Phần mềm quản lý ticket là giải pháp hoàn hảo cho mọi doanh nghiệp, bất kể quy mô hay ngành nghề hoạt động. Hệ thống ticket giúp điều phối hoạt động teamwork để giải quyết nhanh nhất các vấn đề của khách hàng. Từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng và tối ưu hiệu suất làm việc của cả bộ máy doanh nghiệp . Cùng tìm hiểu về các công cụ ticket này quan bài viết sau.

Phần mềm quản lý ticket là gì?

Phần mềm quản lý ticket là công cụ giúp xây dựng, theo dõi và quản lý quá trình các cá nhân hay bộ phận giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Trong đó, mỗi một vấn đề khách hàng cần được giải quyết được gọi là 1 ticket, nó còn có các tên gọi khác là phiếu ghi, phiếu yêu cầu, phiếu hỗ trợ khách hàng…

Phần mềm hoạt động khi bộ phận chăm sóc khách hàng nhận được yêu cầu của khách hàng mà chưa thể giải quyết ngay, họ cần thời gian xử lý hoặc cần phối hợp với bộ phận khác để xử lý. Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tạo một ticket bao gồm các thông tin như: thông tin về khách hàng đó, yêu cầu của khách hàng, bộ phận/ nhân viên chịu trách nhiệm xử lý, các công việc cần làm, thời hạn giải quyết vấn đề…

Phần mềm quản lý thường giúp tổng hợp các yêu cầu từ nhiều kênh giao tiếp khác nhau (điện thoại, email, mạng xã hội, tin nhắn SMS, wechat…). Nhờ hệ thống này, các yêu cầu của khách hàng được chuyển đổi thành những phiếu ticket riêng biệt, giúp việc phân bổ và xử lý công việc trở nên dễ dàng và khoa học hơn.

Xem thêm: Ticket là gì? Đặc điểm, lợi ích và cách thức hoạt động của ticket

Lợi ích của việc sử dụng phần mềm quản lý ticket

Phần mềm ticket ra đời hỗ trợ tối đa cho hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) của doanh nghiệp. Nó mang đến giải pháp toàn diện cho cả nhân viên, khách hàng và người quản lý. Dưới đây là những lý do để doanh nghiệp cân nhắc tích hợp hệ thống bán vé vào hoạt động kinh doanh của mình:

• Thống nhất các yêu cầu khách hàng: Khi cung cấp hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh, đội ngũ của bạn có thể tận dụng phần mềm ticket hỗ trợ tốt nhất để hợp nhất các tương tác liên quan đến khách hàng thành một luồng duy nhất.
• Lưu trữ lịch sử tương tác với khách hàng: Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tận dụng phần mềm ticket để truy cập thông tin về các liên lạc trước đó với từng khách hàng.
• Giao tiếp nâng cao với khách hàng: Bằng các tập trung giao tiếp với khách hàng tại một nền tảng duy nhất, khách hàng có thể nhận phiếu hỗ trợ qua email và giao tiếp với nhân viên được phân bổ. Nếu cần chuyển tương tác sang đại diện khách hàng khác, họ sẽ có các liên lạc trước đó sẵn có để dễ dàng tiếp tục quá trình.
• Công cụ hỗ trợ báo cáo: Đây là một phần quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng. Bằng cách thu thập thông tin chi tiết từ các yêu cầu hỗ trợ, bạn có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và cách đội ngũ hỗ trợ đang hoạt động.
• Phân loại để dễ dàng làm việc: Thay vì để thông tin hỗn loạn, việc gắn nhãn cho mỗi yêu cầu giúp theo dõi và xử lý chúng một cách có hệ thống. Nhờ phần mềm ticket, nhân viên hỗ trợ có thể dễ dàng hiểu trạng thái của từng yêu cầu và các bước cần thực hiện. Các tính năng lọc nâng cao cũng giúp nhân viên tìm kiếm và xử lý các yêu cầu nhanh chóng dựa trên vấn đề, trạng thái và các tiêu chí khác.

• Duy trì tiêu chuẩn CSKH: Nhiều phần mềm ticket cho phép tích hợp SLA (hay được biết là Thỏa thuận Cấp độ Dịch vụ) – công cụ thiết yếu để xác định rõ ràng kỳ vọng của khách hàng và đảm bảo doanh nghiệp hỗ trợ kịp thời.
• Nâng cao năng suất và hiệu quả doanh nghiệp: Phần mềm cho phép doanh nghiệp xử lý các tag ticket trên mức độ kỹ năng phân loại. Bên cạnh đó cũng giúp nhân sự sắp xếp được thứ tự ưu tiên các công việc. Nhờ vậy mà quá trình làm việc cá nhân và nhóm được thống nhất, hiệu quả hơn.
• Tự động hóa quy trình: Một số phần mình có khả năng tự động tiếp nhận, phân loại và phân phối yêu cầu của khách hàng đến bộ phận hoặc nhân viên CSKH phù hợp, giúp tối ưu hóa quy trình xử lý và rút ngắn thời gian phản hồi.

