Cùng làm một phép so sánh tại một cửa hàng thời trang, khi khách hàng bước vào, bạn nói: “Xin chào, tôi có thể giúp gì cho quý vị?”. Vị khách đó ngay lập tức hiểu rằng bạn đang ở đây để hỗ trợ và họ có thể tìm bạn khi có bất kỳ câu hỏi.
Một lúc sau, bạn thấy vị khách đó quan tâm tới áo sơ mi, bạn có thể gợi ý: “Tôi giúp ông tìm đúng size áo nhé!”. Vì bạn hỗ trợ khách hàng đúng thời điểm họ cần, trải nghiệm khách hàng sẽ thực sự khác biệt. Những điều tương tự ở trên, bạn hoàn toàn có thể thực hành trên website của mình khi tận dụng các thông tin về vị trí khách hàng, trang họ đang xem hay hành vi bỏ giỏ hàng trước khi hoàn thành giao dịch… để bắt đầu cuộc trò chuyện.
1. Bắt đầu cuộc trò chuyện với khách truy cập
Bạn có thể thiết lập một thông điệp tự động và tùy chỉnh để bắt đầu cuộc trò chuyện với khách hàng mục tiêu. Tại Subiz chúng tôi gọi đó là trigger.
Một lời mời chat xuất hiện đúng thời điểm cùng thông điệp phù hợp sẽ khuyến khích khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện. Chưa hết, khi khách truy cập phản hồi nhưng bạn lại không đang ngồi máy tính, đừng quá lo lắng, bạn hoàn toàn có thể nhanh chóng xử lý nhờ thông báo cuộc trò chuyện mới từ Subiz trên thiết bị di động.
Trigger Subiz giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc tiếp cận, tương tác khách hàng
2. Tại sao thiết lập các thông điệp tùy chỉnh lại hiệu quả?
a. Tương tác và chuyển đổi
Trigger thông minh là một trong những cách hiệu quả nhất để tăng tương tác và tỷ lệ chuyển đổi. Thống kê cho thấy, sử dụng trigger có thể làm tăng lượng các cuộc trò chuyện đến 80%. Khi khách hàng lần đầu truy cập website, sẽ có rất nhiều thông tin mà đôi khi khiến họ khó hiểu hoặc chưa quen. Tuy nhiên, nếu bạn chủ động trò chuyện, điều đó chứng tỏ bạn ở đây và sẵn sàng giúp đỡ họ bất cứ khi nào họ cần.
Theo nghiên cứu, khách truy cập được mời trò chuyện có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn gấp 6,3 lần và 61% chuyển đổi ngay trong cuộc trò chuyện đầu tiên.
b. Doanh số tăng tỷ lệ thuận với số cuộc chat
Sử dụng trigger bạn sẽ có cơ hội trò chuyện nhiều hơn với khách hàng. Khi bạn hỏi khách hàng của mình: liệu họ có cần sự giúp đỡ, những vấn đề họ đang gặp phải… khả năng họ chia sẻ mối băn khoăn, lo lắng với bạn sẽ cao hơn. Trò chuyện sẽ giúp xóa tan những nghi ngờ, hóa giải bất cứ thắc mắc để từ đó khách hàng nhanh chóng hoàn thành giao dịch.
c. Tận dụng mọi cơ hội
Bạn không thể đưa ra gợi ý mời chat phù hợp nếu như không dành thời gian theo dõi hành vi, quá trình tìm kiếm của khách hàng, trên website cũng như ngoài cửa hàng. Tuy nhiên, với Subiz live chat, thấu hiểu nhu cầu đó, chúng tôi bổ sung tùy biến để doanh nghiệp hoàn toàn có thể lựa chọn thông tin để thiết lập các thông điệp bắt đầu cuộc trò chuyện phổ biến nhất. Bằng cách này, bạn chắc chắn sẽ không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội nào. Chưa hết, ngay cả khi không ngồi máy tính, bạn vẫn có thể chào đón khách hàng và đưa ra những giúp đỡ hợp tình, đúng thời điểm. Đó là bởi Subiz có thể dễ dàng tích hợp trên các thiết bị di động.
d. Cá nhân hóa trải nghiệm
Bạn có thể cá nhân hóa lời mời chat dựa trên hành của khách hàng trên site cũng như thông tin mà bạn có về họ. Chẳng hạn, thiết lập lời chào tùy biến với những khách cũ khi họ quay trở lại website. Một khi khách hàng nhận thấy rằng bạn đã biết thông tin gì đó về họ, họ sẽ bớt cảnh giác cũng như yên tâm hơn về doanh nghiệp của bạn, đồng thời trải nghiệm khách hàng chắc chắn sẽ khác biệt.
