Xu hướng dịch vụ khách hàng 2024 đang là từ khóa mà các doanh nghiệp quan tâm vì: Năm 2023 là năm chúng ta chứng kiến nhiều biến động trong kinh doanh buộc dịch vụ khách hàng cần thay đổi để thích nghi. Trong đó, sự phát triển của công nghệ (điển hình như trí tuệ nhân tạo AI) và khách hàng thế hệ gen Z là những nguyên nhân nổi trội. 

Gen Z là thế hệ mới tham gia vào thị trường lao động, có nhu cầu chi tiêu và khả năng chi trả lớn. Đặc điểm của nhóm khách hàng này có yêu cầu cao về dịch vụ khách hàng, có xu hướng coi trọng trải nghiệm khách hàng nhiều hơn là chỉ chú trọng vào sản phẩm. Thêm vào đó, gen Z là thế hệ sinh ra và lớn lên trong thời đại công nghệ nên họ cũng kỳ vọng chất lượng  dịch vụ khách hàng tốt hơn nhờ sự hỗ trợ của công nghệ. 

Chính vì vậy, việc hiểu rõ và theo kịp xu hướng dịch vụ khách hàng 2024 là chìa khóa quan trọng để doanh nghiệp phát triển. 

Báo cáo xu hướng dịch vụ khách hàng 2024 của Intercom

Các thông tin trong phần này được trích dẫn từ báo cáo xu hướng dịch vụ khách hàng 2024 của Intercom. Báo cáo thể hiện 5 xu hướng dịch vụ khách hàng phát triển chủ yếu do tác động của công nghệ AI. 

Kỳ vọng khách hàng tăng cao

Kỳ vọng của khách hàng trong thời đại số đang tăng cao hơn bao giờ hết. 87% nhóm báo cáo cho biết kỳ vọng của khách hàng đã tăng lên hàng năm. 

Sự kỳ vọng này bị ảnh hưởng trực tiếp bởi nhiều yếu tố thiên về AI. Trong đó, có tới 68% nhóm hỗ trợ cho biết kỳ vọng của khách hàng đã bị ảnh hưởng trực tiếp bởi AI và 77% tin rằng AI sẽ đẩy cao kỳ vọng của  khách hàng về thời gian phản hồi nhanh.

Kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi AI

Bên cạnh đó, khảo sát của Intercom cũng cho thấy việc giữ chân khách hàng khó khăn hơn bao giờ hết. Hơn 2/3 giám đốc điều hành cấp C (người phụ trách cả bộ phận hoặc đơn vị kinh doanh như CEO, COO, CFO, CTO….) nhận thấy việc giữ chân khách hàng hiện nay khó hơn so với một năm trước và gần một nửa nhóm hỗ trợ khách hàng cho rằng điều này do khách hàng đang ngày càng kỳ vọng cao hơn về dịch vụ khách hàng. 

Suy cho cùng, người tiêu dùng ngày nay không sẵn lòng chấp nhận mức giá thấp hơn mức họ nghĩ rằng họ đáng được hưởng. Trong hoàn cảnh này, nếu không cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất sắc thì tổ chức dễ dàng bị đối thủ vượt mặt.

Kỳ vọng của khách hàng tăng cao qua từng năm

Sự kỳ vọng của khách hàng về các yếu tố cũng tăng lên đáng kể, cụ thể:

• Tốc độ phản hồi: Tăng 63%.
• Tốc độ phân giải: Tăng 57%.
• Kiến thức và chuyên môn: Tăng 49%.
• Độ khả dụng: Tăng 49%.
• Sự đồng cảm và lịch sự: Tăng 43%.

Để đáp ứng kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng, doanh nghiệp có thể: 

• Giúp đỡ khách hàng tại mọi thời gian và địa điểm. 
• Đảm bảo hỗ trợ nhanh chóng, đáp ứng đúng yêu cầu. 
• Chủ động trả lời các câu hỏi của khách hàng.

Một số cách đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

Nắm rõ được những điều khách hàng muốn, doanh nghiệp có thể lên chiến lược cụ thể để đáp ứng họ. Hãy kết hợp cả yếu tố AI và con người để đảm bảo mức độ hiệu quả. Dưới đây là sơ đồ về mức độ ứng dụng AI và con người trong từng yếu tố mà tổ chức nên tham khảo.