Các phần mềm quản lý ticket phổ biến

Dưới đây là thông tin về chức năng và giá cả một số phần mềm quản lý ticket phổ biến hiện nay:

Live Agent

Tính năng ticket của Live Agent vận hành trên một hộp thư chung chứa các phiếu hỗ trợ khách hàng được thu thập từ các kênh khác nhau. Sau đó, chúng được phân công và ưu tiên theo quy trình làm việc bạn đã định sẵn.

Ngoài tính năng ticket, Live Agent cũng cung cấp dịch vụ live chat giúp kết nối ngay lập tức khách truy cập web với doanh nghiệp. LiveAgent cũng cung cấp một cơ sở tri thức giúp khách hàng tự phục vụ, một trung tâm cuộc gọi tích hợp với IVR và lưu trữ ghi âm cuộc gọi không giới hạn, cùng hơn 40 tích hợp với các giải pháp phổ biến.

LiveAgent cung cấp nhiều gói dịch vụ với mức giá đa dạng để đáp ứng nhu cầu của từng doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể đăng ký dùng thử miễn phí 14 ngày để trải nghiệm các tính năng của LiveAgent trước khi quyết định mua. LiveAgent cung cấp 3 gói dịch vụ tính phí hàng tháng như sau:

• Gói Ticket: $15/agent/tháng.
• Gói Ticket + Chat: $29/agent/tháng.
• Bản Trọn Gói: $39/agent/tháng.

Hubspot

Phần mềm ticket là một phần của các công cụ kinh doanh rộng lớn hơn và riêng biệt của HubSpot. Nó hỗ trợ tất cả các kênh liên lạc chính trong một nền tảng hỗ trợ khách hàng, từ quản lý ticket đến gọi VoIP.

HubSpot Service Hub là một lựa chọn được khuyến nghị cho những người đang tìm kiếm phần mềm quản lý ticket kết hợp với hệ thống CRM. Phần mềm cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa, tinh giản các quy trình dịch vụ, đo lường hiệu quả và cải thiện hiệu suất của nhân viên. Khách hàng của HubSpot bao gồm Chargebee, iZooto, POSist, E-Zest, Truegrowth, Roambee hay Niswey.

Mức phí của HubSpot Service Hub gồm:

• Gói Starter: €41/tháng
• Gói Professional: €331/tháng cho 5 người dùng
• Gói Enterprise: €1104/tháng cho 10 người dùng

HappyFox

HappyFox là công cụ quản lý ticket tích hợp với nhiều điểm liên lạc để thu thập các ticket hỗ trợ và sắp xếp chúng trên trang danh sách một cách có hệ thống. Các phiếu có thể được tự động phân công cho các nhân viên hoặc các nhóm cụ thể có thể đảm nhận và được nâng cấp lên các chuyên gia khi cần thiết.

Ngoài ra, HappyFox còn nổi bật với tính năng live chat và nhiều tính năng đa dạng khác. Ứng dụng này hỗ trợ cả hệ điều hành Mac và Windows, cũng như các thiết bị di động như Android, iPhone và iPad. Khách hàng của HappyFox bao gồm Sennheiser, Power Quality Consultants, Whirlpool, M4Research, ORD Capital, và Đại học Rockhurst.

Mức phí của HappyFox từ $29/tháng trở lên với 4 gói cơ bản:

• Gói Mighty
• Gói Fantastic
• Gói Enterprise
• Gói Enterprise Plus

Zoho Desk

Một tính năng nổi bật của phần mềm ticket Zoho Desk là cơ sở thông tin với nhiều bài viết và câu hỏi thường gặp, thường được các doanh nghiệp sử dụng để CSKH nhanh chóng hơn. Dựa trên từ khóa trong phiếu hỗ trợ, tính năng tự động đề xuất của Zoho Desk có thể gợi ý cho doanh nghiệp các bài viết liên quan từ cơ sở tri thức chỉ trong vài giây.

Zoho Desk là phần mềm ticket toàn diện với 22 ngôn ngữ, đa kênh, dễ sử dụng và có mức phí hợp lý. Hiện nay nó được sử dụng bởi các công ty lớn như Daimler, Essilor, Cummins, McAfee, RioTinto, Rogers và Lycamobile. Tuy nhiên, hạn chế là phần mềm này thiếu các tính năng như geotargeting và theo dõi khách truy cập web.