3. Tùy chỉnh thông điệp để bắt đầu trò chuyện
Sử dụng Subiz, bạn có thể tối ưu lời mời chat cho những đối tượng khách hàng phổ biến của doanh nghiệp: khách truy cập đã dành một thời gian trên site, khách hàng mới vào trang hay khách cũ quay trở lại…
a. Tự động mời chat khi khách hàng vào website
Ngay khi khách hàng ghé trang, bạn có thể bắt đầu trò chuyện để thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ, đặc biệt với những khách lần đầu truy cập để tìm ra xem họ có cần thêm bất kỳ thông tin bổ sung hay có thắc mắc gì không. Bằng cách này, bạn hướng dẫn cho họ biết ở đâu và làm thế nào họ có thể có được câu trả lời cho thắc mắc của mình.
Bởi, nếu khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin, giải đáp thắc mắc, khách hàng thường có xu hướng tìm kiếm lựa chọn tốt hơn từ những đơn vị đối thủ. Ngược lại, khi bạn thực sự chú ý nằm bắt nhu cầu của khách hàng và bắt đầu trò chuyện với họ, bạn có nhiều cơ hơn để hướng dẫn hoàn thành giao dịch. Và trong trường hợp xấu nhất, họ không muốn trò chuyện với bạn – thì ít nhất họ cũng biết bạn đang ở đây và sẵn sàng giúp đỡ.
b. Tương tác với khách cũ quay lại website
Thiết lập trigger mời chat tự động với những khách cũ khi quay lại không chỉ có tác dụng chào đón họ mà còn khiến khách hàng nhớ đến bạn nhiều hơn, thể hiện sự thu hút đặc biệt của thương hiệu, từ đó, khuyến khích khách hàng tương tác ở mức cao hơn.
c. Giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng
Nếu bạn sở hữu một website thương mại điện tử, bạn chắc chắn sẽ gặp việc khách hàng lựa chọn sản phẩm nhưng sau đó lại bỏ giỏ. Điều đó cũng tương tự trường hợp tại các phòng tuyển dụng, đối tượng tiềm năng điền đơn xin việc nhưng sau đó lại đi. Để tránh điều đó, bạn có thể bắt đầu trò chuyện và đưa ra hướng dẫn ngay từ quá trình đặt hàng hoặc bước thanh toán.
Chẳng hạn: “Xin chào, hình như bạn chưa hoàn tất đơn hàng. Bạn có cần giúp đỡ gì không?”, hay: “Cảm ơn bạn đã dành thời gian điền vào form tuyển dụng trực tuyến của chúng tôi. Xin vui lòng cho tôi biết nếu bạn có bất kỳ câu hỏi về cách sử dụng form cũng như câu hỏi được đưa ra trong đó”.
4. Trigger tự động gửi tin nhắn
Sử dụng trigger Subiz, bên cạnh những lời chào được cá nhân hóa, các bạn còn có thể thiết lập thông điệp để tự động gửi tin nhắn khi khách đang có cuộc chat: trả lời tự động cho yêu cầu chat của khách hàng hoặc gửi tin nhắn tiếp nối sau khi đã thực hiện tự động mời chat. Nhờ đó, tốc độ phản hồi tăng lên rất nhanh, đồng thời, trong một số trường hợp agent sẽ có thêm thời gian để xử lý triệt để những trường hợp khó khăn hơn.
5. Sáng tạo thông điệp để tối đa hóa trải nghiệm khách hàng
Quá trình sử dụng trigger khá đơn giản và nhanh chóng, bạn có thể tham khảo hướng dẫn chi tiết dưới đây từ Subiz để có những đột phá về doanh thu:
- Bước 1: Thiết lập điều kiện cho trigger gắn nhãn: Truy cập Dashboard –> Cài đặt –>Trigger
- Bước 2: Thiết lập hành động cho trigger: Tại phần Hành động, bạn chọn một trong các lựa chọn sẵn có và tên Agent mời và tùy chỉnh thông điệp của Agent
- Click lưu thay đổi để kết thúc việc thiết lập
Đột phá doanh thu cùng trigger Subiz
Hãy nhớ rằng, với những người đầu tiên đến website của bạn, họ nhìn thấy rất nhiều thông tin cùng lúc. Điều đó cũng tốt, nhưng đôi khi, nó lại làm cho họ thấy bối rối. Tại sao bạn sáng tạo để trải nghiệm duyệt web của họ dễ dàng hơn bằng cách chủ động hỏi thăm, để họ biết luôn có một bàn tay sẵn sàng giúp đỡ bất cứ khi nào họ cần.
Vì vậy, hãy nhanh chóng thiết lập lời chào của riêng mình, sáng tạo những câu chào, thông điệp chất lượng, đúng thời điểm để giúp khách hàng nhanh chóng có được những sản phẩm và dịch vụ chất lượng, đồng thời doanh nghiệp có những đột phá về doanh thu!
Bài tham khảo:
