Self service (tự phục vụ) đã và đang là xu hướng dịch vụ khách hàng phổ biến trong nhiều lĩnh vực. Sự ra đời và phát triển của self service là kết quả của nhiều yếu tố như nhu cầu ngày càng tăng về sự tiện lợi và tự chủ của khách hàng, cũng như sự bùng nổ của công nghệ số và Internet. Tìm hiểu ngay trong bài viết này khái niệm về self service, lợi ích quan trọng của nó đối với cả doanh nghiệp và khách hàng, các ứng dụng thực tế trong nhiều lĩnh vực khác nhau.

Self service là gì?

Self service là gì?

Self service (tự phục vụ) là một dạng trải nghiệm khách hàng liên quan đến việc cung cấp cho khách hàng hoặc người dùng khả năng tự thực hiện các dịch vụ hoặc giao dịch mà không cần sự hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên. Xu hướng này cho phép khách hàng tự thao tác và kiểm soát một phần quá trình tương tác với doanh nghiệp mà không cần  sự giúp đỡ từ nhân viên, ví dụ như: tìm hiểu thông tin, giao dịch, đặt hàng, thao tác cài đặt…. 

Một số đặc điểm điển hình của self service:

• Tự động hóa: Hệ thống tự động hóa giúp khách hàng tự thực hiện các thao tác.
• Tiện lợi: Người dùng có thể tự đáp ứng yêu cầu của họ bất kỳ lúc nào mà không phụ thuộc vào giờ làm việc của nhân viên.
• Tiết kiệm chi phí: Giảm chi phí nhân sự và tối ưu hóa quy trình.
• Trải nghiệm người dùng: Cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách cho phép họ kiểm soát quá trình.

Lợi ích của Self service đối với doanh nghiệp

Các giải pháp tự phục vụ không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng mà còn thúc đẩy hiệu quả tài chính, làm cho chúng trở thành chiến lược có giá trị cho các doanh nghiệp hiện đại. Dưới đây là một số lợi ích chính:

• Tiết kiệm chi phí: Triển khai tự phục vụ có thể dẫn đến giảm đáng kể chi phí. Theo Tidio, doanh nghiệp có thể tiết kiệm trung bình từ 1 đến 3 triệu USD mỗi năm nhờ sử dụng các giải pháp tự phục vụ, do giảm nhu cầu về các đội ngũ hỗ trợ khách hàng. 
• Tăng sự hài lòng của khách hàng: 53% người tiêu dùng rất hài lòng với sự tự phục vụ, 81% khách hàng muốn có nhiều lựa chọn tự phục vụ hơn (CXM Today)​. Vì vậy, self service là xu hướng dịch vụ phù hợp với sở thích của khách hàng. Sở thích này xuất phát từ sự tiện lợi và tốc độ giải quyết vấn đề một cách độc lập​.

Self service đem lại nhiều lợi ích hấp dẫn cho doanh nghiệp

• Sẵn sàng phục vụ 24/7: Các nền tảng tự phục vụ luôn sẵn sàng suốt ngày đêm, cung cấp hỗ trợ ngoài giờ làm việc thông thường. Khả năng truy cập 24/7 này đáp ứng nhu cầu của khách hàng toàn cầu và giảm sự thất vọng do thời gian chờ đợi lâu, mà 53% người trả lời cho biết là vấn đề lớn khi tương tác với doanh nghiệp​ (Tidio)​.
• Tăng trưởng doanh thu: Sự hài lòng của khách hàng từ dịch vụ tự phục vụ đã giúp các doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng nhanh chóng. Các báo cáo cho thấy 47% doanh nghiệp nhận thấy doanh số tăng sau khi triển khai các hệ thống tự phục vụ​ (Tidio)​​​. Hơn nữa, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, bao gồm tự phục vụ, có thể đạt được mức tăng doanh thu từ 4-8% so với mức trung bình của thị trường​ (AI Customer Care)​.
• Giữ chân khách hàng: Trải nghiệm tự phục vụ có thể thúc đẩy sự trung thành của khách hàng. Theo báo cáo của NICE, 95% người tiêu dùng rất coi trọng dịch vụ khách hàng, ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu. Tự phục vụ trực tuyến và dễ dàng truy cập vào các kênh ưa thích của họ là hai trong số những yếu tố dịch vụ khách hàng hàng đầu quyết định lòng trung thành với thương hiệu. Đồng thời, 77% người tiêu dùng có xu hướng nhìn nhận các thương hiệu tích cực hơn nếu họ cung cấp các tùy chọn tự phục vụ (HubSpot)​. 

