Thiết kế dịch vụ khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị, tăng cường sự hài lòng và xây dựng mối quan hệ trung thành với khách hàng. Để đạt được điều này, thiết kế dịch vụ khách hàng phải được áp dụng theo một phương pháp toàn diện, kết hợp phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm, tư duy thiết kế và tư duy hệ thống, nhằm tạo ra một trải nghiệm khách hàng liền mạch, hiệu quả và đáp ứng mọi mong đợi của người dùng. Dưới đây là một số nguyên tắc thiết kế dịch vụ khách hàng mà bạn có thể tham khảo để áp dụng:
Thiết kế dịch vụ khách hàng là gì?
Thiết kế dịch vụ khách hàng là quá trình xây dựng và hoàn thiện các tiêu chuẩn, phong cách, quy định và quy trình dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp, nhằm mục đích tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng xuyên suốt quá trình tương tác, trao đổi và giao dịch với doanh nghiệp.
Thiết kế dịch vụ khách hàng là gì?
Các yếu tố quan trọng trong thiết kế dịch vụ khách hàng
Bốn yếu tố quan trọng cần lưu ý khi thiết kế dịch vụ khách hàng bao gồm: nghiên cứu, ý tưởng, kế hoạch và thực hiện.
Nghiên cứu: Trước khi bắt đầu sáng tạo hay xây dựng một ý tưởng mới, quá trình nghiên cứu là bước khởi đầu. Tại đây, bạn sẽ cần phân tích thị trường, tìm hiểu về khách hàng, và nghiên cứu xu hướng cũng như là hành vi của người tiêu dùng. Thông qua việc thu thập và phân tích dữ liệu, bạn sẽ có cái nhìn rõ ràng về hành vi và mong đợi của khách hàng. Đây là một quá trình giúp tạo nền tảng cho các ý tưởng, đảm bảo rằng các giải pháp sẽ thỏa mãn nhu cầu và mục tiêu của khách hàng.
Ý tưởng: Sau khi có cái nhìn sâu sắc về insight khách hàng, bạn cần sáng tạo và sàng lọc các ý tưởng, đó có thể là một ý tưởng hoàn toàn mới hoặc là ý tưởng dựa theo việc cải tiến dịch vụ hiện tại để đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Kế hoạch: Một khi các ý tưởng đã hình thành, bạn sẽ triển khai đến việc lập kế hoạch dựa theo tình hình thực tế. Ở giai đoạn này, bạn sẽ thử nghiệm và kiểm tra chúng với một nhóm đối tượng khách hàng nhỏ và thu thập phản hồi. Điều này giúp bạn dễ dàng điều chỉnh giải pháp và nâng cao hiệu suất hoạt động dịch vụ.
Thực hiện: Cuối cùng, bạn sẽ áp dụng các kế hoạch đã được điều chỉnh vào môi trường thực tế, đào tạo nhân viên hoặc thay đổi hình thức quản lý dịch vụ mới. Sau đó vẫn tiếp tục theo dõi, đo lường hiệu suất của dịch vụ và thực hiện các điều chỉnh mới khi cần thiết.
Các nguyên tắc của thiết kế dịch vụ khách hàng
Dưới đây là một số các nguyên tắc quan trọng khi thiết kế dịch vụ khách hàng:
Nguyên tắc thiết kế dịch vụ khách hàng theo hành trình khách hàng chung
Một trong những nguyên tắc quan trọng nhất của dịch vụ khách hàng là thiết kế dịch vụ theo hành trình của khách hàng. Điều này đảm bảo rằng dịch vụ được tạo ra dựa trên nhu cầu và kỳ vọng cụ thể của khách hàng.
Sơ đồ hành trình khách hàng bao gồm: Nhận biết, Cân nhắc, Mua hàng, Quay lại và Ủng hộ. Có thể thấy, mỗi giai đoạn trong sơ đồ hành trình khách hàng sẽ đại diện cho một trạng thái tiếp nhận khác nhau của khách hàng. Như vậy, để thực hiện nguyên tắc này, bạn cần phân tích và hiểu rõ các đặc điểm của khách hàng ở mỗi giai đoạn trong hành trình của họ. Sau đó, bạn có thể điều chỉnh và tùy biến các hoạt động dịch vụ khách hàng để phù hợp với từng giai đoạn khác nhau, giúp định hướng và chuyển đổi họ sang các giai đoạn tiếp theo một cách tự nhiên nhất.
Hơn nữa, bằng cách tập trung vào từng giai đoạn của hành trình khách hàng, bạn sẽ có thể phát triển dịch vụ xoay quanh người dùng, làm thỏa mãn và đáp ứng yêu cầu của họ một cách hiệu quả và tốt hơn.
Nguyên tắc thiết kế dịch vụ khách hàng theo hành trình khách hàng chung
Nguyên tắc thiết kế dịch vụ khách hàng theo quy trình
Nguyên tắc thiết kế dịch vụ khách hàng theo quy trình có thể xây dựng kết nối liền mạch, đảm bảo hoạt động hiệu quả, thu hút khách hàng theo dõi và hành động theo từng bước của quy trình dịch vụ khách hàng.
