• Làm sao để khách hàng cảm thấy hài lòng?
• Nhận được vô số yêu cầu của khách hàng nhưng không biết nên xử lý cái nào trước
• Chậm trễ hỗ trợ, gây trải nghiệm không tốt và quản lý trách phạt

Đây là lúc bạn nên sử dụng lợi thế của Ticket để công việc chăm sóc khách hàng của bạn trở nên chuyên nghiệp hơn. Trải nghiệm xuất sắc từ đó khách hàng có thiện cảm, tin tưởng sử dụng, tăng doanh số. 

Ticket là gì?

Ticket hay còn gọi là phiếu ghi/phiếu yêu cầu hỗ trợ là một bảng thông tin liên quan đến vấn đề của khách hàng cần được giải quyết/hỗ trợ. Ticket giúp doanh nghiệp ghi nhận, theo dõi, quản lý và xử lý nhanh các vấn đề của khách hàng đưa ra. 

Ticket quản lý, phâm chia công việc trong doanh nghiệp

Ví dụ: Khi bạn sử dụng phần mềm Live Chat Subiz. Hàng ngày tương tác với khách hàng, ngay khi phát sinh yêu cầu từ khách hàng cần xử lý bạn có thể tự động phiếu ghi tương ứng để theo dõi, nhắc nhở để xử lý. 

Bạn có thể là người trực tiếp xử lý hoặc giao cho một người khác xử lý Ticket đó. Nhưng dù là ai thì quá trình thực hiện công việc đó sẽ được hiển thị rõ ràng, giúp dễ dàng quan sát tiến độ công việc và tránh lãng quên bởi luôn được nhắc nhở. 

Mỗi phiếu ghi sẽ chứa đầy đủ thông tin khách hàng, thời gian cần hoàn thiện công việc, người phụ trách và lịch sử tương tác khách hàng. 

Sử dụng hệ thống Ticket của phần mềm Subiz mang lại nhiều lợi ích:

• Không bỏ sót bất kỳ yêu cầu nào của khách hàng: Khách hàng tương tác với bạn từ nhiều kênh bao gồm Email, tổng đài, Zalo,… dù ở kênh nào thì tương tác của họ đều được ghi nhận và chuyển thành Ticket và giao tới người phụ trách nếu ngay lúc đó không có người phản hồi.
• Xây dựng dịch vụ chuyên nghiệp, nâng cao trải nghiệm: Nhờ lưu trữ đầy đủ tương tác của khách hàng, giúp phản hồi 100% khách hàng. Ticket Subiz kết hợp SLA, tự động trả lời Email và xin Feedback mang lại sự hài lòng cho khách hàng
• Tăng tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng: Hệ thống Ticket Subiz giúp Doanh nghiệp giải quyết nhanh các yêu cầu từ khách hàng, đảm bảo đúng cam kết SLA. 

Đặc biệt, hệ thống Ticket Subiz nhận diện và đồng bộ khách hàng đa kênh, tránh trùng lặp gây mất thời gian của Agent. 

Cách sử dụng ticket chăm sóc khách hàng

Tùy chỉnh các trường thông tin trong ticket 

Thông thường, một phiếu ghi sẽ được thiết kế gồm 3 phần gồm thông tin chung trạng thái phiếu ghi, thông tin khách hàng và hội thoại

Với thiết kế đó, các Agent dễ dàng tạo Ticket chăm sóc khách hàng phù hợp và cá nhân hóa từng đối tượng. 

Cấu trúc Ticket

Phần thông tin chung: Thông tin chung về trạng thái phiếu ghi như trạng thái phiếu ghi, người phụ trách, mức độ ưu tiên, hạn xử lý, người báo cao,… Nhìn vào đó, bạn dễ dàng nhận diện được và phân loại tình trạng phiếu ghi. 

Đặc biệt, trong phần này sẽ hiển thị chính sách SLA. Nhìn vào đó nhận diện được yêu cầu của khách hàng đã được xử lý chưa. Trong trường hợp SLA báo đó, tức đang nhắc nhở bạn chậm trễ xử lý yêu cầu. Lúc này bạn cần khẩn trương giải quyết công việc để tránh làm ảnh hưởng tới trải nghiệm khách hàng hoặc Ticket tự động báo lên cấp quản lý. 

Phần khách hàng: Chứa thông tin khách hàng, bao gồm thông tin liên hệ như Email, Số điện thoại, Tag phân loại, nhãn,… Đặc biệt, phần thông tin này còn cho agent quyền tạo và xem các ticket con của công việc đang thực hiện, giúp phối hợp với nhân viên khác hoặc phòng ban khác để giải quyết hiệu quả yêu cầu phía khách hàng. 

