Cho dù mới tập tành bước chân vào thị trường thương mại điện tử hay đã bán hàng online từ lâu, chắc chắn vẫn không thể phủ nhận rằng: tỷ lệ chuyển đổi càng cao, lợi nhuận doanh nghiệp thu về càng lớn. Hay nói đơn giản, càng bán nhiều sản phẩm, bạn càng kiếm được nhiều tiền.

Lý do là bởi, tỷ lệ chuyển đổi trong thương mại điện tử càng cao đồng nghĩa với việc thương hiệu tiết kiệm được chi phí để có thêm khách hàng mới khi mà nhiều khách hàng tiềm năng đã chuyển sang trả phí. Đồng thời, giá trị trung bình của vòng đời khách hàng cũng tăng ngay lập tức khi chi phí tạo ra mỗi chuyển đổi ít hơn, khách hàng mới bắt đầu vòng đời của họ ở mức giá trị cao hơn trước đây.

Vì vậy, nói một cách chung nhất, tỷ lệ chuyển đổi cao hơn không chỉ góp phần làm tăng doanh thu mà còn có thể dẫn đến tăng lợi nhuận lớn cho các cửa hàng trực tuyến. Ngược lại: tỷ lệ chuyển đổi giảm về cơ bản sẽ đội chi phí có được khách hàng mới lên cao dẫn tới tỷ suất lợi nhuận nhỏ hơn.

Đây cũng chính là lý do trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận về một số cách tối ưu website thương mại điện tử để làm sao tạo được niềm tin và thôi thúc khách truy cập chuyển đổi thành khách hàng trả phí – thông qua một loạt các ví dụ thực tế.

Nhưng, trước đó hãy cùng thẳng thắn chia sẻ:

Với thương hiệu của bạn, nguyên nhân gì khiến khách truy cập chưa chuyển đổi?

Trên thực tế có vô số lý do khiến người dùng không mua hàng tại một thời điểm nhất định nhưng có lẽ phổ biến nhất họ sẽ được chia thành hai nhóm:

Nhóm khách hàng thoát trang: nhóm này đã tìm hiểu thông tin trên website của thương hiệu nhưng không thêm bất cứ sản phẩm nào vào giỏ hàng hay thực hiện bất kỳ giao dịch mua bán nào, lý do có thể là bởi:

• Không tìm thấy sản phẩm/ giải pháp họ đang tìm kiếm
• Trải nghiệm tổng thể trên trang khiến họ khó chịu
• Giá sản phẩm chưa phù hợp
• Hoặc, rất có thể họ không có ý định mua hàng ngay từ đầu

Nhóm khách hàng bỏ giỏ: nhóm này tiến xa hơn một bước trên hành trình khách hàng, đã tìm hiểu thông tin và thêm sản phẩm vào giỏ hàng, nhưng vẫn không mua hàng. Nguyên nhân có thể là do:

• Phụ phí cao: phí vận chuyển, thuế hoặc các khoản phí khác khiến tổng chi phí khách hàng phải bỏ ra cao hơn nhiều so với kỳ vọng, họ bỏ đi trước khi hoàn thiện bước thanh toán. Trên thực tế, một nghiên cứu định lượng của Baymard Institute cho thấy lý do này khiến 60% người mua bỏ giỏ hàng.
• Quy trình mua hàng rườm rà hoặc khiến khách hàng cảm thấy không an toàn đã khiến 28% người mua hàng ở Mỹ quyết định bỏ giỏ hàng.
• Baymard Institute cũng chỉ ra rằng: 8% người mua hàng bỏ giỏ hàng là do thiếu các tùy chọn thanh toán hoặc giao hàng.
• Dịch vụ khách hàng thiếu thấu hiểu

Càng đào sâu vào nguyên nhân lại càng khẳng định ngay cả những vấn đề dù nhỏ nhất nhưng lại có thể ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua của khách hàng – theo những cách tốt hơn hoặc xấu hơn. Do đó, thương hiệu cần phải đảm bảo rằng mọi khía cạnh của website đều được tối ưu và khiến khách hàng hài lòng trong từng điểm chạm.

