Tuy nhiên không phải Cold Call lúc nào cũng mang lại hiệu quả tốt. Thậm chí còn làm khách hàng cảm thấy bị làm phiền. Do vậy việc xây dựng kịch bản và lựa chọn thời gian liên kết rất quan trọng để thúc đẩy tương tác và giữ liên hệ khách hàng hiệu quả.
Cold Call là gì?
Ví dụ: Bạn nhận được cuộc điện thoại từ một thương hiệu nào đó tư vấn và giới thiệu về sản phẩm,… thì đó được gọi là Cold Call.
Cold Call là gì?
Cold Call (cold calling) được hiểu là việc tiếp cận khách hàng tiềm năng thông qua gọi điện giới thiệu/tư vấn sản phẩm. Thường những cuộc gọi này hướng tới việc chốt sales ngay trong cuộc gọi đầu tiên.
Tuy nhiên, những cuộc gọi không báo trước như thế này thường mang tới chuyển đổi không cao, khách hàng bị đột ngột và khả năng hẹn gặp lại khách chỉ rơi vào khoảng 2,5%. Chưa kể số người thực sự gặp được ở những lần sau và có thể chuyển đổi thành doanh số nhỏ hơn như vậy.
Có thể bạn cho rằng Cold Call đang lãng phí thời gian và hiệu quả không cao. Nhưng nếu kiên trì và chỉ một lần thành công cũng sẽ tạo ra nhiều giá trị nhất và với những nhành có lợi nhuận cao như Bất động sản, Ô tô,…
Hiện nay nhiều doanh nghiệp vẫn lựa chọn hình thức Cold Call cũng bởi:
- Đặc thù mô hình kinh doanh khiến tỷ lệ chuyển đổi thành công dù thấp vẫn đủ gánh chịu chi phí bỏ ra
- Danh sách đối tượng mục tiêu dễ tìm, giúp nâng cao tỷ lệ thành công – ví dụ danh sách học sinh lớp 12 (khi doanh nghiệp là trường đại học)
Làm thế nào để xây dựng một kịch bản Cold Calling hiệu quả?
Một kịch bản Cold Call tốt là bạn biết rõ những gì mình sẽ nói với khách hàng. Khách hàng quan tâm với những điều mình nói và có sự tương tác qua lại 2 bên. Để làm được điều đó, bạn cần chủ động thiết kế kịch bản. Dưới đây là gợi ý:
4 bước trước khi lên kịch bản Cold Call
- Nghiên cứu khách hàng mục tiêu
- Xác định mục đích của cuộc gọi
- Tin tưởng và hiểu rõ sản phẩm mình sẽ nói đến
- Giới hạn thời gian của cuộc gọi
Xây dựng kịch bản Cold Call hiệu quả
Trong các bước trên, nghiên cứu khách hàng mục tiêu là bước quan trọng đầu tiên để bạn hiểu được về khách hàng mục tiêu. Chỉ như vậy bạn mới hiểu được nhu cầu của họ, nắm bắt được tâm lý để “gãi đúng chỗ ngứa”. Thấu hiểu và đáp ứng được điều họ cần chính là chìa khóa để mang lại hiệu quả.
Có thể áp dụng một mẫu chung cho cold calling cho nhiều người. Bạn không cần lo lắng về việc trùng nhau. Dù bạn nói về cùng một sản phẩm, nhưng người nghe thì lại hoàn toàn khác nhau. Tuy nhiên, để tạo nên sự khác biệt và hiệu quả, hãy thêm vào đó sự sáng tạo và cá nhân hoá.
Bí quyết thực hiện cold call hiệu quả là tránh gọi cho khách và nói chuyện với khách hàng việc đọc từng từ trong kịch bản hoặc đọc thuộc lòng kịch bản rồi nói liến thoắng như một cỗ máy. Hãy đọc và hiểu kịch bản nói chuyện với khách theo kịch bản nhưng vẫn cần linh động trong từng trường hợp để khách hàng cảm thấy tự nhiên không gò bó.
Lời khuyên là hãy lên dàn ý cho một kịch bản hoàn chỉnh và nói thật tự nhiên theo dàn ý đó. Đương nhiên, việc nói chính xác theo đúng mục đích ban đầu của cuộc gọi vẫn là yếu tố quan trọng hàng đầu.
Xây dựng cấu trúc một kịch bản Cold Calling
Cấu trúc kịch bản Cold Call đa dạng, tuy nhiên khung chính gồm các phần sau:
- Giới thiệu: Để khách hàng biết được bạn là ai, mục đích của cuộc gọi này giới thiệu cái gì,.. nhằm mục đích tạo ấn tượng với khách hàng.
- Đặt vấn đề: Gợi mở vấn đề của khách hàng
- Nêu giải pháp: giải pháp nào của bạn có thể giúp giải quyết vấn đề của họ
- Đối phó với lời từ chối: Bạn cần chuẩn bị trước cách ứng phó với tình huống bị từ chối để có thể giữ chân được khách hàng trong cuộc gặp lần sau.
- Kết thúc cuộc gọi: “chốt đơn”, trả lời câu hỏi phát sinh nếu có, cảm ơn và hẹn một cơ hội khác
Một số mẫu kịch bản Cold Call hiệu quả
Dưới đây là một số mẫu kịch bản gọi điện nhành bất động sản có thể tham khảo:
- Kịch bản cold calling bắt máy nhanh, trả lời gọn:
“Em chào anh/chị, em là A đến từ B. Công ty của em hiện có một số khách hàng đang muốn tìm nhà ở khu phố C. Chị có thể chia sẻ, chị đang cân nhắc việc bán nhà của bạn bây giờ hay trong tương lai gần không?
Với cuộc gọi này, thời gian diễn ra nhanh chóng và truyền tải thông tin chính đầy đủ, rõ ràng. Chủ nhà ở phía bên kia của điện thoại cần biết chính xác cuộc gọi nói về điều gì. Đồng thời, tạo ra một phản ứng nhanh chóng, đúng mục đích.
- Mẫu kịch bản cold calling “Quản lý cộng đồng”:
Xin chào [Tên khách hàng], em là A đến từ công ty B em đã sống ở khu vực C trong hơn 20 năm. Là một đại lý Bất động sản chiết khấu thấp, thời gian này anh chị có nhu cầu cho thuê hay chuyển nhượng nhà không ạ?
Với cách này, bạn sẽ sớm phân loại các nhóm khách hàng có hoặc không có nhu cầu.
- Mẫu kịch bản cold calling “Hoàn thành nhiệm vụ”:
Xin chào [Tên khách hàng], em là A đến từ công ty B. em đã từng hỗ trợ hơn 100 khách tìm nhà đất khu vực A. em rất vui nếu có cơ hội giúp anh/chị tìm nhà trong khu vực này. Anh/chị có thể mô tả thêm về yêu cầu của mình không?
Cold Call nhằm mục đích tiếp thị, chào bán hàng, dịch vụ qua điện thoại. Mặc dù tỷ lệ thành công không nhiều. Tuy nhiên nếu chú trọng xây dựng kịch bản hoàn chỉnh kết hợp tư vấn linh hoạt tạo thiện cảm thì điều bạn nhận được vô lớn.
Xem thêm:
