Tiếp thị bằng biểu tượng cảm xúc đôi khi không được tán thành trong giới kinh doanh. Nhiều công ty lo ngại việc sử dụng biểu tượng cảm xúc sẽ khiến cho thương hiệu trở nên thiếu chuyên nghiệp và giảm mức độ tin cậy.

Tiếp thị bằng biểu tượng cảm xúc: Nên hay không nên?

Một nghiên cứu khoa học đã chỉ ra biểu tượng cảm xúc có thể tăng ROI cho chiến dịch marketing của bạn một cách đáng kể. Nghiên cứu thực hiện bởi hiệp hội marketing – thương mại IPA đã tìm hiểu 1400 chiến dịch marketing của các công ty và phát hiện những nội dung đánh mạnh vào cảm xúc đem lại hiệu quả tốt hơn gần gấp hai lần so với nội dung trung lập, thuần thông tin. Chiến dịch chỉ dựa trên cảm xúc đem lại kết quả tích cực hơn đôi chút so với chiến dịch kết hợp cả về cảm xúc lẫn lý trí.

Khoa học thần kinh xác nhận rằng những biểu tượng cảm xúc khơi dậy ở não bộ một khu vực liên kết với quá trình xúc cảm. 2 nghiên cứu chính từ Nhật Bản năm 2006 và Australia năm 2014 cho thấy rằng mọi người mọi người sử dụng biểu tượng cảm xúc thế nào thường sẽ bày tỏ trên khuôn mặt họ tương tự như vậy. Đặc biệt, khi chúng ta gửi một biểu tượng cảm xúc tới ai đó, nó đồng thời cũng khơi dậy ở não bộ một khu vực liên quan tới hiệu ứng hình ảnh.

Biểu tượng cảm xúc có sức mạnh lớn trong việc biến phần chữ trong marketing vốn nhàm chán và không cá nhân hóa trở nên nhân văn hơn. Ước tính, có 6 tỉ biểu tượng cảm xúc được sử dụng mỗi ngày trên các ứng dụng nhắn tin di động, do đó khách hàng của bạn luôn sẵn lòng nhìn thấy chúng trong các thông điệp marketing.

Tiếp thị bằng biểu tượng cảm xúc đang nhanh chóng trở thành một xu hướng mới và thể hiện rõ nét dấu ấn sáng tạo của thương hiệu. Bạn có thể bắt gặp một tiêu đề email với những mặt cảm xúc ngộ nghĩnh hay thậm chí đặt pizza từ Domino đơn giản bằng cách nhắn cho họ một biểu tượng hình pizza. Vậy, làm thế nào để bạn sử dụng biểu tượng cảm xúc trong marketing một cách đúng và trúng?

Đâu là bí quyết để tiếp thị bằng biểu tượng cảm xúc hiệu quả?

1. Biết được biểu tượng cảm xúc nào kết nối với khách hàng mục tiêu

Hiện nay, bạn có trong tay rất nhiều biểu tượng cảm xúc khác nhau và câu hỏi đặt ra: “Liệu bạn đã thấu hiểu được ý nghĩa đằng sau bất cứ biểu tượng cảm xúc nào bạn dự định sẽ dùng hay chưa?”. Nên nhớ, không bao gờ bắt đầu lựa chọn sử dụng biểu tượng cảm xúc một cách ngẫu nhiên, không nhằm mục đích cụ thể nào. Bạn cần chắc chắn rằng những biểu tượng được sử dụng phù hợp với khách hàng.

2. Sử dụng biểu tượng cảm xúc để tăng tương tác thời gian thực

Peter Gregory, chủ nhân của Sound Tattoo Removal, dùng biểu tượng cảm xúc để khuyến khích tương tác thời gian thực. “Khi chúng tôi làm marketing tới đối tượng muốn tìm kiếm giải pháp để xóa xăm, chúng tôi muốn có tương tác ngay lập tức để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Sử dụng biểu tượng cảm xúc rõ ràng là mọt cách khéo léo để thu hút sự chú ý tới call-to-action, nhấn mạnh vào khía cạnh xúc cảm và bắt đầu một cuộc trò chuyện thân mật”.

