SLA là gì: Viết tắt của cụm từ Service Level Agreement được hiểu là sự cam kết của nhà cung cấp dịch vụ/sản phẩm với khách hàng của họ. Cam kết này bao gồm về chất lượng, số lượng, tính khả dụng, trách nhiệm… được thỏa thuận với khách hàng. Cam kết SLA tạo uy tín, mang tới sự yên tâm, giữ chân khách hàng trung thành.
Lợi ích khi triển khai SLA trong doanh nghiệp?
doanh nghiệp và khách hàng hoặc giữa các phòng ban nội bộ trong doanh nghiệp.
SLA: Vai trò giữa doanh nghiệp và khách hàng
Bản chất của SLA là đo lường hiệu suất. Nó đi kèm hệ thống tiêu chuẩn đã được xác định trước và các hình thức chịu trách nhiệm đã được cả hai bên đồng ý. Subiz ứng dụng SLA trong hệ thống kết hợp ticket và SLA thông minh, linh hoạt từ đó hiệu suất xử lý ticket của các Agenet được tăng cao, mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
SLA mang tới trải nghiệm tốt cho khách hàng
Quy tắc hoạt động:
Agent tích hợp Email lên Subiz và cài đặt tự động chuyển tiếp Email > Khách hàng gửi Email > Ticket tự động được sinh ra/gửi thông báo có Email về Agent.
Agent đó có thể phản hồi giải quyết vấn đề khách gặp phải hoặc giao quyền cho các thành viên khác xử lý. Đồng thời áp dụng SLA để đảm bảo thời gian phản hồi lại cho khách hàng, tránh chậm trễ hoặc bị missed Email.
Ngoài ra, kết hợp thêm trả lời Email tự động giúp khách hàng cảm thấy yên tâm khi gửi mail. Rằng họ đã gửi đúng tới Email cần gửi và Email đó đã được tiếp nhận.
Có thể thấy, SLA trong Doanh nghiệp trong hoạt động chăm sóc khách hàng mang lại nhiều lợi ích như:
- Theo dõi quá trình giải quyết khi xảy ra sự cố dựa trên các điều khoản trách nhiệm.
- Là cơ sở xác định nhu cầu hay khiếu nại của khách hàng đề ra.
- Mang lại sự yên tâm cho khách hàng, xây dựng uy tín và mức độ chuyên nghiệp của doanh nghiệp đối với khách hàng.
- Mang lại môi trường cạnh tranh công bằng hơn dựa trên trải nghiệm/sự hài lòng của khách hàng.
SLA: Phân chia công việc tới từng Agent/phòng ban nội bộ
Mỗi phòng ban 1 công việc, rất khó theo dõi sát sao tiến độ nếu bạn không trực tiếp tham gia vào. SLA lúc này sẽ đóng vai trò theo dõi, hoạt động và vận hành quy trình hoạt động chung tạo sự liên kết giữa nhiều người, nhiều phòng ban.
Quy tắc hoạt động:
Ngay khi áp dụng chính sách SLA, người phụ trách công việc buộc phải phản hồi khách hàng theo đúng thời gian đã thiết lập.
Quản lý có thể tự thiết lập các quy trình xử lý ticket tự động như nhắc nhở quá hạn SLA, cảnh báo SLA sắp hết hạn trước 30 phút, 60 phút, tự động chuyển ticket lên cấp cao hơn theo các điều kiện đã thiết lập,… Từ đó dựa vào khung cam kết SLA, hệ thống sẽ tự động gửi thông báo đến quản lý khi có sai phạm để hỗ trợ kỳ cần hoặc nhắc nhở nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất.
Cam kết thời gian phản hồi SLA
Nhờ chính sách SLA, mọi hoạt động công việc của nhân viên đều rõ ràng và minh bạch. Đặc biệt khi SLA kết hợp với tính năng xin feedback trên Subiz mang lại lợi ích như:
- Nhanh chóng phát hiện các công việc gần đến hạn hoặc quá hạn của nhân viên để có biện pháp hỗ trợ hoặc xử lý kịp thời
- Dễ phát hiện các nút cổ chai làm tắc nghẽn quy trình (thiếu nhân lực, phân bổ tài nguyên không hợp lý,…) để có biện pháp xử lý trong ngắn hạn và dài hạn, rút ra bài học kinh nghiệm nhằm cải tiến liên tục
- Dễ đo lường năng lực thực tế của nhân viên thống qua đánh giá của khách hàng.
- Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp và minh bạch. Nhân viên biết sắp xếp thứ tự ưu tiên công việc tốt hơn, có mục tiêu và tiêu chuẩn thực hiện công việc,…
- Chuẩn hóa toàn bộ hệ thống vận hành của doanh nghiệp
Làm thế nào để triển khai mô hình quản lý SLA?
Để xây dựng mô hình quản lý SLA không khó, tuy nhiên cần phải nắm rõ được mục tiêu và tiêu chuẩn phù hợp. Các bước cơ bản để thiết lập SLA vào các hoạt động của doanh nghiệp:
Bước 1: Xác định tiêu chuẩn chất lượng của Doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ đặt ra các tiêu chuẩn cơ bản dựa trên các hoạt động có từ trước để xây dựng mô hình SLA.
Bước 2: Cân đối năng lực nhà cung cấp dịch vụ với SLA phù hợp. Ví dụ:
Khách hàng báo lỗi sản phẩm A. Bạn mong muốn sẽ phản hồi yêu cầu sửa chữa cho khách xong chỉ trong 1 ngày. Nhưng thực thế bên kỹ thuật cần tới hơn 1 ngày để hoàn thành. Trong trường hợp này, bạn cần cân đối với lại bên chăm sóc khách hàng và lựa chọn SLA 2-3 ngày là phù hợp nhất.
Bước 3: Thiết lập thỏa thuận dịch vụ hoàn chỉnh
Khi đã xây dựng được SLA, điều tiếp theo cần là xây dựng được hệ thống phần thường và hình phạt xoay quanh SLA nội bộ. Điều này nhằm mục đích đảm bảo tiến độ công việc.
Tuy nhiên cần lưu ý, hình thức thức này không nên quá nặng nề, chỉ nên ở mức độ tạo động lực cho nhân viên. Ngoài ra hãy linh động trọng một số trường hợp sự cố không mong muốn, như vấn đề với dịch vụ vận chuyển hay gián đoạn kết nối Internet, có thể ảnh hưởng đến kết quả.
Bước 4: Giám sát chất lượng SLA. Việc này rất cần thiết nhằm đảm bảo nhân viên tuân thủ và người quản lý dễ dàng nắm bắt được tình hình công việc thông qua thông số báo cáo, chất lượng làm việc.
Bước 5: Đánh giá và cải tiến các SLA. Tùy vào tình hình thực tế, doanh nghiệp nên có những cải tiến SLA phù hợp nhằm mang tới trải nghiệm tốt cho khách hàng.
SLA giúp cam kết kết thời gian phản hồi với khách hàng. Tuy nhiên, cần lưu ý tránh nhầm lẫn giữa SLA và KPI. Nếu SLA và thỏa thuận về mức độ dịch vụ giữa khách hàng và nhà cung cấp thì KPI là thước đo để đo lường hoạt động của nhà cung cấp.
