Trong thời đại Internet và sự bùng nổ của mua sắm online, số hóa trải nghiệm khách hàng trở thành con đường tất yếu của mọi doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử. Theo Finance Online tổng hợp, có tới 35% giám đốc điều hành doanh nghiệp cho biết chuyển đổi kỹ thuật số đã cải thiện hiệu suất và đáp ứng mong đợi của khách hàng. Đây cũng là hướng đi các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô và ngành nghề nên tìm hiểu và sớm triển khai.

Số hóa trải nghiệm khách hàng là gì?

Số hóa trải nghiệm khách hàng (Digital customer experience, viết tắt là DCX) là quá trình chuyển đổi tương tác và các điểm tiếp xúc khách hàng lên nền tảng kỹ thuật số.

Cụ thể hơn, DCX là đưa thương hiệu lên các nền tảng kỷ thuật số như website, mạng xã hội, các phần mềm… để tương tác với khách hàng, tiếp thị, bán hàng và triển khai dịch vụ khách hàng trên đó. Nhìn chung, quá trình số hóa trải nghiệm tập trung vào việc xây dựng hành trình khách hàng trực tuyến.

Số hoá trải nghiệm khách hàng là quá trình thương hiệu lên nền tảng số

Số hóa trải nghiệm khách hàng khác gì so với trải nghiệm khách hàng?

Nếu như trải nghiệm khách hàng (CX) thể hiện toàn bộ hành trình của khách hàng với thương hiệu thì DCX chỉ tập trung vào tương tác qua các kênh kỹ thuật số. Các phương tiện tương tác có thể bao gồm website, ứng dụng di động, các nền tảng mạng xã hội, chatbot trực tuyến hoặc email…

Như vậy, CX là bức tranh lớn, còn DCX là một phần trong đó. Tuy nhiên, trong thời đại của công nghệ, internet và mua sắm online, DCX đang ngày càng trở thành một mảnh ghép tất yếu và chủ chốt của CX hoặc thậm chí đã chiếm toàn bộ CX (đối với các doanh nghiệp chỉ kinh doanh online và không có tương tác offine nào với khách hàng). Ngay cả một số loại hình kinh doanh truyền thống như chợ, cửa hàng tạp hóa cũng đã đưa một số trải nghiệm kỹ thuật số như máy bán hàng, thanh toán online… vào hành trình khách hàng của họ.

Digital CX tập trung vào tương tác qua kênh kỹ thuật số

Trong thời đại kỹ thuật số phát triển như hiện nay, DCX có vai trò quan trọng để thúc đẩy CX, cụ thể:

• Tăng cường sự nhận diện trực tuyến: Trong thời đại kỹ thuật số, người tiêu dùng dành nhiều thời gian nghiên cứu, mua sắm và tương tác trực tuyến hơn. Doanh số thương mại điện tử năm 2024 được dự báo có thể vượt qua 7 nghìn tỷ USD. Đặc biệt, khu vực Châu Á – Thái Bình Dương và Nam Mỹ hiện đang có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất. (Nguồn: tidio.com).
• Bán hàng đa kênh: Hiện nay, việc số hóa trải nghiệm khách hàng không chỉ dành cho các doanh nghiệp có ngân sách lớn. Khách hàng thời hiện đại luôn mong đợi trải nghiệm nhất quán và đa kênh (bao gồm cả trực tuyến và ngoại tuyến). Điều này ngầm thúc đẩy các doanh nghiệp cần thay đổi để đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng nếu muốn phát triển. Tuy nhiên, hiện nay chỉ có khoảng 10% trong số các công ty đang hoạt động thực sự cung cấp cho khách hàng trải nghiệm đa kênh. (Nguồn: cxtoday.com)
• Dễ dàng phân tích dữ liệu: Số hoá CX cũng giúp tổ chức phân tích các tương tác, hành vi và sở thích của khách hàng dễ dàng hơn.

Vì sao doanh nghiệp nên số hóa trải nghiệm khách hàng?

Việc số hóa trải nghiệm của khách hàng đang trở nên quan trọng hơn với nhiều doanh nghiệp ở mọi quy mô. Do vậy, đây cũng là chiến lược quan trọng mang lại trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng mục tiêu.