Tận dụng biểu tượng cảm xúc trong tiêu đề email tăng tỷ lệ mở một cách đáng kể. Nhiều người mở email của bạn hơn đồng nghĩa với việc có nhiều người liên lạc với bạn qua CTA hơn. Nếu họ không mở mail và không nhấp chuột vào bất cứ đâu, cơ hội để họ quay lại và lựa chọn mở mail đi từ vô cùng nhỏ cho tới con số 0 tròn trĩnh.

3. Tránh tạo thông điệp mơ hồ

Do biểu tượng cảm xúc trở thành công cụ mới trong marketing, nhiều thương hiệu đang gây bão hòa bằng cách sử dụng chúng quá nhiều trên các bài đăng mạng xã hội hoặc phần thân của email. Quá nhiều biểu tượng cảm xúc hoặc sử dụng sai loại có thể tạo ra thông điệp mơ hồ và đẩy khách hàng tiềm năng ra xa thay vì kéo họ lại. Sẽ không quá để nói rằng, sử dụng biểu tượng cảm xúc tuyệt đối phù hợp với thông điệp chính là bài học “vỡ lòng” mà bất cứ công ty nào cũng cần nắm chắc.

4. Sử dụng biểu tượng cảm xúc để thêm yếu tố “con người”

Biểu tượng cảm xúc có thể giúp thương hiệu bổ sung thêm các yếu tố nhân văn trong chiến dịch marketing, nhưng mỗi hoàn cảnh khác nhau lại cần bạn vận dụng linh hoạt. Biểu tượng này có thể hữu ích cho thương hiệu này không có nghĩa đem lại hiệu quả tương tự cho công ty kia, ngay cả khi ở trong cùng một ngành hàng. Những biểu tượng cảm xúc được dùng cần phù hợp với thương hiệu, một sự “mở rộng” tự nhiên của tông giọng thương hiệu.

Trước khi bắt đầu dùng biểu tượng cảm xúc để trở nên thân thiện hơn với người dùng, bạn cần trả lời những câu hỏi sau:

1. Biểu tượng cảm xúc nào tương thích với thương hiệu?
2. Chúng ta đã thực sự hiểu ý nghĩa của các biểu tượng cảm xúc định sử dụng chưa?
3. Nên sử dụng biểu tượng cảm xúc với tần suất bao nhiêu?
4. Khách hàng mục tiêu tương tác trực tuyến như thế nào?
5. Viêc sử dụng biểu tượng cảm xúc có giúp cải thiện thông điệp marketing?
6. Thúc đẩy tương tác 2 chiều

Mạng xã hội là “trạm dừng chân” đầu tiên khi một người tiêu dùng có nhu cầu hỏi về dịch vụ khách hàng. Sử dụng biểu tượng cảm xúc giúp ích đáng kể cho tương tác khách hàng – thương hiệu. Một mặt cười đơn giản có thể xóa nhòa ranh giới ban đầu và khiến cuộc trò chuyện trở nên cởi mở hơn.

Nếu có một câu hỏi đơn giản trước khi quyết định mua hàng hoặc muốn chia sẻ về trải nghiệm mua sắm trước đó, khách hàng thường lựa chọn nền tảng mạng xã hội. Vì sao lại như vậy? Câu trả lời nằm ở “tính thuận tiện”. Mạng xã hội rất dễ kết nối với một chiếc điện thoại di động, chẳng cần phải thực hiện bất cứ cuộc gọi nào. Sử dụng biểu tượng cảm xúc trong tương tác mạng xã hội có thể khiến cho cuộc trò chuyện thân tình hơn. Biểu tượng cảm xúc là “ngôn ngữ” mới bạn cần học cách sử dụng bởi chúng thực sự giúp ích trong giao tiếp trực tuyến.