Các nguyên tắc thiết kế dịch vụ khách hàng theo quy trình quan trọng bao gồm:
- Đơn giản hoá quy trình, cắt giảm các bước khó thực hiện, số lượng điểm liên hệ
- Đảm bảo quy trình phản ánh đúng nhu cầu và mong đợi của khách hàng
- Giảm thiểu sự phụ thuộc giữa các bước trong quy trình để quá trình xử lý được song song và linh hoạt
- Hạn chế gián đoạn và trì hoãn trong quy trình để duy trì hiệu suất hoạt động hiệu quả
- Đặt thêm mục tiêu, KPI cho các quy trình để dễ dàng thực hiện phân tích và đo lường
Nguyên tắc thiết kế dịch vụ khách hàng theo quy trình
Ngoài ra, để xây dựng niềm tin và thể hiện sự uy tín với khách hàng, thương hiệu nên công khai minh bạch các giai đoạn trong quy trình dịch vụ khách hàng. Tương tự như cách mà các thương hiệu khao khát hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng, thì những khách hàng trung thành cũng khao khát có cái nhìn sâu sắc về hành trình của thương hiệu. Chính điều này sẽ tạo động lực để họ tham gia tích cực hơn vào các hoạt động liên quan đến thương hiệu.
Nguyên tắc thiết kế dịch vụ khách hàng dành cho nhân viên
Nguyên tắc thiết kế dịch vụ khách hàng dành cho nhân viên phải tập trung vào việc nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng. Bởi, nhân viên là những người trực tiếp tương tác và trao đổi với khách hàng, họ sẽ dễ dàng hiểu khách hàng hơn.
Tuy nhiên, để thực hiện tốt vai trò này, nhân viên cần phải:
- Có những kiến thức cơ bản về dịch vụ khách hàng
- Nắm bắt các quy trình chuẩn mực của doanh nghiệp
- Khả năng xử lý tình huống, chia sẻ quan điểm để đưa ra tác động thích hợp đối với khách hàng,….
Ngoài ra, cần xây dựng không gian làm việc thoải mái, làm việc ở một nơi mà họ có thể hoạt động hiệu quả và năng suất nhất.
Nguyên tắc thiết kế thông tin cho thiết kế dịch vụ khách hàng
Thông tin đóng một vai trò quan trọng không thể thiếu trong quá trình thiết kế dịch vụ khách hàng. Khi người tư vấn thiếu thông tin về khách hàng, khả năng đáp ứng mong đợi của họ cũng sẽ bị hạn chế. Họ sẽ không biết khi nào khách hàng cần hỗ trợ, cũng như làm thế nào để đáp ứng đúng nhu cầu, mong đợi của họ.
Dưới đây là một số nguyên tắc quan trọng trong việc tích hợp thông tin trong quá trình thiết kế dịch vụ khách hàng:
- Thông tin và dữ liệu khách hàng cần được chuẩn hóa để đảm bảo tính nhất quán, dễ dàng tra cứu và chỉnh sửa.
- Hệ thống thông tin khách hàng cần bổ sung thêm các công cụ hỗ trợ tra cứu, lưu giữ hồ sơ kỹ thuật số và kiểm tra dữ liệu sai sót
- Dữ liệu khách hàng có thể được chia sẻ và chuyển giao dễ dàng giữa các phòng ban trong doanh nghiệp, tổ chức.
Nguyên tắc thiết kế dịch vụ khách hàng kết hợp công nghệ
Công nghệ đã trở thành một phần không thể thiếu trong nhiều lĩnh vực và thiết kế dịch vụ khách hàng cũng không phải là một ngoại lệ. Sử dụng công nghệ để quá trình thực hiện dịch vụ trở nên thuận tiện và hiệu quả hơn, thiết kế trải nghiệm nhanh gọn và liền mạch.
Nguyên tắc thiết kế dịch vụ khách hàng kết hợp công nghệ
Một số lưu ý khi áp dụng nguyên tắc này:
- Công nghệ phải luôn được sử dụng để hỗ trợ dịch vụ, không thể là yếu tố thúc đẩy dịch vụ
- Thiết kế công nghệ cần linh hoạt để có thể thay đổi nhanh chóng theo yêu cầu biến đổi từ khách hàng, hay doanh nghiệp.
Hơn nữa, đảm bảo lựa chọn và sử dụng công nghệ phù hợp với sự thay đổi trong nhu cầu khách hàng và biến đổi của thị trường. Ví dụ một số công nghệ có thể kết hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng:
- Phần mềm hỗ trợ khách hàng tự động: Subiz chatbot, Haravan,…
- Hệ thống quản lý hệ khách hàng (CRM): Subiz, Bizfly, Zoho, Misa,….
Như vậy, mục tiêu chính của thiết kế dịch vụ là đặt khách hàng lên hàng đầu và không ngừng nỗ lực để cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ. Bằng việc tập trung vào thiết kế dịch vụ khách hàng, bạn sẽ có khả năng tối ưu hóa mọi mong muốn và nhu cầu của họ, đồng thời tạo sự khác biệt cho doanh nghiệp của bạn so với các đối thủ cạnh tranh mà không cần phải đi xa hơn.