Kết hợp AI và con người để đáp ứng kỳ vọng khách hàng

Xu hướng ứng dụng AI vào dịch vụ khách hàng ngày càng tăng

Có tới 45% nhóm hỗ trợ của Intercom đã sử dụng AI và đưa ra những lợi ích khi ứng dụng AI vào dịch vụ khách hàng. Hầu hết các nhóm đều báo cáo rằng có tới 1-30% khối lượng công việc của họ đều do AI giải quyết. Ngoài ra, dưới đây là những lợi ích hàng đầu mà các nhóm hỗ trợ nhận được khi sử dụng AI:

• Hỗ trợ 24/7 (50%).
• Tiết kiệm thời gian (45%).
• Giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các vấn đề của khách hàng (44%).
• Hiệu quả chi phí (35%).
• Phân tích phản hồi của khách hàng (35%).
• Nâng cao sự nhất quán và chất lượng hỗ trợ khách hàng (35%).

Một số lợi ích của AI tới dịch vụ khách hàng

Với tiềm năng trên, có tới 20% người điều hành cấp C đã đầu tư đáng kể vào AI năm 2023. Xu hướng này sẽ còn tăng lên vào năm tới (2024). Trong đó, có tới 70% giám đốc điều hành hỗ trợ cấp C cho biết họ đã sẵn sàng cho kế hoạch đầu tư vào AI năm 2024.

Các nhà điều hành cấp C có tư duy tiến bộ đang để mắt đến khả năng nhận dạng giọng nói và dịch theo thời gian thực. Bên cạnh đó, để đảm bảo ngân sách trước khi đầu tư vào AI, 1/3 các nhà điều hành và lãnh đạo có kế hoạch tập trung vào giảm ngân sách các công cụ cũ để thay thế bằng cái mới.

Khi AI trở nên phổ biến, các quan điểm xung quanh nó cũng thay đổi. Trong đó, có tới 56% số nhóm hỗ trợ lạc quan hơn với AI so với một năm trước khi ứng dụng này có khả năng nâng cao thành công cho nhóm.

Mức độ lạc quan của các nhóm hỗ trợ với AI

Trên thực tế, “mức độ lạc quan” vào AI của ban điều hành và nhân viên có khoảng cách nhất định. Trong khi có 61% nhà điều hành hỗ trợ cấp C lạc quan AI có thể nâng cao thành công cho nhóm so với một năm trước thì chỉ có 45% nhân viên có quan điểm tương tự.

Khoảng cách mức độ lạc quan vào AI của ban điều hành và nhân viên

Để ứng dụng hiệu quả AI và tự động hóa, doanh nghiệp có thể tham khảo 3 giải pháp dưới đây:

• Phân loại các vấn đề bằng chatbot AI: Giảm khối lượng công việc tới nhân sự bằng cách phân loại và giải quyết các vấn đề cơ bản bằng chatbot. 
• Ứng dụng AI vào công cụ chăm sóc khách hàng như email, SMS, mạng xã hội: AI sẽ soạn câu trả lời, mở rộng diễn đạt theo giọng điệu, tóm tắt toàn bộ hội thoại giữa khách hàng và bot để nhân viên nắm rõ tình hình tư vấn. 
• Xây dựng quy trình làm việc tự động để tăng cường cá nhân hóa trên quy mô lớn: Tạo hành trình khách hàng cá nhân hóa dựa vào trình tự động, kết hợp bot để kết nối với khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. 

AI chỉ hỗ trợ các công việc mang tính lặp lại

AI có thể giảm áp lực và giải phóng thời gian cho nhân sự. Mặc dù AI không thực sự đảm nhận công việc của nhân sự nhưng nó được thiết lập để thay đổi cách các công việc vận hành theo các chiều hướng tích cực.

Cuộc khảo sát của Intercom đã cho thấy các nhóm hỗ trợ đã gặt hái được nhiều thành công từ sự kết hợp giữa AI và con người. Ngoài tiết kiệm thời gian phản hồi khách hàng, AI cũng giúp tổ chức phân tích khách hàng để phát hiện các xu hướng mới, đặt khách hàng vào trung tâm và chăm sóc tốt hơn.

Theo khảo sát, AI hỗ trợ các nhóm khảo sát trong các công việc như:

• Phân tích phản hồi khách hàng
• Đề xuất câu trả lời từ kiến thức cơ sở đã được thiết lập.
• Mở rộng câu trả lời cho khách hàng. 
• Tóm tắt cuộc trò chuyện của khách hàng.

Một số công việc AI có thể hỗ trợ hiệu quả

Nghiên cứu của Intercom cũng chỉ ra rằng doanh nghiệp sẽ gặp nhiều thách thức trong năm 2024 nếu triển khai AI. Cụ thể, theo các giám đốc điều hành cấp C, một số thách thức đó sẽ là: 

• Thu hút và giữ chân nhân viên chất lượng (40%).
• Tăng cường quy trình làm việc hiệu quả (39%).
• Quản lý cuộc trò chuyện (32%).
• Giữ chân và phát triển khách hàng cơ sở (25%).