6. Dùng biểu tượng cảm xúc đúng nơi, đúng chỗ

Một doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng có thể thoải mái sử dụng biểu tượng cảm xúc bởi trải nghiệm họ muốn thúc đẩy là vui vẻ và không vướng bận âu lo. Tuy nhiên, đối với một công ty đang kinh doanh dịch vụ mang tính chất cao cấp và nghiêm túc hơn thì biểu tượng cảm xúc lại không phù hợp trong một số hoàn cảnh. Hãy sử dụng chúng một cách đúng đắn và biết khi nào nên dùng.

Để biết cách dùng biểu tượng cảm xúc phù hợp, bạn nên quan sát dữ liệu từ những kiểm tra riêng lẻ. So sánh tỷ lệ mở mail với tiêu đề toàn bộ được viết bằng biểu tượng cảm xúc với phiên bản không bao gồm một biểu cảm nào. Thống kê tương tác các bài đăng mạng xã hội có kết hợp biểu tượng cảm xúc với những bài chỉ đơn thuần là chữ viết. Tóm lại, hãy thử nghiệm và tập hợp tất cả thông tin có thể về cách khách hàng phản hồi với việc sử dụng biểu tượng cảm xúc.

Biến biểu tượng cảm xúc thành vũ khí Marketing

Với việc tăng tương tác 25,4% trên Twitter và tỷ lệ tăng tương tác trên Instagram là 17%, biểu tượng cảm xúc đang chứng minh tầm quan trọng trong việc kết nối với khách hàng một cách vui vẻ, phù hợp và sáng tạo. Tuy nhiên, một khảo sát trên YouGov cho thấy rằng 59% những người trong độ tuổi 18-34 nói rằng các công ty đang lạm dụng biểu tượng cảm xúc trong các chiến dịch marketing hoặc quảng cáo. Hãy tham khảo những trường hợp sử dụng thành công dưới đây để có cách “biến tấu” phù hợp cho công ty của bạn.

Hillary Clinton

Kim Kardashian là người nổi tiếng đầu tiên có riêng một bộ biểu tượng cảm xúc nhưng Hilarry Clinton mới là người nâng biểu tượng cảm xúc lên một tầm cao mới bằng cách sử dụng chúng cho chiến dịch tranh cử tổng thống của bà.

Ứng dụng mang tên Hillarymojji có sẵn trên hệ điều hành Ios bao gồm 30 biểu tượng cảm xúc, nhãn dán (stickers) và ảnh động (GIFs). Bạn có thể sử dụng chúng trên cả các cuộc trò chuyện trên những ứng dụng tin nhắn như WhatsApp và Facebook Messenger. Trong khi bản thân bà Hilary được cho là không có sự liên quan nào trực tiếp tới ứng dụng này, thương hiệu cá nhân của bà rõ ràng được hưởng lợi không hề ít thông qua việc tương tác từ người dùng.

Thay vì chỉ tích hợp biểu tượng cảm xúc trong các tin nhắn marketing, các biểu tượng tùy chỉnh cho phép các thương hiệu đi xa hơn trong cuộc chiến giành lấy sự nhận biết, đảm bảo phủ sóng rộng rãi và tiếp cận hiệu quả.

Disney

Mọi người đều say mê “đế chế hoạt hình” Disney, vì vậy việc thương hiệu cho ra mắt một bộ biểu tượng cảm xúc riêng chỉ còn là vấn đề thời gian. Tuy nhiên, không giống như những ví dụ trước đó, Disney có cách làm riêng đầy bất ngờ.

Disney đã thêm một yếu tố “game hóa” vào trong bộ biểu tượng cảm xúc, tức là người dùng chỉ có thể sử dụng những biểu tượng ban hành bởi Disney khi thắng điểm trong trò chơi “Disney Blast Blitz”. Đây là một thủ thuật tương đối mạo hiểm. Một mặt, nó mang đến động lực cho người dùng để tiếp tục sử dụng ứng dụng. Mặt khác, nó khiến cho nhiều người mất hứng thú sau một khoảng thời gian hoặc đơn giản là khi game đã hết thử thách dành cho họ.