Trong phần 1 của chuỗi bài viết chia sẻ 11 “bí kíp” đảm bảo tăng tỷ lệ chuyển đổi trong thương mại điện tử, chúng ta hãy cùng tìm hiểu 5 chiến lược quan trọng đầu tiên:

1. Thấu hiểu tâm lý khách hàng

Để giữ chân khách truy cập ở lại lâu trên trang cũng như có thể điều hướng họ theo từng bước của phễu chuyển đổi, điều kiện tiên quyết là thương hiệu cần hiểu khách hàng: họ thích gì, ghét gì; những gì làm họ cảm thấy thoải mái hoặc thất vọng; những gì thúc đẩy họ hành động và những gì khiến họ “một đi không trở lại”. Khách hàng nên ở vị trí trung tâm nhất của mọi hành động mà thương hiệu đang hướng tới.

Về điều hướng, bạn cần tuyệt đối chắc chắn khách truy cập thấy được rằng cấu trúc website không quá khó hiểu và có thể dễ dàng thực hiện bất cứ thao tác nào họ mong muốn, chẳng hạn như:

• Duyệt qua danh mục sản phẩm cũng như các trang sản phẩm cụ thể
• Tìm kiếm sản phẩm nhanh chóng
• Nội dung trực quan, dễ hiểu
• Điều hướng dễ hiểu để họ hoàn thành từng bước của hành trình mua hàng

Về cơ bản, mục tiêu khi thiết kế website của thương hiệu là để khách truy cập không bao giờ phải tự hỏi: làm thế nào để tìm được sản phẩm tôi cần? Nếu phải hỏi câu đó bất cứ lúc nào trong quá trình điều hướng trên trang thì đấy cũng chính là thời điểm khách hàng chuẩn bị bỏ bạn.

Ngoài ra, thẩm mỹ cũng đặc biệt quan trọng khi nghiên cứu đã chỉ ra rằng 75% đánh giá cảm quan của một cá nhân về một thương hiệu (theo tiêu chí chất lượng và độ tin cậy) đến từ thẩm mỹ của website thương mại điện tử. Điều này cũng đồng nghĩa với việc, ngay cả khi điều hướng, quy trình mua hàng đã được tối ưu hoặc bạn đã đổ rất nhiều tiền để tăng mức độ nhận diện thương hiệu thì rất có thể bạn vẫn phải đối mặt với một trận chiến khó khăn để tăng tỷ lệ chuyển đổi nếu website trông thế này:

Tuy nhiên, để đưa ra góp ý về mặt thẩm mỹ – một khái niệm rất trừu tượng và phụ thuộc rất nhiều vào góc nhìn của từng người quả là một việc rất khó khăn. Chúng tôi sẽ chỉ dẫn chứng một số website được đánh giá rất cao:

2. Sáng tạo những nội dung giá trị

Không thể phủ nhận rằng một chiến lược tiếp thị nội dung mạnh mẽ có thể làm nên điều kỳ diệu cho doanh nghiệp thương mại điện tử. Dữ liệu được thu thập bởi Content Marketing Institute cũng khẳng định vai trò của tiếp thị nội dung giúp:

• Tăng lượng khách hàng tiềm năng gấp 3 lần so với các chiến dịch tìm kiếm trả phí
• Tạo niềm tin và tăng xu hướng mua hàng cho 61% người tiêu dùng
• Tỷ lệ chuyển đổi tăng gần 600% (so với các công ty không sử dụng tiếp thị nội dung)

Tất nhiên, sẽ là không đủ nếu chỉ tạo ra bất kỳ nội dung và kỳ vọng rằng tỷ lệ chuyển đổi sẽ nhanh chóng bùng nổ. Và cũng sẽ không có một kịch bản chung nhất cho các doanh nghiệp, thay vào đó, nội dung thương hiệu truyền tải phải là những gì khách hàng muốn đọc, muốn xem, cụ thể sẽ:

• Giúp họ giải quyết một vấn đề liên quan – trở thành chuyên gia trong lĩnh vực của mình
• Thể hiện được giá trị của các dịch vụ mà thương hiệu cung cấp
• Nổi bật (chất lượng hơn, hình thức thể hiện sáng tạo hơn, v.v) so với vô số các nội dung tương tự khác

Chẳng hạn thương hiệu trang trí nội thất One Kings Lane sử dụng blog của mình để cung cấp các mẹo trang trí nội thất, những giai thoại từ thế giới trang trí nhà cửa:

Mặc dù nội dung như trên thường không trực tiếp dẫn đến tăng tỷ lệ chuyển đổi nhưng nó sẽ cung cấp thêm giá trị, tạo dấu ấn trong mắt khách hàng tiềm năng để trong tương lai gần họ sẽ có khả năng mua hàng từ công ty của bạn.