Ưu tiên dịch vụ khách hàng của các giám đốc điều hành cấp C vào năm 2024 cũng là một trong những thách thức lớn nhất của họ. Trong đó có 4 mục tiêu cụ thể trong ưu tiên này, bao gồm:

• Tăng hiệu quả của quy trình làm việc (47%)
• Để khách hàng tự trả lời câu hỏi của chính họ (40%).
• Giữ chân và phát triển khách hàng cơ sở (34%).
• Hỗ trợ khách hàng với chatbot tự động (30%).

Tương tự với khả năng nâng cao thành công, có khoảng cách nhất định giữa người điều hành và nhân viên trong nhận thức về vai trò hỗ trợ của AI. 69% người điều hành tin rằng vai trò của AI đang phát triển trong quá trình chăm sóc khách hàng, trong khi đó nhận thức này chỉ được tìm thấy ở 34% nhân viên hỗ trợ. Trên thực tế, có tới 43% nhân viên không nhận thấy sự thay đổi về vai trò của họ khi có AI hỗ trợ.

Khoảng cách nhận thức vào AI của ban điều hành và nhân viên

Để đảm bảo tổ chức phát triển tốt, doanh nghiệp có thể phân chia rõ ràng cho từng bộ phận theo gợi ý của Intercom dưới đây:

Loại bỏ công cụ lỗi thời

Mặc dù đã có nhiều thay đổi lớn trong công nghệ dịch vụ khách hàng nhưng nhiều tổ chức vẫn sử dụng công cụ lỗi thời và chưa có kế hoạch cập nhật. Một số công cụ truyền thống không còn mang lại nhiều hiệu quả là: 

• Email: Email cho phép thực hiện nhiều cuộc hội thoại nhưng thời gian phản hồi giữa hai bên có thể bị kéo dài. Do đó, email không tiện để phản hồi khách hàng ngaay lập tức mà được chuyển qua sử dụng cho các mục đích như xác nhận giao dịch, cập nhật tin tức…
• Điện thoại: Hỗ trợ qua điện thoại cho phép liên lạc tức thời nhưng phương pháp này tốn thời gian và thiếu khả năng mở rộng. Nhân sự không thể tư vấn nhiều khách hàng tại cùng một thời điểm.

Để bắt đầu loại bỏ công cụ lỗi thời và chuyển đổi công nghệ, tổ chức có thể thực hiện theo các bước sau:

• Bước 1: Đánh giá về mức độ hiệu quả của công cụ đang sử dụng và công cụ mới qua khả năng tích hợp, khả năng truyền dữ liệu hoặc độ bảo mật, chi phí triển khai. 
• Bước 2: Lập kế hoạch chi tiết cho quá trình chuyển đổi.
• Bước 3: Thực hiện theo kế hoạch đã lên. Đào tạo chuyên sâu về cách sử dụng công cụ mới cho toàn bộ nhân sự.
• Bước 4: Theo dõi hiệu quả sử dụng để cải thiện hiệu suất sử dụng.

Điều chỉnh lại cách đo lường kết quả

Thống kê từ báo cáo, các nhóm hỗ trợ đo lường trải nghiệm của khách hàng theo 4 cách sau:

• Đo theo thang CSAT (điểm hài lòng khách hàng).
• Sử dụng biểu mẫu.
• Đánh giá và xếp hàng trực tuyến.
• Gọi điện thoại hoặc gửi email.

Tuy nhiên, khi chuyển sang làm việc cùng AI, các nhà lãnh đạo cần tìm ta những cách thức đo lường mới.

Tuy nhiên, khi chuyển sang làm việc cùng AI, các nhà lãnh đạo cần tìm ta những cách thức đo lường mới. Có tới 75% các đội hỗ trợ báo cáo cho rằng số liệu khách hàng truyền thống đang thay đổi do sự phát triển AI và 87% các nhà điều hành cấp C có ý kiến tương tự.

Dữ liệu khách hàng truyền thống thay đổi do AI

Về dịch vụ khách hàng, những yếu tố có nhiều khả năng thay đổi do AI nhất có thể kể đến:

• Mức độ hài lòng khách hàng (CSAT) (thay đổi 38%).
• Thời gian giải quyết vấn đề (thay đổi 31%).
• Thời gian xử lý trung bình (thay đổi 30%).
• Thời gian phản hồi đầu tiên (thay đổi 20%).

Một số yếu tố thay đổi do AI

Tham khảo một số chỉ tiêu của Intercom dưới đây để đo lường hiệu suất chăm sóc khách hàng.

Các xu hướng dịch vụ khách hàng 2024 khác

Bên cạnh 5 xu hướng khách hàng dịch vụ 2024, tổ chức cũng nên tham khảo một số cách thức khác để nâng cao hiệu quả trong quá trình chăm sóc khách hàng.

