Trong thời đại công nghệ phát triển vượt bậc, các doanh nghiệp ngày càng tìm kiếm những giải pháp sáng tạo để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình vận hành. Một trong những xu hướng nổi bật và được đánh giá cao nhất trong năm 2024 là khách hàng tự phục vụ (self-service).
Với tính tiện lợi, hiệu quả và cá nhân hóa cao, self-service hứa hẹn sẽ ngày càng phát triển và định hình lại trải nghiệm dịch vụ trong những năm tới.
Xu hướng khách hàng tự phục vụ là gì?
Self-service hay xu hướng khách hàng tự phục vụ là mô hình khách hàng tự thực hiện các giao dịch, quy trình hoặc dịch vụ mà không cần sự hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên.
Ví dụ điển hình của công nghệ tự phục vụ là các máy rung thông báo được sử dụng tại các tiệm cafe. Khách hàng tự order đồ uống, trả tiền trước và nhận một thiết bị máy rung cầm tay. Khi máy thông báo, khách hàng đến quầy tự lấy đồ ăn, thức uống của mình. Mô hình này được ứng dụng rộng rãi tại nhiều thương hiệu F&B nổi tiếng như Highlands, KFC, Jolibee, Starbucks,…
Xu hướng khách hàng tự phục vụ được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực
Các lợi ích của xu hướng tự phục vụ
Xu hướng tự phục vụ mang lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp. Cụ thể:
Tăng tốc độ phục vụ
Xu hướng tự phục vụ mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Trước hết, việc áp dụng các hệ thống tự phục vụ giúp tăng tốc độ phục vụ một cách rõ rệt. Khách hàng có thể tự mình thực hiện các thao tác cần thiết mà không cần phải chờ đợi nhân viên, từ đó giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm mua sắm, giao dịch.
Self-service giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng
Tăng tính chính xác và giảm lỗi khi phục vụ
Tính chính xác và mức độ hài lòng của khách hàng khi áp dụng quy trình tự phục vụ cũng được cải thiện đáng kể. Khi khách hàng tự thực hiện các bước trong dịch vụ khách hàng, khả năng xảy ra lỗi do nhân viên là rất thấp, giúp giảm thiểu sai sót và tăng chất lượng của dịch vụ.
Tiết kiệm chi phí nhân sự
Xu hướng self-service giúp doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể chi phí thuê nhân sự. Thay vì cần số lượng lớn nhân viên xử lý các công việc đơn giản như đặt hàng, thanh toán, tư vấn, phục vụ tận bàn, doanh nghiệp có thể sử dụng các hệ thống tự động và thiết bị tự phục vụ để thay thế.
Tối ưu chi phí nhân sự nhờ xu hướng tự phục vụ
Ví dụ, các cửa hàng thức ăn nhanh sử dụng các máy tự phục vụ cho phép khách hàng tự order món và trả tiền, giảm nhu cầu cần nhiều nhân viên order hay thu ngân.
Cải thiện sự hài lòng của khách hàng
77% khách hàng đánh giá tích cực hơn khi doanh nghiệp đưa ra các lựa chọn tự phục vụ đáp ứng kịp thời mong muốn hỗ trợ của người dùng. Thông qua công nghệ tự phục vụ, khách hàng có thể chủ động thực hiện các giao dịch, mua bán nhanh chóng mà không cần chờ đợi hay phụ thuộc nhân viên. Từ đó nâng cao trải nghiệm người dùng và cải thiện sự hài lòng từ phía khách hàng.
Xem thêm: Dịch vụ khách hàng là gì? Các yếu tố trong dịch vụ khách hàng
Khách hàng hài lòng hơn với xu thế tự phục vụ
Ứng dụng công nghệ để khách hàng tự phục vụ trong thực tiễn
Self-service là mô hình được áp dụng trong nhiều lĩnh vực, mang lại lợi ích lớn cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Sự tiện lợi, linh hoạt và hiệu quả của công nghệ tự phục vụ đang ngày càng được đánh giá cao và trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh hiện đại.