3. Thu hút khách truy cập với Popup

Popup hiện đang trở thành một trong những lựa chọn tối ưu để thu thập thông tin khách hàng. Nhưng, giống như với tiếp thị nội dung, các trang web quảng cáo của bạn cần được sáng tạo và trình bày một cách chiến lược để thu hút khách truy cập theo những cách hiệu quả. Điều này cũng đồng nghĩa với việc Popup nên:

• Cung cấp thông tin giá trị để để khuyến khích chuyển đổi
• Được cài đặt về thời gian xuất hiện sao cho không làm gián đoạn trải nghiệm khách hàng
• Phù hợp với bộ nhận diện thương hiệu và có khả năng “trò chuyện” với đối tượng mục tiêu

4. Tạo trang sản phẩm chất lượng

Như bạn đã biết, khi ai đó đã di chuyển tới trang thông tin về sản phẩm điều đó đồng nghĩa với cơ hội để họ trở thành khách hàng đã rất gần. Có rất nhiều lý do thôi thúc người dùng nhấp vào trang sản phẩm: họ đang tìm hiểu một sản phẩm cụ thể, so sánh giá giữa các nhãn hiệu hay họ chỉ đơn giản là nhấp chuột trên web. Hoặc, họ đang tìm cách mua hàng hay có thể sẽ làm như vậy, miễn là trang sản phẩm cung cấp những gì họ cần.

Trong bất kỳ và tất cả các trường hợp này, ít nhất, một trang sản phẩm cung cấp đầy đủ thông tin sẽ cho phép khách truy cập tương tác nhiều hơn với thương hiệu của bạn – và cũng có khả năng dẫn đến chuyển đổi cao hơn.

Một số yếu tố (bắt buộc hoặc tùy chọn) cho một trang sản phẩm, bao gồm:

• Tiêu đề và mô tả sản phẩm
• Hình ảnh sản phẩm và video
• Tùy chọn riêng cho sản phẩm: kích thước, màu sắc, v.v.
• CTA – vị trí và thông điệp
• Thông tin bổ sung

5. Khai thác chiến lược về giá

Một điều hiển nhiên đối với các trang thương mại điện tử là giá của một sản phẩm đóng vai trò quyết định trong việc khách hàng có mua hay không. CPC Strategy đã thống kê có tới 87% người mua hàng trực tuyến nói rằng giá là yếu tố quyết định việc họ có mua hàng hay không.

Tuy nhiên, cần lưu ý rằng con số này không phải để chứng minh người tiêu dùng ham rẻ. Thay vào đó, họ có xu hướng tìm kiếm mức giá hợp lý nhất cho một mặt hàng trên các website khác nhau. Nói cách khác, có nhiều thứ để khai thác chiến lược về giá hơn là chỉ để vượt qua đối thủ cạnh tranh và có lẽ cách tốt nhất là nên định giá sản phẩm dựa trên giá trị mà bạn cung cấp cho khách hàng.

Điều này có nghĩa là hãy đặt mình vào vị trí khách hàng để đánh giá sản phẩm và xác định mức giá mà họ có thể chấp nhận để đổi lấy mặt hàng đang được đề cập. Nếu có thể đưa ra chiến lược giá dựa trên giá trị một cách khoa học, bạn sẽ không chỉ tối ưu cơ hội tạo nhiều chuyển đổi mà còn có khả năng kiếm được lợi nhuận cao hơn cho mỗi lần bán.

Trong phần 2 của chuỗi bài viết này, chúng ta sẽ cùng thảo luận 6 chiến lược quan trọng khác để hoàn thiện các khía cạnh mà người tiêu dùng đang đặc biệt quan tâm và tăng tỷ lệ chuyển đổi với các website thương mại điện tử mà thương hiệu đang sở hữu.

Theo Anthony Capetola – Giám đốc tiếp thị Sales & Orders

Bài liên quan:

• 6 cách thôi thúc khách hàng điền thông tin trên pop up
• Làm sao để tăng chuyển đổi landing page khi mới bắt đầu kinh doanh