Mức phí của Zoho Desk:

• Gói Miễn phí: $0/tháng
• Gói Standard: $14/tháng
• Gói Professional: $23/tháng
• Gói Enterprise: $40/tháng

Zendesk

Zendesk là một công cụ quản lý ticket hỗ trợ khách hàng dựa trên đám mây, cho phép bạn nhận, sắp xếp ưu tiên các yêu cầu từ khách hàng. Sau đó xử lý các yêu cầu đó từ các kênh khác nhau bao gồm email, chat và mạng xã hội, tất cả đều tập trung trong một vị trí chia sẻ. Với các kích hoạt (trigger), Zendesk có tính năng tự động phân công, gửi phản hồi và theo dõi tự động, thông báo cập nhật, gắn thẻ phiếu để dễ dàng báo cáo và đo lường sự hài lòng của khách hàng.

Zendesk cung cấp nhiều gói phí cho các mảng dịch vụ và bộ phận sales như:

Zendesk Suite dành cho mảng dịch vụ:

• Suite Team: €49//tháng/agent
• Suite Growth: €79//tháng/agent
• Suite Professional: €99//tháng/agent
• Suite Enterprise: €150//tháng/agent
• Thậm chí mạnh mẽ hơn với gói: €215//tháng/agent

Zendesk dành cho mảng hỗ trợ:

• Support Team: €19/tháng/agent
• Support Professional: €49/tháng/agent
• Support Enterprise: €99//tháng/agent

Zendesk dành cho bộ phận sales:

• Sell Team: €19//tháng/agent
• Sell Professional: €49//tháng/agent
• Sell Enterprise: €99//tháng/agent

Freshdesk

Freshdesk là một công cụ quản lý ticket hỗ trợ dựa trên đám mây có thể mở rộng cao cho các doanh nghiệp ở mọi quy mô. Phần mềm hoạt động thống nhất các yêu cầu vào một hộp thư chung. Các cửa sổ bật lên tự động giúp giải quyết các câu hỏi thường gặp của khách hàng. Freshdesk cũng cung cấp tính năng họp nhóm để các bộ phận có thể giải quyết các phiếu hỗ trợ phức tạp, cũng như tính năng gamification để khuyến khích các nhân viên cải thiện hiệu suất của họ.

Freshdesk là một công cụ hỗ trợ khách hàng hoàn chỉnh với tính năng mạnh mẽ và khả năng tích hợp mọi kênh giao tiếp khách hàng vào một hệ thống duy nhất. Đây là một giải pháp hỗ trợ khách hàng khá phổ biến trên thế giới. Phần mềm ticket này được sử dụng bởi các doanh nghiệp như Lesley University, Pearson, Bridgestone, Exabytes, Decathlon, Hired, và 360training.com.

Hiện nay, mức phí của Freshdesk:

• Miễn phí
• Gói Growth: €15 nhân viên/tháng
• Gói Pro: €49 nhân viên/tháng
• Gói Enterprise: €79 nhân viên/tháng

Teamsupport

Teamsupport là lựa chọn phù hợp cho những người muốn sự đơn giản với các tính năng hỗ trợ khách hàng tiêu chuẩn. Những tính năng nổi bật của phần mềm ticket này gồm: Hỗ trợ chăm sóc khách hàng, chat theo thời gian thực, chăm sóc khách hàng chủ động.

Teamsupport là một phần mềm tốt cho làm việc nhóm, quản lý sản phẩm và hàng tồn kho cũng như để phân tích. Khách hàng của Teamsupport bao gồm Form I-9 Compliance, Multi-Systems, Suntell, Asure Software, ICANotes, và RealPlus.

Mức phí của Teamsupport:

• Mức phí của Teamsupport được dựa trên báo giá, với mức khởi điểm từ $50 mỗi tháng.
• Các gói phí bao gồm Essential, Professional và Enterprise, cung cấp nhiều tính năng cho mỗi bộ phận của Teamsupport.

Solarwinds

Solarwind nổi bật là một phần mềm ticket cho những người muốn có một công cụ quản lý IT mạnh mẽ với các tính năng hỗ trợ khách hàng. Nó cung cấp giải pháp quản lý IT với tính năng tự phục vụ, chat trực tiếp, báo cáo theo lịch trình, quản lý tài sản, quản lý thay đổi, khám phá mạng, truy cập API… Chủ yếu Solarwinds tập trung vào cổng dịch vụ quản lý ticket và chat. Đây là sự lựa chọn lý tưởng cho các doanh nghiệp tập trung vào quản lý mạng, giám sát cơ sở hạ tầng và các dịch vụ kỹ thuật khác.

Mức phí của Solarwinds:

• Gói Team: $19/người dùng/tháng
• Gói Business: $39/người dùng/tháng
• Gói Professional: $69/người dùng/tháng
• Gói Enterprise: $89/người dùng/tháng

Có thể thấy việc sử dụng các tiện ích ticket hiện nay đã trở thành việc không thể thiếu với bất kì doanh nghiệp nào. Trên đây là một số phần mềm ticket phổ biến hiện nay. Tùy vào nhu cầu và khả năng chi trả mà doanh nghiệp có thể lựa chọn phần mềm phù hợp.

>>Xem thêm:  Hệ thống chăm sóc khách hàng Ticket