Rất nhiều chuyên gia khẳng định rằng: AI sẽ khó theo kịp sức mạnh của tương tác cá nhân hoá giữa người với người. Bởi, con người giỏi hơn bot ở hầu hết các khía cạnh cần thiết của ngành dịch vụ khách hàng, như phát hiện cảm xúc, hiểu ngữ cảnh hoặc biết khi nào cần điều chỉnh một giao thức hỗ trợ.

Dù vậy, trên thực tế lại có một số tình huống hoàn toàn khác. Rất nhiều hỗ trợ của nhân viên dịch vụ khách hàng được đưa ra một cách máy móc, khiến khách hàng phải gặp những tình huống “dở khóc dở cười” hoặc agent không được trao quyền để đưa ra phản hồi hữu ích hay họ thiếu các kỹ năng cần thiết để giao tiếp hiệu quả với khách hàng.

“Một số agent còn xử lý máy móc như những con bot khi xử lý các cuộc gọi, đọc tình huống và cứng nhắc tuân theo những kịch bản sẵn có, v.v. Chính điều này khiến khách hàng đã khó chịu lại càng bực mình hơn”, Christopher Elliot của tạp chí Forbes chia sẻ.

Thay vì lo lắng việc liệu chatbot có thay thế hoàn toàn con người trong việc hỗ trợ khách hàng hay không, chatbot hybrid – sự kết hợp hoàn hảo giữa livechat và chatbot, chính là một cơ hội tuyệt vời để phân công lao động, cho phép con người tập trung vào công việc thú vị.

Trước khi thảo luận về cách thiết lập chatbot hybrid như thế nào, trước tiên chúng ta hãy xem nhanh ưu – nhược điểm của chatbot là gì nhé.

Ưu điểm của Chatbots

• Trả lời ngay lập tức. Tốc độ ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Đó là lý do tại sao thời gian phản hồi được coi là một trong những chỉ số quan trọng nhất trong hỗ trợ. Với chatbot, khách truy cập sẽ nhận được phản hồi ngay lập tức.

• Cung cấp hỗ trợ 24/7. Bots không ngại làm việc ca đêm. Điều này rất lý tưởng nếu doanh nghiệp đang muốn tăng thời gian phục vụ của mình, nhất là khi nhân sự bị giới hạn nhưng muốn hỗ trợ tại các thị trường hoạt động theo các múi giờ khác nhau.

• Tự động trả lời các câu hỏi thường gặp. Trong quá trình hỗ trợ, có rất nhiều câu hỏi thường xuyên lặp lại. Vì vậy, nên chuyển giao những loại yêu cầu này cho bot, để các nhân viên của bạn có thể tập trung vào những yêu cầu khó khăn hơn. Điều này không chỉ giúp cắt giảm chi phí vận hành mà còn tiếp thêm động lực cho agent, bởi, đối phó với các câu hỏi lặp đi lặp lại là thách thức lớn nhất trong quá trình hỗ trợ.
• Tăng mức độ tương tác khách hàng. Chatbot có thể giúp thương hiệu tăng mức độ tương tác với khách hàng bằng cách thu thập thông tin khách hàng ngoài giờ làm việc, khuyến khích khách truy cập để lại câu hỏi, v.v.

• Xử lý khối lượng trò chuyện lớn. Con người chúng ta chỉ có thể làm một số việc cùng một lúc (đa nhiệm là chuyện hoang đường). Nếu chỉ sử dụng livechat, mỗi agent chỉ có thể giới hạn số lượng cuộc trò chuyện song song ở mức tối đa là ba đến bốn cuộc trò chuyện để có thể phản hồi mọi người một cách kịp thời. Trong khi đó, chatbot lại có thể tương tác với số lượng khách hàng không giới hạn cùng lúc mà không ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ.

Điểm khác biệt livechat – nhược điểm của chatbot

• Hiểu vấn đề một cách nhanh chóng. Có một quan niệm sai lầm nhưng lại rất phổ biến rằng bot nhanh hơn con người. Mặc dù điều này đúng trong một số trường hợp, chẳng hạn như thời gian phản hồi đầu tiên hoặc trả lời các câu hỏi thường gặp, tuy nhiên, chatbot khó có thể nói chuyện để đưa bạn đến điểm mà mình thực sự quan tâm.

• Linh hoạt với những trường hợp đặc biệt. Bots là những người hầu trung thành chỉ làm theo những gì đã lập trình sẵn. Về cơ bản, điều này khá là tốt trong hầu hết tình huống, nhất là với các doanh nghiệp có chính sách rõ ràng và không cần phải sáng tạo kịch bản trò chuyện cho từng trường hợp riêng lẻ. Nhưng đôi khi, cũng cần linh hoạt một chút với một số trường hợp đặc biệt. Ví dụ: nếu một agent sẽ có thể đi ngược lại chính sách hoàn tiền của doanh nghiệp – với một trường hợp đặc biệt, trong khi điều này sẽ không thể với chatbot.