Dưới đây là một số lý do các doanh nghiệp nên số hóa trải nghiệm khách hàng:

• Doanh nghiệp có thể ứng dụng đa dạng các công cụ nền tảng số như công cụ phân tích, thuật toán học máy (machine learning) hoặc trí tuệ nhân tạo (AI) đang dần biến đổi trải nghiệm của khách hàng. Thực tế, có tới 33% người tiêu dùng đánh giá cao hiệu quả của chatbot trong việc giải quyết vấn đề cá nhân của họ (Nguồn: bloggingwizard.com). Những công cụ này đảm bảo quá trình giao tiếp cá nhân hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng dễ dàng thu thập và phân tích các hành vi, tương tác của khách hàng để củng cố doanh số bán.
• Số hóa trải nghiệm hợp lý hóa quy trình, giảm thời gian chờ đợi và cung cấp các tùy chọn tự phục vụ, giúp khách hàng có nhiều quyền kiểm soát hơn đối với các tương tác của họ với thương hiệu.
• Những đánh giá và lời chứng thực tích cực trực tuyến có thể nâng cao đáng kể hình ảnh thương hiệu của bạn và thu hút khách hàng mới. Đặc biệt, tốc độ lan truyền thông tin trên môi trường số vô cùng nhanh. Chính vì vậy, khách hàng cũng dễ dàng thấy và biết về thương hiệu của bạn.
• Quy trình mua hàng trên môi trường số được tối ưu kết hợp cùng các chiến lược tiếp thị tạo ra hành trình mua hàng hiệu quả. Sự tương tác trên thời gian thực qua các kênh số hóa cho phép doanh nghiệp đáp ứng thắc mắc của khách hàng và ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua sắm. 

Số hoá trải nghiệm khách hàng giúp tăng nhận diện thương hiệu

Các bước cơ bản để bắt đầu số hóa trải nghiệm khách hàng

Để bắt đầu số hóa trải nghiệm khách hàng, các doanh nghiệp có thể tham khảo các bước dưới đây.

Tạo chân dung của khách hàng

Để bắt đầu quá trình số hóa trải nghiệm khách hàng thuận lợi, bạn cần nắm rõ về khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng đến. Tạo ra chân dung của khách hàng giúp tổ chức xác định các điểm tiếp xúc có giá trị. Những thông tin này sẽ củng cố vào cái nhìn tổng quan về nỗi đau khách hàng cũng như động cơ mua sắm của họ. Ngoài tự mình nghiên cứu, tổ chức cũng có thể tham khảo, đánh giá và so sánh những chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng của các đối thủ.

Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng đa kênh

Doanh nghiệp nên bắt đầu bán hàng trên nhiều kênh khác nhau như mạng xã hội, email, trò chuyện trực tuyến và điện thoại. Ngày nay, khách hàng mong đợi một trải nghiệm mua sắm liền mạch qua tất cả các kênh này. Trên thực tế, cách này mang lại hiệu quả cao hơn nhiều so với mong đợi. Cụ thể, các doanh nghiệp triển khai chiến lược tiếp thị đa kênh đã ghi nhận mức giữ chân khách hàng hàng năm vượt quá 91%. (Nguồn: zipdo.co)

Khi số hóa trải nghiệm khách hàng, bạn cần đảm bảo khách hàng có thể kết nối nhanh chóng với doanh nghiệp qua tất cả phương tiện mà họ sử dụng. Giải pháp này tích hợp liền mạch các kênh, đảm bảo luồng dữ liệu và thông tin thông suốt từ môi trường này sang môi trường khác. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng và thúc đẩy sự hỗ trợ, tương tác tích cực từ phía họ.

Nên xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng đa kênh

Tận dụng các kênh dịch vụ đang phát triển

Khi số hóa trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cũng nên tìm hiểu và ứng dụng một số kênh tương tác đang phát triển. Trong đó, bạn có thể tham khảo kênh mạng xã hội. Ngoài Facebook hay Instagram, Tiktok cũng là kênh trên xu hướng với các video ngắn. Sử dụng video không chỉ tái tạo tình huống thực tế mà còn đưa vào cuộc trò chuyện ý kiến và góc nhìn cá nhân, tạo ra sự gần gũi và thân thiện trong mọi tương tác.