Trong kinh doanh, bán hàng
Công nghệ khách hàng phục vụ đã được ứng dụng rộng rãi trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ. Tại một số siêu thị như Aoen Mall, việc sử dụng các máy tính tiền tự động giúp khách hàng có thể tự quét mã sản phẩm, thanh toán một cách nhanh chóng mà không cần phải xếp hàng dài chờ đợi. Hệ thống này không chỉ giảm bớt áp lực cho nhân viên tại quầy thu ngân mà còn giúp cửa hàng hoạt động hiệu quả hơn trong những giờ cao điểm.
Ứng dụng công nghệ tự phục vụ trong kinh doanh
Trong lĩnh vực thương mại điện tử
Trong ngành thương mại điện tử, self-service mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng khi mua sắm trực tuyến. Các trang web mua sắm trực tuyến đã triển khai các hệ thống chatbot hỗ trợ tư vấn trực tuyến, hệ thống tự động cập nhật trạng thái đơn hàng, và xây dựng các dữ liệu hỗ trợ trực tuyến… Những sự chuẩn bị này giúp khách hàng có thể tự tìm kiếm và được giải đáp nhanh chóng các thắc mắc về sản phẩm, trạng thái đơn hàng và chính sách hoàn trả, mà không cần đội ngũ nhân viên trực chat hỗ trợ.
Ứng dụng công nghệ tự phục vụ trong lĩnh vực TMĐT
Điều này giúp giảm áp lực cho đội ngũ chăm sóc khách hàng, đồng thời mang lại trải nghiệm liền mạch và thuận tiện cho người mua sắm. Khách hàng có thể tự tìm kiếm thông tin và giải quyết vấn đề một cách dễ dàng, từ đó tăng sự hài lòng và tin tưởng vào dịch vụ của doanh nghiệp.
Tại các nhà hàng, khách sạn
Bên cạnh thiết bị báo rung khi hoàn thành order, một ví dụ khác trong việc ứng dụng xu hướng self-service là là app di động cho phép khách hàng tự đặt món và thanh toán trước khi đến nhà hàng.
Ứng dụng công nghệ tự phục vụ trong lĩnh vực F&B
Starbucks là một trong những doanh nghiệp tiên phong áp dụng công nghệ này. Thông qua ứng dụng Starbucks, khách hàng có thể chọn và tùy chỉnh đồ uống, thanh toán trực tuyến, và chọn địa điểm nhận hàng. Khi đến nơi, họ chỉ cần đến quầy nhận đồ uống đã được chuẩn bị sẵn, không cần phải xếp hàng chờ đợi.
Lĩnh vực tài chính ngân hàng
Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, công nghệ tự phục vụ được thể hiện rõ nét qua hệ thống máy ATM, ngân hàng trực tuyến và ứng dụng di động. Các ngân hàng hiện nay đều cung cấp dịch vụ banking online và smart banking, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư tài khoản mà không cần đến chi nhánh.
Máy ATM không chỉ hỗ trợ dịch vụ rút tiền mà còn cho phép người dùng nộp tiền mặt vào tài khoản, tra cứu số dư và thực hiện các giao dịch khác. Thông qua việc ứng dụng công nghệ tự phục vụ, các chi nhánh ngân hàng giảm bớt áp lực phục vụ đồng thời tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng.
Ứng dụng công nghệ tự phục vụ trong lĩnh vựC ngân hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và yêu cầu cao từ phía khách hàng, việc áp dụng các giải pháp tự phục vụ không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì lợi thế cạnh tranh mà còn mở ra nhiều cơ hội phát triển mới. Với những lợi ích vượt trội từ việc tăng tốc độ phục vụ, giảm sai sót, và nâng cao trải nghiệm khách hàng, công nghệ tự phục vụ hứa hẹn sẽ tiếp tục là xu hướng dẫn đầu trong ngành dịch vụ khách hàng trong tương lai.
Xem thêm:
