Ở phần 1 của bài viết 6 bước để tạo luồng hội thoại Chatbot hiệu quả chúng ta đã hiểu rằng, để tạo ra một Chat bot có khả năng trò chuyện ở cấp độ con người – từ thông minh đến hài hước, thương hiệu cần trải qua các bước: Xác định mục đích mình sẽ sử dụng, Tính cách nổi bật của Chat bot là gì để từ đó tạo sơ đồ hội thoại về mọi khả năng về những gì chatbot có thể phản hồi.

Tham khảo: 6 bước để tạo luồng hội thoại Chatbot hiệu quả – Phần 1

Trong phần 2 này, chúng ta sẽ cùng phân tích thêm 3 bước cụ thể tiếp theo để có được những cuộc hội thoại mà người dùng cảm thấy thích thú và muốn quay lại trò chuyện với Chatbot ở những lần tiếp theo nhé!

Bước 4: Hãy để câu chuyện diễn ra tự nhiên

Bây giờ bạn đã có một sơ đồ định hướng các cuộc hội thoại, bước tiếp theo chúng ta sẽ bắt tay vào việc viết các tình huống hội thoại điển hình. Tùy thuộc vào mục đích sử dụng chatbot, có thể thương hiệu sẽ phải viết khá nhiều kịch bản.

Bí quyết – như đã được để cập trong Phần 1, là giữ cho các tin nhắn ngắn gọn. Vì vậy, hãy thử tưởng tượng bạn đang nhắn tin cho ai đó trong thực tế khi bắt tay vào viết kịch bản. Hãy bỏ ngoài tai những “lời nguyền kiến ​​thức” và thực sự đặt mình vào vị trí của người dùng.

Điều quan trọng là phải ghi nhớ nhịp độ. Mặc dù không thể vẽ các khoảng dừng, nhưng hãy cân nhắc chúng khi viết. Cuộc trò chuyện với chatbot trị liệu có thể sẽ di chuyển chậm hơn so với chatbot cập nhật tình hình giao thông trên các con đường.

Việc viết và tinh chỉnh luồng hội thoại có thể sẽ khá mất thời gian. Nhưng cũng đừng ép buộc bản thân cần phải làm đúng ngay lần đầu tiên – chỉ cần viết ra mọi điều mà chatbot có thể sẽ nói, việc giữ lại hoặc loại bỏ sẽ là việc cần làm tiếp theo sau này.

Đối với Ola, một kịch bản cơ bản để đặt lịch hẹn làm tóc có thể sẽ diễn ra như dưới đây:

Các hành động cơ bản đã có, nhưng sẽ mất một vài lần sửa đổi để có được tông giọng phù hợp. Sơ đồ trên sẽ giúp mọi người hình dung tiến trình của cuộc trò chuyện và sẽ hỗ trợ thương hiệu khi xây dựng chatbot của mình.

Việc cần làm tiếp theo là thêm thắt các chi tiết để chatbot giống với con người hơn. Để làm được điều này, thương hiệu nên dành thời gian xem và lắng nghe các nhân vật hoặc những người có tính cách tương tự như tính cách của chatbot mà bạn đã xây dựng từ đầu.

Với Ola, chủ thương hiệu chia sẻ, họ đã dành thời gian xem video về những người phụ nữ Bồ Đào Nha nói chuyện để cảm nhận về dòng chảy ngôn ngữ của họ. Bên cạnh đó, họ cũng sử dụng trang WordHippo để tra cứu một số từ hoặc cụm từ tiếng Bồ Đào Nha đơn giản để có thể sử dụng trong kịch bản cuộc trò chuyện của mình.

Bước 5: Kiểm tra, đối chiếu

Trong quá trình viết và sửa lại kịch bản cho Chatbot, cách tốt nhất là nên đọc to nó lên. Hãy làm giống như một diễn viên đang ngồi đọc sách trên bàn.

Nghe kịch bản sẽ giúp não bộ của bạn dễ dàng phát hiện ra lỗi hoặc những tình huống khó xử. Thêm nữa, hãy thử làm điều tương tự với một người chưa từng tiếp xúc với chatbot của bạn. Bởi, nhiều khi bạn đã quen với việc nghe giọng nói của nhân vật mà mình đã đúc kết trong đầu, nhưng góc nhìn của người ngoài cuộc sẽ xác định xem giọng nói đó xuất hiện trong kịch bản hội thoại có phù hợp và thực tế hay không.

Ngoài ra, còn có một số phần mềm cho phép bạn tạo và kiểm tra chatbot của mình. Tương tác với chat bot của bạn trong thực tế để có ý tưởng về quy trình thật sự của nó. Khi đó, mọi tình huống sẽ trở nên thật hơn, giống như xem một vở kịch được trình diễn trên sân khấu thay vì chỉ đọc kịch bản. Nhịp độ và cách phân phối làm cho các từ trở nên sống động hơn.

Một số phần mềm như Landbot.io và Motion.ai sẽ cung cấp cho bạn một sơ đồ hội thoại có thể tùy chỉnh để xây dựng chatbot, từ đó bạn sẽ đẩy nhanh quá trình tạo sơ đồ hội thoại cho chatbot của mình.

Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa rằng quá trình viết kịch bản trò chuyện đã kết thúc ở đây. Mới chỉ một phần việc đã xong, thương hiệu cần thực hiện các chỉnh sửa và điều chỉnh trong khi xem trước chatbot của mình. Cần đưa kịch bản đã được hoàn thiện cho các thành viên khác trong nhóm để có ý kiến ​​về lựa chọn từ ngữ cho Chatbot có thuyết phục và phù hợp với tính cách mà nhóm đã xây dựng hay không.

Góp ý từ chính thành viên trong nhóm sẽ giúp bạn có thêm một số gợi ý để điều chỉnh hoặc hoàn thiện kịch bản cho chatbot trước khi ứng dụng chúng để phản hồi khách hàng.

Bước 6: Kết thúc cuộc trò chuyện

Kết thúc một cuộc trò chuyện của chatbot có vẻ như là một nỗ lực lãng phí. Bởi vì khách hàng nghĩ rằng họ không đang nói chuyện với một người thực và có thể có xu hướng thoát trang luôn.

Nhưng các cuộc trò chuyện trên thực tế giữa người với người đều có kết thúc, dù không phải lúc nào chúng ta cũng nói “Tạm biệt!”. Khi viết kịch bản hội thoại, hãy bổ sung bước cuối cùng này và cố gắng tránh những ngõ cụt và khiến người dùng bị không biết cuộc hội thoại đã thực sự kết thúc hay chưa.

Theo userlike.com

Bài liên quan:

• 10 cách để Chatbot “bắt chuyện” tự nhiên nhất với khách hàng
• Subiz Chatbot Là Gì? Các Mẫu Sử Dụng