Tương tác khách hàng đa kênh

Khách hàng ngày nay mong muốn được phục vụ trên nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, các kênh mạng xã hội…Khách hàng muốn tương tác trên một kênh và dễ dàng chuyển sang kênh khác mà không gặp bất kỳ trở ngại nào. 

Nghiên cứu của Harvard Business Review cũng cho thấy rằng khách hàng sử dụng hơn bốn kênh để tương tác với một thương hiệu có xu hướng chi tiêu cao hơn 10–15% so với những khách hàng chỉ sử dụng một kênh duy nhất.

Đa kênh là một trong những xu hướng dịch vụ khách hàng 2024

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Trong thời đại kỹ thuật số, tổ chức dễ dàng có được thông tin về hành trình mua của người tiêu dùng. Theo báo cáo của 360i Research, thị trường phần mềm cá nhân hoá toàn cầu được ước tính đạt 2,72 tỷ USD vào năm 2027 với tốc độ 23,58%. Bên cạnh đó, có tới 70% người tiêu dùng mong đợi các công ty cung cấp tương tác cá nhân hoá.

Từ đây, doanh nghiệp hãy tạo các trải nghiệm cá nhân hoá như đề xuất sản phẩm hay thông điệp đến từng đối tượng. Tuy nhiên, bạn cũng cần lưu ý tránh xâm phạm vào quyền riêng tư của khách hàng và khiến họ khó chịu.

Khách hàng tự phục vụ

Doanh nghiệp có thể nắm bắt xu hướng này bằng cách cung cấp cho khách hàng các công cụ và tài nguyên tự phục vụ để họ giải quyết các vấn đề nhanh chóng. Đặc biệt, dịch Covid-19 đã thúc đẩy xu hướng này nhanh hơn bao giờ hết. 

Khách hàng tự phục vụ là xu hướng dịch vụ khách hàng 2024 doanh nghiệp nên biết

“Khách hàng tự phục vụ” mang lại nhiều lợi ích cho chính bản thân họ và doanh nghiệp khi mọi người đều muốn giải quyết các vấn đề của bản thân nhanh hơn. Trên thực tế, có tới 88% khách hàng mong đợi họ có thể tự phục vụ bản thân khi tương tác với doanh nghiệp trực tuyến (Nguồn: Statista).

Tại thời điểm hiện tại, các doanh nghiệp kinh doanh có thể ứng dụng xu hướng tự phục vụ này vào đó là:

• Thiết lập khu vực tự phục vụ tại điểm bán hàng trực tiếp.
• Thiết lập mục câu hỏi thường gặp và tài liệu hướng dẫn tại các kênh bán hàng trực tuyến.
• Cho phép người mua tự theo dõi đơn hàng mà không cần liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng.

Phản ứng chủ động

Một xu hướng mà doanh nghiệp nên chú ý là chuyển đổi từ dịch vụ khách hàng từ bị động sang chủ động. Nhiều doanh nghiệp hiện nay đã chủ động lắng nghe và giải quyết những vấn đề của khách hàng trước khi khách hàng đề cập. Điều này giúp tổ chức nắm bắt những vấn đề đang tồn tại hoặc tiềm ẩn để đưa ra cách thức xử lý tốt nhất. Đặc biệt, xu hướng này cũng giúp doanh nghiệp giữ chân và cải thiện lòng trung thành của khách hàng, giảm tình trạng bỏ dở khi chưa thanh toán.

Tổ chức nên chủ động phản ứng khi làm dịch vụ khách hàng

Khách hàng ngày nay yêu cầu những trải nghiệm liền mạch và cá nhân hoá. Do đó, tổ chức cần thể hiện sự quan tâm, chu đáo bằng cách chủ động đáp ứng những mong muốn này. Dưới đây là một số gợi ý về dịch vụ khách hàng chủ động mà doanh nghiệp có thể áp dụng: 

• Chủ động gửi hành trình đơn hàng cho người tiêu dùng để họ có thể tự kiểm tra tiến độ. 
• Lấy ý kiến của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các vấn đề phát sinh sau những lần mua.
• Gợi ý các nội dung được cá nhân hoá dựa trên thói quen. 
• Gửi mã giảm giá/ưu đãi phù hợp với thói quen và lịch sử mua hàng.

Trên đây là 5 xu hướng dịch vụ khách hàng 2024 mà các doanh nghiệp nên biết. Sự linh hoạt và khả năng thích ứng nhanh chóng của tổ chức với thị trường đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và mở rộng tệp khách hàng.

Xem thêm:

Các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm online

Những hậu quả tiềm ẩn của dịch vụ khách hàng kém