Sử dụng dữ liệu khi số hóa trải nghiệm

Với nhiều công cụ thông minh, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin về sở thích và những mong muốn của khách hàng thông qua các cuộc hội thoại. Những dữ liệu này sẽ giúp tổ chức lập kế hoạch nâng cao trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số.

Có tới 66% khách hàng mong đợi các công ty biết và hiểu về những mong đợi và nhu cầu của họ (Nguồn: cxtoday.com). Chính vì vậy, dữ liệu là yếu tố quan trọng để bạn thực sự hiểu khách hàng của mình.

Tận dụng dữ liệu để nắm rõ về khách hàng

Đào tạo về số hóa trải nghiệm khách hàng

Số hóa trải nghiệm khách hàng là phần quan trọng đảm bảo sự bền vững và phát triển của doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi nhân viên cần nắm rõ các kiến thức về công nghệ để ứng dụng vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Khi đưa thương hiệu lên môi trường số, nhân viên trở thành chìa khóa quan trọng trong toàn bộ quá trình tương tác với khách hàng. Chính vì vậy, ngoài các kênh truyền thống như email, điện thoại, tổ chức cần đào tạo nhân viên sử dụng các nền tảng trò chuyện, mạng xã hội hoặc chatbot tư vấn. 

Triển khai AI cẩn trọng

Các giải pháp AI (điển hình như chatbot AI) giảm thời gian phản hồi cũng như đảm bảo không bỏ sót khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó, các công cụ AI cũng tự động hóa nhiều công việc khác giúp giảm thiểu các công việc lặp lại cho nhân sự. Tuy nhiên, tổ chức cũng cần cẩn trọng khi áp dụng AI để đảm bảo các công cụ này thực sự gia tăng giá trị thay vì gây rối hoặc làm khách hàng khó chịu. 

Thử nghiệm cân bằng với tiêu chuẩn hóa

Trong quá trình số hóa trải nghiệm, việc thiết lập quy trình tiêu chuẩn là để tổ chức thực hiện là điều cần thiết. Với quy trình này, tổ chức dễ dàng đánh giá hiệu quả của toàn bộ quá trình số hóa. 

Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần linh hoạt khi đặt ra tiêu chuẩn để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Tổ chức nên tránh áp dụng cứng nhắc các tiêu chuẩn bởi hành vi khách hàng luôn thay đổi nhanh chóng theo thời gian. Do vậy, bạn cần đảm bảo theo dõi, đánh giá và cải tiến quy trình định kỳ để đảm bảo đạt hiệu quả tốt nhất.

Thu thập phản hồi định tính

Ngoài dữ liệu định lượng thì việc thu thập các phản hồi định tính của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp:

• Xác định điểm mạnh và điểm yếu trong chiến lược dịch vụ khách hàng kỹ thuật số.
• Thu thập ý kiến khách hàng về những yếu tố có thể cải thiện hành trình trải nghiệm của họ.
• Quản lý phản hồi hiệu quả giúp doanh nghiệp dễ dàng phân tích các chỉ số KPI quan trọng liên quan đến khách hàng

Với những lợi ích trên, tổ chức có thể đánh giá và điều chỉnh cách thức nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số hiệu quả hơn.

Xem xét hành trình khách hàng

Quá trình số hóa trải nghiệm khách hàng yêu cầu chiến lược chi tiết, đặt khách hàng vào trung tâm và xem xét mọi điểm tiếp túc từ giai đoạn nhận biết đến hỗ trợ sau mua hàng.

Bám sát từng giai đoạn trong hành trình khách hàng,  doanh nghiệp có thể xây dựng nền tảng vững chắc để cung cấp tương tác kỹ thuật số mượt mà và có tính cá nhân hóa cao.

Nhìn vào xu hướng hiện tại, số hóa trải nghiệm khách hàng sẽ góp phần đảm bảo thành công bền vững cho doanh nghiệp. Không chỉ vậy, đây cũng là cách thúc đẩy sự gắn kết giữa tổ chức và khách hàng, cũng như nâng cao lòng trung thành của người tiêu dùng qua thời gian.

Xem thêm:

Số hóa là gì? Lợi ích số hóa đem lại cho doanh nghiệp

Sẽ ra sao nếu doanh nghiệp không chuyển đổi số?

Thực trạng và các xu hướng chuyển đổi số 2023