả khi bạn chứng tỏ được sản phẩm/dịch vụ của mình tốt đến đâu, khách hàng cũng vẫn có thể rời bỏ bạn và không mua hàng. Trong trường hợp này, có một gợi ý nhỏ dành cho bạn, bạn có thể chỉ cho khách hàng tiềm năng thấy một số trường hợp các khách hàng khác gặp phải vấn đề khá giống với họ và đã thành công với sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Hoặc thậm chí, nếu có thể, hãy sắp xếp một cuộc gọi giữa khách hàng tiềm năng và khách hàng cũ của bạn. Đây thực sự là cách khách quan nhất giúp thuyết phục khách hàng quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Theo: Hubspot
