Có rất nhiều câu hỏi được đặt ra là: Vì sao website của tôi có lượng truy cập rất tốt nhưng số lượng khách hàng lại không nhiều? Đây là lúc bạn nên nhìn nhận lại, xem trang web của bạn đã được tối ưu dựa trên sự thấu hiểu khách hàng hay chưa và có những động thái nhất định.
Tối ưu tỷ lệ chuyển đổi là gì?
Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate) là % lượng khách truy cập có thực hiện một hành động nhất định trên website (ví dụ như mua hàng, click vào 1 nút trên trang, click vào một đường link trên trang…). Và tối ưu tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate Optimization), hiểu đơn giản, là cách thức làm tăng con số % này.
Quy trình tối ưu tỷ lệ chuyển đổi
Quy trình tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi
Nhắc tới tối ưu chuyển đổi, nhiều người sẽ nghĩ ngay tới phương pháp A/B testing. Trên thực tế, A/B testing chỉ là một giai đoạn trong cả quá trình, bao gồm các bước:
- Đưa ra mục tiêu, KPI
- Thu thập dữ liệu
- Phân tích dữ liệu
- Đưa ra các giả thiết khác nhau
- Thiết kế ý tưởng
- Phát triển sản phẩm
- Test (A/B testing)
- Tối ưu
Tuy nhiên, đằng sau quy trình nhiều bước kia, thấu hiểu khách hàng vẫn là điều cốt lõi bạn cần ghi nhớ.
Tận dụng lịch sử chat trong quá trình tối ưu tỷ lệ chuyển đổi
Lịch sử chat (transcripts) là một nguồn dữ liệu định tính cực kỳ quan trọng mà các doanh nghiệp thường bỏ quên. Tận dụng lịch sử chat cũng là một cách thu thập dữ liệu – bước thứ 2 trong quy trình tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi.
Nếu như các công cụ thống kê cho bạn các con số định lượng (thời gian phiên truy cập, tỷ lệ thoát…) thì lịch sử chat lại cung cấp những dữ liệu đính tính giúp bạn hiểu hơn về khách hàng, những vướng mắc họ gặp phải và thậm chí nắm bắt được cả cảm xúc của họ.
Hiểu khách hàng hơn cũng giúp bạn đưa ra những quyết định chính xác để tối ưu hóa website, mang lại trải nghiệm tuyệt vời hơn ở mỗi điểm tiếp xúc giữa khách hàng với doanh nghiệp của mình.
Vậy làm thế nào để có thể tận dụng lịch sử chat trong quá trình tối ưu chuyển đổi?
Bước 1: Truy xuất lịch sử chat
Bạn có thể xem transcript ở email Subiz gửi về hoặc vào phần Lịch sử chat trong trang quản lý Dashboard để đọc trực tiếp ngay trên đó.
Bạn có thể xem lịch sử chat trên dashboard của Subiz
Sau đó, bạn tạo 1 trang bảng tính riêng bao gồm có 3 cột chính:
- Thông tin khách hàng (Tên, email hoặc phone): Có thể là ID của transcript hoặc thông tin khách truy cập để biết những cuộc trò chuyện nào đã được phân tích.
- Yêu cầu (Quan tâm tới tính năng, sản phẩm gì…): Những tính năng của sản phẩm được đề cập trong cuộc trò chuyện hoặc thông tin chi tiết về đơn hàng, thời gian vận chuyển hoặc những vấn đề khách quan tâm về dịch vụ, sản phẩm.
- Từ khóa (Keyword): Sau khi đọc toàn bộ cuộc chat, tổng hợp và đưa ra một vài câu hội thoại nổi bật, lưu ý là cần viết theo cách hiểu của khách hàng.
Phần này rất quan trọng vì những từ ngữ, câu văn này sẽ được sử dụng cho việc tối ưu trang đích ở cuối quy trình.
* Tham khảo file mẫu TẠI ĐÂY.
Bước 2: Phân tích dữ liệu lịch sử chat
- Xác định những danh mục hoặc vấn đề khách quan tâm nhiều nhất
Bạn có thể sử dụng tính năng gắn tag của Subiz để thực hiện việc xem thống kê cũng như lọc các cuộc chat.
- Tổng hợp từ khóa
Sau khi đọc và phân tích nội dung lịch sử chat, bạn có thể xây dựng được một thư viện từ khóa và sử dụng nó để tối ưu nội dung trên trang cũng như các thành tố khác (ví dụ như nút CTA chẳng hạn).
Đọc nội dung chat giúp bạn hiểu được trang đích của mình đang thiếu những thông tin gì, phần nào còn gây khó khăn cho người dùng. Bạn cũng sẽ có những kịch bản, phương án hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả nhất dựa trên những trường hợp thực tế đã trải qua (có thể là chuẩn bị tài liệu có sẵn hoặc thư viện câu trả lời…).
Mỗi cuộc chat với khách hàng đều là tài sản của doanh nghiệp. Việc phân tích lịch sử chat kết hợp với các phân tích định lượng khác sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng thể về các vấn đề của khách hàng và thấu hiểu hơn về họ. Đó cũng chính là yếu tố cốt lõi để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi, biến những người truy cập website trở thành khách mua hàng và lâu dài hơn là trở thành khách hàng trung thành của bạn.