• Có có câu trả lời cho những trường hợp ngoại lệ. Một nhân viên hỗ trợ giỏi biết cách xử lý ngay cả những tình huống khó nhất trong hỗ trợ và có câu trả lời cho những trường hợp ngoại lệ. Điều này là thách thức với chatbot, đó là lý do tại sao chúng chỉ giỏi trong việc đưa ra các câu hỏi và tình huống thông thường.

• Không cần nắm vững thuật ngữ chuyên ngành. Khi giao dịch với chatbots, bạn cần biết chính xác những gì bạn muốn hỏi và diễn đạt nó một cách chính xác. Nếu không đưa ra những thuật ngữ phù hợp, rất có thể bot sẽ không hiểu được vấn đề. Một chatbot sẽ khó nhận ra trường hợp khách hàng đang nhầm lẫn các thuật ngữ, dẫn đến cung cấp thông tin bị sai.

• Tương tác tự nhiên. Giống như tất cả các học máy khác, chatbot buộc bạn phải tương tác với chúng theo cách mà chúng hiểu: nhấp qua một loạt các câu hỏi, đường link để chatbot hiểu được mục đích thật sự. Do đó, tình huống sẽ giống thẩm vấn hơn thay vì một cuộc trò chuyện tự nhiên giữa người với người. Mặc dù thật tuyệt khi nhận được phản hồi ngay lập tức, nhưng nó có thể không thật khi bot phản ứng nhanh một cách phi nhân tính với một lượng lớn văn bản.

Chatbot Hybrid – Chatbot và con người kết hợp thế nào cho hiệu quả?

Nếu chatbot và nhân viên hỗ trợ con người đều có những khả năng và giới hạn riêng, tại sao không tận dụng tối đa lợi thế của mỗi bên? Đó cũng chính là lý do vì sao Chatbot Hybrid lại trở nên quan trọng đến như vậy.

Chỉ sử dụng chatbot nếu phù hợp

Nếu nhận được rất nhiều câu hỏi lặp đi lặp lại, một chatbot có thể có lợi cho doanh nghiệp. Ngược lại, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực hàng xa xỉ, cần hỗ trợ cá nhân? Một chatbot có thể không phù hợp.

Một dự án nghiên cứu được thực hiện bởi Drift, SurveyMonkey Audience, Salesforce và myclever vào năm 2018 đã công bố những kết quả đáng ngạc nhiên rằng khi tuổi tác không quá quan trọng với việc chấp nhận chatbot. Theo nghiên cứu, Baby Boomers cũng cởi mở với chatbot như Millennials. Tuy nhiên, lưu ý rằng độ cởi mở không tương đương với mức độ sử dụng trên thực tế. Nếu đối tượng lớn tuổi, họ có thể sẽ không đánh giá cao việc nói chuyện với “một cỗ máy” như người trẻ, những người có kỳ vọng thực tế hơn về khả năng của chatbot.

Hãy tự hỏi những câu hỏi quan trọng như sau: Mục tiêu khi triển khai chatbot là gì? Chatbot sẽ tối ưu quy trình hoạt động nào? Người dùng sẽ phản ứng như thế nào với một chatbot?.

Vai trò của con người phải thực sự nổi bật

Mặc dù khách hàng của bạn đánh giá cao việc nhận được câu trả lời nhanh, nhưng trải nghiệm dịch vụ tồi có thể khiến họ không bao giờ mua hàng nữa. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là phải có sự kết hợp linh hoạt giữa livechat – được thực hiện bởi con người và chatbot.

Một điểm quan trọng khác ở đây là khách hàng của bạn không bao giờ nên tự hỏi liệu họ đang nói chuyện với bot hay con người. Để tránh nhầm lẫn, chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng ảnh thật cho các agent, đồng thời đặt tên và hình ảnh cho bot của bạn rõ ràng danh tính robot của nó.

Phân chia khối lượng công việc hiệu quả

Bạn có thể sử dụng bot của mình để chào hỏi hoặc thu thập những thông tin cơ bản cho các cuộc trò chuyện trước khi có sự tham gia của các agent. Bằng cách đó, bot sẽ hoạt động như một bộ lọc, xử lý các câu hỏi đơn giản và chuyển tiếp các cuộc trò chuyện mà nó không thể trả lời cho các đồng nghiệp phía sau. Điều này giúp họ tiết kiệm thời gian và có nhiều thời gian hơn để xử lý các tình huống khó khăn.

Chatbot Hybrid nếu phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp cũng có thể giúp tiết kiệm chi phí và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Nhờ đó, thương hiệu cũng có thêm kinh phí và thời gian để phát triển nhóm dịch vụ khách hàng tuyệt vời, tạo ấn tượng trong từng tương tác.

Theo Userlike.com

Bài liên quan:

• Chatbot hybrid là gì? Những điểm mạnh của chatbot hybrid
• 10 cách để Chatbot “bắt chuyện” tự nhiên nhất với khách hàng