Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, các loại hệ thống ticket đã trở thành công cụ không thể thiếu để quản lý và theo dõi các yêu cầu hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả. Bài viết này sẽ giới thiệu đến bạn một số loại hệ thống ticket phổ biến được các doanh nghiệp tin dùng.
Các phân loại hệ thống ticket phổ biến hiện nay (Nguồn: Internet)
Hệ thống ticket là gì?
Hệ thống ticket là một công cụ quản lý các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng, giúp tổ chức các thông tin và tương tác một cách hiệu quả. Mỗi yêu cầu từ khách hàng, dù qua email, chat, hay điện thoại, đều được chuyển đổi thành một phiếu xử lý (ticket) để dễ dàng theo dõi và quản lý. Việc sử dụng hệ thống này giúp doanh nghiệp tránh bỏ lỡ bất kỳ yêu cầu nào từ khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Hệ thống ticket là gì? (Nguồn: Internet)
Lợi ích của hệ thống ticket
Hệ thống ticket không chỉ tập trung vào việc nhận và phân công công việc mà còn cung cấp các tính năng giám sát và báo cáo chi tiết. Từ việc phân chia trách nhiệm đến từng nhân viên, theo dõi tiến độ xử lý, cho đến việc thiết lập các ưu tiên và quản lý thời hạn xử lý, tất cả đều được thực hiện thông qua các loại ticket một cách hiệu quả.
Hơn nữa, một số loại hệ thống ticket còn hỗ trợ tự động hóa nhiều quy trình lặp đi lặp lại, giúp tiết kiệm thời gian và tăng hiệu suất làm việc. Các doanh nghiệp có thể thiết lập các quy tắc tự động để phân bổ công việc, gửi thông báo, và thậm chí là tạo các mẫu phản hồi nhanh chóng cho các yêu cầu phổ biến. Việc tích hợp các kênh giao tiếp khác nhau vào một nền tảng duy nhất giúp hệ thống ticket trở thành một công cụ mạnh mẽ trong việc cải thiện quản lý dịch vụ khách hàng.
Cuối cùng, hệ thống ticket cung cấp các công cụ phân tích và báo cáo, giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về hiệu quả hoạt động của đội ngũ hỗ trợ. Thông qua việc theo dõi các chỉ số như thời gian xử lý, mức độ hài lòng của khách hàng, và hiệu suất của từng nhân viên, doanh nghiệp có thể liên tục cải tiến và tối ưu hóa quy trình làm việc. Các loại ticket trong hệ thống không chỉ giúp quản lý tốt hơn mà còn đóng góp vào việc xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững và chuyên nghiệp.
Xem chi tiết: Ticket là gì? Đặc điểm, lợi ích và cách thức hoạt động của ticket
Phân loại hệ thống ticket phổ biến đối với doanh nghiệp
Dưới đây là 4 loại hệ thống ticket phổ biến mà doanh nghiệp thường ứng dụng vào quy trình quản lý kinh doanh của tổ chức:
Hệ thống ticket tích hợp
Loại hệ thống ticket tích hợp là giải pháp liên kết các công cụ và nền tảng khác nhau vào một hệ thống duy nhất, giúp doanh nghiệp quản lý thông tin và tương tác khách hàng một cách toàn diện. Các loại ticket trong hệ thống này không chỉ được tạo và xử lý mà còn có khả năng đồng bộ hóa với CRM, ERP và các công cụ quản lý khác, kết hợp tạo ra một bức tranh toàn diện về tình trạng và lịch sử của các yêu cầu hỗ trợ.
Jira Service Management – một trong những hệ thống ticket tích hợp hiện đại ngày nay (Nguồn: Internet)
Ngoài ra, hệ thống ticket tích hợp còn hỗ trợ cung cấp khả năng phân tích dữ liệu mạnh mẽ, giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu. Việc tích hợp sâu với các hệ thống khác giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và tăng cường khả năng tự động hóa. Doanh nghiệp có thể theo dõi và quản lý hiệu quả các loại ticket, từ đó nâng cao hiệu suất và chất lượng dịch vụ.
Thông thường, các doanh nghiệp lớn và đa quốc gia thường đối mặt với khối lượng công việc lớn và phức tạp, do đó, họ cần một hệ thống ticket tích hợp để quản lý thông tin một cách hiệu quả. Hệ thống này giúp kết nối các bộ phận và chi nhánh khác nhau, tạo điều kiện cho việc trao đổi thông tin nhanh chóng và chính xác. Các loại ticket được sử dụng giúp đồng bộ hóa thông tin và đảm bảo mọi yêu cầu được xử lý kịp thời.