Ngoài ra, tại đây có thêm phần ghi chú và tạo đơn hàng. Agent có thể note lại những thông tin quan trọng liên quan tới khách hàng hoặc tạo đơn trực tiếp trên hệ thống. 

Phần hội thoại: Ticket Subiz cho phép Agent có thể theo dõi lịch sử cập nhật về khách hàng theo thời gian, nội dung Email tương tác và nút thao tác trả lời Email với khách hàng. 

Trong tất cả 3 trường thông tin này, Agent có thể chủ động chỉnh sửa các thông tin, trạng thái của khách hàng như họ tên, ngày tháng năm sinh, chức vụ, doanh nghiệp, thông tin liên hệ, trạng thái của khách hàng,… nhằm chăm sóc khách hàng hiệu quả giải đáp nhanh mang lại trải nghiệm tốt. 

Cách để tạo ticket

Ticket được tạo ra với nhiều cách khác nhau như:

Tạo thủ công 

Agnet chủ động đăng nhập vào phần Phiếu ghi để tạo theo cách thủ công, điền những thông tin cụ thể như yêu cầu cần thực hiện, thời gian xử lý, giao cho người cần xử lý,…

Đăng nhập https://app.subiz.com.vn/. Chọn Phiếu ghi>tạo mới >Thêm:

Tạo ticket theo dõi xử lý yêu cầu khách hàng

Thêm các thông tin cần thiết:

• Tiêu đề: Tiêu đề của phiếu giao việc
• Chọn loại phiếu: Chọn loại nào thì ticket sẽ hiển thị trong tệp danh sách của loại phiếu đã tạo trước đó. 
• Phụ trách: Thêm người phụ trách công việc 
• Trạng thái Mở (bắt đầu công việc), Đóng (ticket hoàn thiện), Đợi (thời gian chờ khách phản hồi). 
• Mức độ: Ưu tiên/chưa ưu tiên/khẩn cấp được lựa chọn tùy vào từng vấn đề.
• file đính kèm: Các tệp đính kèm liên quan, có thể là chi tiết sản phẩm hoặc chi tiết khiếu nại, hình ảnh… Có thể có hoặc không.

Nhấn Tạo mới để hoàn thành ticket. 

Email: Tự động tạo ticket cho các email đẩy về email forwarder

Cài đặt> Email (Trong phần Tích Hợp)> Thêm Email> Lưu và tiếp tục. 

Tích hợp thành công, bạn sẽ thấy Email hiển thị trong danh sách địa chỉ email nhận và gửi đi trên Subiz. 

Cách tích hợp Email lên Subiz

Tuy nhiên nếu chỉ dừng lại ở bước này thì Email của bạn vẫn chưa thể nhận và gửi Email cho khách hàng. Cần thực hiện thêm bước cài đặt tự động chuyển tiếp đến địa chỉ email.

Trước tiên cần tích Xanh nút cho phép nhận/cho phép gửi. Click vào dấu chấm hỏi (?) bên cạnh để xem hướng dẫn chi tiết cách chuyển tiếp địa chỉ Email. 

Trên trang tin nhắn: Tạo ticket trong phần hội thoại khách hàng

Khách hàng tương tác, để lại thông tin và vấn đề cần xử lý. Có thể tạo ngay Ticket tại đây mà không cần rời tới trang Phiếu ghi. 

Thanh màn hình bên tay trái> Phiếu ghi> Tạo mới.

Ngay khi tạo thành công. Sẽ có 1 Ticket hiển thị ở dưới để nhắc nhở công việc bạn cần thực hiện. 

Tiếp đó cần Tạo loại phiếu ghi. Cài đặt>Thêm loại phiếu (Trong phần Phiếu Ghi). Tại đây bạn sẽ điền các trường thông tin theo hướng dẫn của Subiz như: 

• Tên
• Phân loại
• Thành viên

Lưu ý: Khi thêm thành viên vào ticket này, bạn click chuột vào ô thành viên để cấp quyền cho người phụ trách ticket này là Thành viên hay là quản lý ticket. 

Ấn Lưu để hoàn thành

Bên cạnh những ưu điểm nổi bật trên, Ticket Subiz còn sử dụng trong tổng đài chăm sóc khách hàng giúp phản hồi 100% các cuộc gọi nhỡ. Để tìm hiểu thêm về ứng dụng ticket Subiz trong doanh nghiệp hãy liên hệ tới chúng tôi:  0247 302 1368