Tựu chung lại, việc làm này vẫn tạo ra giá trị cho những fan cứng của Disney, nhưng nó lại không dễ tiếp cận như những bộ biểu tượng cảm xúc tích hợp ở bàn phím miễn phí hoặc có trả tiền khác.

Pepsi

Được thiết kế để quảng bá những mẫu chai và lon Pepsi mới dựa trên biểu tượng cảm xúc, “Say it with Pepsi” tương đồng với chiến dịch trước đó của Coca-Cola: #shareacoke.

Thay vì cá nhân hóa sản phẩm bằng tên khách hàng, Pepsi cho ra đời những mẫu chai và lon với các biểu tượng cảm xúc đa dạng và tùy chỉnh với từng quốc gia để khuyến khích mọi người chia sẻ hình ảnh trên mạng xã hội. Đây là một thủ thuật đơn giản và với việc nhận ra rằng biểu tượng cảm xúc vượt qua rào cản ngôn ngữ, nó là nguyên lý cơ bản tạo nên chiến dịch thành công trên toàn cầu.

Domino’s Pizza

Thay vì thúc đẩy marketing một cách mạnh mẽ, Domino chỉ đơn giản dùng biểu tượng cảm xúc để khiến khách hàng cảm thấy tiện lợi hơn (và đem lại sự hài hước trên mạng xã hội). Domino đã tạo ra một chatbot cho phép khách hàng đặt hàng thông qua 1 biểu tượng hình pizza.

Tuy nhiên, mặc dù được miêu tả là “ví dụ mẫu mực về sự tiện lợi”, việc làm này có vẻ giống như một “mánh khóe” marketing hơn là đem đến giá trị thực cho người tiêu dùng. Toàn bộ quá trình có một chút rắc rối với việc người dùng cần phải đăng ký với một tài khoản “Đặt hàng dễ dàng” và chọn trước khẩu vị pizza ưa thích để kích hoạt.

Ví dụ từ Domino cho thấy bạn có thể dùng biểu tượng cảm xúc để thâm nhập vào hành vi hàng ngày của người tiêu dùng, sử dụng chúng một cách vui nhộn, sáng tạo để góp phần xây dựng cá tính thương hiệu thành công.

Durex

Durex là thương hiệu tiếp thị bằng biểu tượng cảm xúc vô cùng hiệu quả. Nhờ các biểu tượng cảm xúc, thông điệp chính của họ được đẩy đi xa hơn và giành chiến thắng đầy thuyết phục. Chiến dịch #CondomEmoji được khởi động vào cuối năm 2015 nhằm kêu gọi tình dục an toàn. Mục tiêu của chiến dịch là khiến mỗi chiếc điện thoại thông minh đều cài đặt bộ biểu tượng cảm xúc này để những người trẻ tuổi có thể thoải mái hơn khi đề cập đến vấn đề tình dục.

Theo một khảo sát thực hiện bởi Durex, 60% người trẻ thú nhận rằng họ không thoải mái khi thảo luận về tình dục an toàn và 72% nói rằng họ thấy dễ dàng hơn khi sử dụng biểu tượng cảm xúc để “thay lời muốn nói”. Durex cũng dùng nó để hỗ trợ World Aids Day. Bằng cách sử dụng biểu tượng cảm xúc để giúp ích cho xã hội (cũng như giúp cho chính sản phẩm của họ), Durex rõ ràng đã nâng hạng được sự nhận biết thương hiệu đầy tích cực trong măt người tiêu dùng.

Nguồn: Entrepreneur, Econsultancy, Quicktapsurvey.

Bài liên quan:

• 3 cách tận dụng tính năng Facebook Reactions
• Hành trình tạo kết nối cảm xúc với khách hàng