Hệ thống ticket đa kênh (Omnichannel)
Hệ thống ticket đa kênh, hay Omnichannel, cho phép doanh nghiệp tiếp nhận và quản lý các yêu cầu hỗ trợ từ nhiều kênh giao tiếp khác nhau như email, điện thoại, chat, và mạng xã hội. Việc tập trung tất cả các kênh vào một hệ thống giúp tổ chức thông tin một cách liền mạch và hiệu quả. Các loại ticket trong hệ thống này giúp nhân viên hỗ trợ dễ dàng theo dõi và xử lý các yêu cầu từ mọi kênh, đảm bảo không bỏ lỡ bất kỳ yêu cầu nào của khách hàng.
Hệ thống ticket đa kênh sở hữu nhiều lợi ích bao gồm khả năng phản hồi nhanh chóng và nhất quán, tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Hơn nữa, hệ thống này giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về trải nghiệm của khách hàng qua các kênh khác nhau, từ đó cải thiện dịch vụ và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Các loại ticket giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và tăng cường khả năng đáp ứng nhanh chóng.
Zoho desk – Ví dụ của hệ thống ticket đa kênh (Nguồn: Internet)
Hệ thống ticket đa kênh tích hợp các kênh giao tiếp như email, điện thoại, chat, và mạng xã hội, giúp doanh nghiệp tiếp cận và hỗ trợ khách hàng một cách toàn diện. Việc tích hợp này không chỉ giúp quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả mà còn đảm bảo mọi yêu cầu được giải quyết kịp thời. Các loại ticket được tạo ra từ các kênh khác nhau đều được đồng bộ hóa và theo dõi trong một hệ thống duy nhất.
Hệ thống ticket tự động hóa
Hệ thống ticket tự động hóa sử dụng các công nghệ tiên tiến để tự động hóa quy trình xử lý và phân công công việc. Các loại ticket trong hệ thống này được tạo ra và phân công tự động dựa trên các quy tắc đã được thiết lập trước, giúp giảm bớt khối lượng công việc thủ công và tăng cường hiệu suất. Nhờ vào khả năng tự động hóa, doanh nghiệp có thể xử lý một lượng lớn yêu cầu một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Lợi ích của hệ thống ticket tự động hóa bao gồm việc giảm thiểu sai sót và nâng cao tốc độ phản hồi. Hệ thống này cũng giúp giải phóng nguồn lực nhân sự, cho phép nhân viên tập trung vào các công việc có giá trị cao hơn. Các loại ticket được tự động hóa giúp tổ chức công việc một cách hợp lý và đảm bảo mọi yêu cầu được xử lý đúng thời hạn.
Việc tự động hóa quy trình và phân công công việc trong hệ thống ticket giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu suất làm việc và đảm bảo sự nhất quán trong việc xử lý các yêu cầu. Các loại ticket được phân công tự động dựa trên các tiêu chí như mức độ ưu tiên, kỹ năng của nhân viên, và kênh giao tiếp. Nhờ đó, mọi yêu cầu đều được xử lý nhanh chóng và hiệu quả, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.
Subiz ticket – Hệ thống ticket 3 trong 1
Subiz ticket là một tính năng của CRM Tin Nhắn Subiz, tổng hợp tất cả tính năng của 3 phân loại hệ thống ticket kể trên, cụ thể:
- Subiz là phần mềm CRM Tin Nhắn, cung cấp đầy đủ các tính năng liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng: thu thập, lưu trữ, quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng, triển khai các chiến dịch marketing và chăm sóc khách hàng. Hồ sơ khách hàng trên Subiz sẽ bao gồm tất cả các thông tin về khách hàng, tất nhiên là cả các phiếu ghi (ticket) đã và đang được xử lý liên quan đến khách hàng đó.
- Tại một màn hình Subiz, bạn có thể nhận và trả lời tin nhắn, bình luận, cuộc gọi, đánh giá của khách hàng từ tất cả các Website, Fanpage Facebook, Zalo, Instagram, Email, Google Business Profile và tổng đài điện thoại. Tại mỗi hội thoại, tư vấn viên có thể tạo ticket liên quan đến khách hàng đó. Tin nhắn và ticket của khách hàng đó từ tất cả các kênh được đồng bộ tại 1 hồ sơ khách hàng, giúp bạn có cái nhìn tổng quát và đầy đủ nhất về khách hàng đó.
- Ngoài tư vấn viên tạo ticket thủ công, Subiz giúp bạn thiết lập để tạo ticket tự động khi có khách gửi email đến, khách gọi nhỡ hay khách điền form trên website (tính năng đang phát triển).