Lợi ích của Self service đối với khách hàng

Các tùy chọn tự phục vụ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, bao gồm: nâng cao sự tiện lợi và hài lòng của khách hàng, giúp họ tiết kiệm thời gian và tự quản lý tốt hơn các giao dịch đồng thời tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa và giảm stress:

• Tiện lợi và tiết kiệm thời gian: Tự phục vụ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch và giải quyết vấn đề nhanh chóng mà không cần chờ đợi hỗ trợ từ nhân viên. Theo báo cáo từ HubSpot, 67% khách hàng ưa thích tự phục vụ hơn là tương tác với nhân viên hỗ trợ.

Tự phục vụ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giảm thiểu thời gian chờ đợi

• Khả năng truy cập 24/7: Các nền tảng tự phục vụ luôn hoạt động bất kể thời gian ngày hay đêm, cho phép khách hàng giải quyết vấn đề vào bất kỳ lúc nào. Điều này đặc biệt hữu ích cho những khách hàng sống ở các múi giờ khác nhau hoặc có lịch làm việc không cố định​ (Tidio)​.
• Kiểm soát và tự quản lý: Khách hàng có thể kiểm soát quá trình mua sắm hoặc giải quyết vấn đề theo cách của họ. Một báo cáo từ Salesforce cho thấy 72% khách hàng đã sử dụng các cổng tự phục vụ và 55% đã sử dụng chatbot tự phục vụ​ (HubSpot Blog)​. Điều này cho thấy khách hàng ngày càng thích tự quản lý các giao dịch của mình.
• Cá nhân hóa trải nghiệm: Tự phục vụ cho phép khách hàng tìm kiếm và sử dụng các dịch vụ hoặc sản phẩm phù hợp với nhu cầu cá nhân của họ. Theo 123FormBuilder, 89% khách hàng sẽ trả nhiều tiền hơn cho một số công ty cung cấp giải pháp mà khách hàng có thể tìm thấy trực tuyến mà không cần phải liên hệ với bất kỳ ai qua điện thoại​.

Các ứng dụng thực tế của Self service

Các ứng dụng tự phục vụ đã thâm nhập vào nhiều lĩnh vực và ngành hàng khác nhau, mang lại nhiều lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Dưới đây là một số ví dụ về ứng dụng tự phục vụ trong từng lĩnh vực:

Ngành bán lẻ

• Kiosk tự phục vụ: Kiosk tự phục vụ là một thiết bị hoặc trạm tương tác cho phép người dùng tự thực hiện các giao dịch hoặc thao tác mà không cần sự trợ giúp của nhân viên. Các kiosk tự phục vụ thường được trang bị màn hình cảm ứng, đầu đọc thẻ, máy in hóa đơn và các thiết bị khác để hỗ trợ người dùng. Các cửa hàng bán lẻ sử dụng kiosk để khách hàng tự đặt hàng, thanh toán, và nhận biên lai mà không cần sự hỗ trợ từ nhân viên. Ví dụ: Walmart và Amazon Go đã triển khai các cửa hàng không nhân viên, nơi khách hàng có thể tự chọn sản phẩm và thanh toán bằng cách sử dụng ứng dụng di động.
• Trải nghiệm mua sắm trực tuyến: Các trang web bán lẻ lớn như Amazon, eBay cung cấp các công cụ tìm kiếm sản phẩm, gợi ý dựa trên lịch sử mua sắm và đánh giá của khách hàng, giúp khách hàng tự tìm kiếm và quyết định mua hàng mà không cần liên hệ với nhân viên hỗ trợ.