Các tính năng chính của hệ thống ticket đối với doanh nghiệp
Quản lý yêu cầu hỗ trợ
Hệ thống ticket cho phép doanh nghiệp dễ dàng tạo và phân loại các yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng, giúp tổ chức và theo dõi các nhiệm vụ cần giải quyết. Mỗi yêu cầu, bất kể qua kênh nào, đều được chuyển đổi thành một phiếu xử lý cụ thể, giúp đảm bảo mọi vấn đề đều được ghi nhận và xử lý kịp thời.
Ngoài ra, các hệ thống ticket hiện đại thường tích hợp với nhiều kênh giao tiếp như email, điện thoại, chat, và mạng xã hội, cho phép doanh nghiệp quản lý tất cả các yêu cầu từ một nền tảng duy nhất và tạo ra một quy trình làm việc liền mạch, đồng bộ và hiệu quả hơn. Nhờ vào tích hợp này, các loại ticket từ các kênh khác nhau đều được xử lý nhất quán và chính xác.
Tự động hóa quy trình
Một tính năng khách có thể đề cập đến đó là khả năng tự động hóa quy trình phân công và ưu tiên các yêu cầu hỗ trợ dựa trên các quy tắc được thiết lập sẵn. Tính năng này có vai trò giảm thiểu khối lượng công việc thủ công và đảm bảo rằng các yêu cầu quan trọng được xử lý trước. Các loại ticket được phân công tự động giúp tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao hiệu suất làm việc.
Đồng thời hệ thống cũng có khả năng gửi thông báo tự động và thiết lập các mẫu trả lời nhanh, giúp phản hồi khách hàng ngay lập tức. Việc này không chỉ giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng mà còn tăng cường trải nghiệm dịch vụ.
Hỗ trợ đa kênh
Việc có thể tích hợp các kênh giao tiếp giúp đồng bộ hóa thông tin khách hàng và các tương tác, tạo ra một hồ sơ khách hàng toàn diện. Nhờ vậy mà nhân viên hỗ trợ có thể dễ dàng nắm bắt lịch sử và trạng thái của các yêu cầu, từ đó cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và hiệu quả hơn. Các loại ticket được xử lý thông qua hệ thống này giúp nâng cao sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng.
Hệ thống ticket có tính năng hỗ trợ đa kênh giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận
Báo cáo và phân tích
Đa số các loại hệ thống ticket đều cung cấp các công cụ báo cáo và phân tích chi tiết, cho phép doanh nghiệp theo dõi hiệu suất làm việc và thời gian xử lý các yêu cầu hỗ trợ. Cụ thẻ, các loại ticket được ghi nhận và phân tích để tạo ra các báo cáo cụ thể, giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả công việc và tìm ra các điểm cần cải thiện.
Bên cạnh đó thì hệ thống cũng giúp doanh nghiệp theo dõi các thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA) và các chỉ số dịch vụ khách hàng quan trọng. Việc này đảm bảo rằng mọi yêu cầu được xử lý đúng thời hạn và đạt chất lượng dịch vụ cao. Các loại ticket được quản lý theo SLA giúp duy trì tiêu chuẩn dịch vụ và tăng cường sự tin cậy từ khách hàng.
Bảo mật và tuân thủ
Cuối cùng hệ thống ticket cũng sở hữu chức năng bảo đảm an toàn dữ liệu bằng cách tuân thủ các quy định bảo mật nghiêm ngặt. Các loại ticket và thông tin khách hàng được bảo vệ bằng các biện pháp an ninh mạnh mẽ, đảm bảo rằng dữ liệu không bị truy cập trái phép hoặc bị lộ, duy trì sự tin nhiệm và an toàn cho khách hàng.
Điểm đặc biệt đó là hệ thống cho phép doanh nghiệp quản lý quyền truy cập của nhân viên, đảm bảo rằng chỉ những người có thẩm quyền mới có thể truy cập vào thông tin nội bộ nhạy cảm. Các loại ticket được bảo vệ bằng các biện pháp kiểm soát truy cập nghiêm ngặt, ngăn chặn việc truy cập trái phép và bảo đảm an toàn dữ liệu. Điều này giúp giảm thiểu rủi ro an ninh và bảo vệ thông tin khách hàng, đồng thời tuân thủ các quy định bảo mật và tiêu chuẩn quốc tế về an ninh thông tin.
Các loại hệ thống ticket là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả quản lý và hỗ trợ khách hàng. Với khả năng quản lý yêu cầu, tự động hóa quy trình, hỗ trợ đa kênh, cung cấp báo cáo phân tích, và đảm bảo bảo mật dữ liệu, các hệ thống ticket giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Đầu tư vào một loại hệ thống ticket phù hợp sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp trong thời đại số hóa.
Xem thêm:
Sử dụng Subiz Ticket trong doanh nghiệp quản lý, chăm sóc khách hàng