Kiosk áp dụng công nghệ tự phục vụ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian

Ngành nhà hàng và dịch vụ ăn uống

• Máy bán hàng tự động: Starbucks và McDonald’s sử dụng các máy bán hàng tự động tại các cửa hàng để khách hàng tự đặt món và thanh toán, giúp giảm thời gian chờ đợi và tăng hiệu suất phục vụ.
• Đặt hàng qua ứng dụng di động: Nhiều nhà hàng cung cấp ứng dụng di động để khách hàng có thể tự đặt món ăn, thanh toán và thậm chí chọn thời gian nhận hàng, giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và giảm tải cho nhân viên.

Quán ăn tự phục vụ để khách hàng nhanh chóng và thuận tiện tự đặt món

Ngành ngân hàng và tài chính

• ATM (Máy rút tiền tự động): Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản mà không cần gặp nhân viên ngân hàng.
• Ngân hàng trực tuyến: Các ngân hàng như Bank of America, Chase cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và qua ứng dụng di động, cho phép khách hàng tự quản lý tài khoản, thanh toán hóa đơn và thực hiện các giao dịch khác một cách dễ dàng.

Ngành chăm sóc sức khỏe

• Kiosk đăng ký tại bệnh viện: Bệnh viện sử dụng các kiosk để bệnh nhân tự đăng ký khám bệnh, điền thông tin và thanh toán phí dịch vụ, giúp giảm thời gian chờ đợi và tăng hiệu quả quản lý.
• Cổng thông tin bệnh nhân trực tuyến: Nhiều bệnh viện và phòng khám cung cấp cổng thông tin trực tuyến để bệnh nhân tự quản lý hồ sơ y tế, đặt lịch hẹn và liên lạc với bác sĩ, như hệ thống MyChart của Epic.

Quầy tự phục vụ mang lại nhiều sự thuận tiện cho khách hàng đến thăm khám sức khỏe

Ngành giao thông vận tải

• Máy bán vé tự động: Các ga tàu, sân bay sử dụng máy bán vé tự động để hành khách tự mua vé, kiểm tra lịch trình và thanh toán, giúp giảm thời gian chờ đợi và tăng sự tiện lợi.
• Ứng dụng di động cho dịch vụ taxi: Uber, Grab, Be,… cung cấp ứng dụng di động để khách hàng tự đặt xe, theo dõi hành trình và thanh toán mà không cần qua tổng đài hoặc nhân viên hỗ trợ.

Ngành du lịch và khách sạn

• Check-in tự động tại khách sạn: Nhiều khách sạn cung cấp kiosk check-in tự động để khách hàng tự nhận phòng và trả phòng, giúp tối ưu hóa quy trình và giảm tải cho nhân viên lễ tân.
• Đặt phòng trực tuyến: Các trang web và ứng dụng như Booking.com, Airbnb cho phép khách hàng tự tìm kiếm và đặt phòng, xem đánh giá và liên hệ với chủ nhà một cách trực tiếp mà không cần qua trung gian.

Các ứng dụng online self service hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, giảm thiểu chờ đợi

Ngành giáo dục

• Hệ thống quản lý học tập trực tuyến (LMS – Learning Management System): Cho phép học viên tự đăng ký, học tập và kiểm tra trực tuyến.
• Cổng thông tin sinh viên trực tuyến: Cho phép sinh viên tự đăng ký học, quản lý lịch học, xem điểm và tra cứu thông tin.

Tự phục vụ (self service) đang trở thành một xu hướng quan trọng trong nhiều ngành công nghiệp. Với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao về tiện ích, các giải pháp tự phục vụ không chỉ mang lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp như tiết kiệm chi phí, tăng trưởng doanh thu, và cải thiện sự hài lòng của khách hàng,… Những doanh nghiệp nắm bắt được cơ hội này sẽ có lợi thế cạnh tranh lớn trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Xem thêm:

Tự phục vụ – xu hướng dịch vụ khách hàng nổi bật năm 2024

Nhìn nhận đúng về tự động hóa dịch vụ khách hàng

Cập nhật các xu hướng dịch vụ khách hàng 2024