Insight khách hàng là yếu tố cần thiết để doanh nghiệp hiểu các hành động, suy nghĩ của khách hàng (họ mong muốn hay bị thất vọng bởi điều gì, họ thường mua sản phẩm/dịch vụ nào, điều gì ảnh hưởng đến việc mua hàng của họ quyết định…). Bằng cách ứng dụng các loại insight khách hàng phổ biến, doanh nghiệp có thể dự đoán các động thái tiếp theo của khách hàng để chủ động tiếp cận, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua hàng.
Insight khách hàng (Customer insight) là gì?
Insight khách hàng (Customer insight) là những sự thật ngầm hiểu mà doanh nghiệp sử dụng để hiểu cách thức và lý do khách hàng suy nghĩ, cảm nhận và hành động. Insight khách hàng bắt nguồn từ niềm tin và hành vi của khách hàng, nó thúc đẩy quá trình suy nghĩ, ra quyết định và hành động mua hàng. Nó hỗ trợ doanh nghiệp hiểu sâu sắc khách hàng mục tiêu của mình thông qua việc phân tích hành vi để tìm ra sở thích, nhu cầu, mong muốn, … của khách hàng.
Insight khách hàng (Customer insight) là gì?
Tại sao doanh nghiệp cần có insight khách hàng?
Theo báo cáo nghiên cứu năm 2015 của Forbes, 64% trong tổng số 162 giám đốc điều hành được khảo sát “hoàn toàn đồng ý ” rằng những hiểu biết sâu sắc về insight khách hàng là yếu tố quan trọng để thành công trong môi trường kinh doanh siêu cạnh tranh ngày nay. Bằng cách chủ động thu thập và phân tích insight khách hàng, doanh nghiệp có thể vượt qua nhiều thách thức, giúp họ đưa ra đúng thông điệp cho đúng khách hàng vào đúng thời điểm. Insight khách hàng đã và đang giúp các doanh nghiệp:
- Duy trì các cuộc trò chuyện liên tục để biết nhu cầu của từng khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào, cung cấp mức độ dịch vụ được cá nhân hóa (38% khách hàng cho biết dịch vụ được cá nhân hóa là chìa khóa để mang lại trải nghiệm hài lòng)
- Tạo mối quan hệ bền vững, phù hợp với từng khách hàng, mối quan hệ với khách hàng là “nguồn lợi thế cạnh tranh bền vững duy nhất của các doanh nghiệp”
- Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng thực sự muốn. Trên thực tế, khoảng 20% khách hàng sẵn sàng cung cấp nhiều thông tin cá nhân hơn và thậm chí đồng ý trả thêm 20% để được cung cấp các sản phẩm/dịch vụ tốt, phù hợp với nhu cầu cá nhân
- Khi khách hàng trung thành với một thương hiệu, họ sẽ mua thường xuyên hơn 90%, có khả năng mua hàng lặp lại cao gấp 5 lần và chi tiêu nhiều hơn 60% cho mỗi giao dịch. Không có gì ngạc nhiên khi sự gắn kết của khách hàng được coi là chìa khóa thành công của doanh nghiệp.
Chính vì vậy, khi các doanh nghiệp sử dụng insight hiệu quả sẽ tiếp cận và phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo nên mối quan hệ đôi bên cùng có lợi: khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ, doanh nghiệp duy trì được lợi nhuận, lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Các loại insight khách hàng
Có bốn loại insight khách hàng mà các doanh nghiệp thường sử dụng để thấu hiểu khách hàng hoặc áp dụng trong các kế hoạch kinh doanh, marketing gồm: insight nhân khẩu học, insight phản hồi của khách hàng, insight động cơ mua hàng và insight nhận thức về thương hiệu
Insight nhân khẩu học
Các thương hiệu có được thông tin insight nhân khẩu học (quốc tịch, tôn giáo, giới tính, tuổi tác, thu nhập, tình trạng hôn nhân, vị trí địa lý, …) thông qua các tương tác với người tiêu dùng. Các thông tin này có thể được sử dụng để phân khúc đối tượng khách hàng một cách chính xác và cung cấp các giải pháp kinh doanh phù hợp hơn cho doanh nghiệp
Ví dụ về insight nhân khẩu học khách hàng
Mỗi một quốc gia đều có sắc tộc, chủng tộc, quốc tịch, tôn giáo, nền văn hóa riêng, điều này ảnh hưởng và tác động không nhỏ đến sở thích, thái độ, niềm tin, phản ứng và thói quen mua hàng …. của khách hàng. Vì vậy các doanh nghiệp đa quốc gia đã và đang sản xuất quảng cáo đa dạng hơn để phù hợp với từng thị trường quốc gia.
McDonald’s sử dụng insight nhân khẩu học để thay đổi menu phù hợp với thị trường Ấn Độ
Một thương hiệu ứng dụng insight nhân khẩu học tuyệt vời là McDonald’s. Cửa hàng thức ăn nhanh này đã thay đổi thực đơn để hòa hợp với khẩu vị khách hàng bản địa và thay đổi thông điệp quảng cáo để phù hợp với tôn giáo, tín ngưỡng của từng vùng, quốc gia. Ví dụ như khi McDonald’s xâm nhập thị trường Ấn Độ – thị trường có nhiều người theo đạo Hindu (tôn giáo chiếm ưu thế ở Ấn Độ). Người theo đạo Hindu không ăn thịt bò để thể hiện sự tôn kính tôn giáo của họ đối với bò. Vì vậy, McDonald’s đã điều chỉnh và quảng cáo các thực đơn ăn chay và không ăn thịt đỏ ở riêng thị trường Ấn Độ.
Insight phản hồi của khách hàng
Một trong những insight phổ biến nhất là phản hồi, đánh giá của khách hàng. Những thông tin phản hồi, đánh giá này giúp các doanh nghiệp cải thiện hoặc duy trì vị thế của họ trên thị trường. Đây cũng là cơ sở để các công ty đánh giá xem khách hàng có hài lòng hay không hài lòng với các dịch vụ/sản phẩm.
Ví dụ về insight phản hồi của khách hàng
Apple được biết đến với sự tập trung không ngừng vào trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng. Vì vậy, để nắm bắt tâm lý của khách hàng mua lẻ, Apple đã bắt đầu sử dụng các cuộc khảo sát NPS vào năm 2007. Sau tất cả các lần ghé thăm hoặc mua hàng tại cửa hàng, Apple sẽ gửi email cho khách hàng để đánh giá trải nghiệm tại cửa hàng của họ. Tất cả phản hồi và nhận xét sẽ được phân tích cẩn thận và thương hiệu sẽ theo dõi những khách hàng đã đánh giá trải nghiệm của họ từ 6 điểm trở xuống.
Insight phản hồi của khách hàng giúp Apple tăng doanh thu thêm 25 triệu USD mỗi năm
Nhân viên tại cửa hàng của Apple cũng được cung cấp các phản hồi của khách hàng không hài lòng để họ có thể điều chỉnh cách tiếp cận nhằm vượt qua mong đợi của khách hàng. Sau khi Apple sử dụng các khảo sát NPS: khách hàng của họ trở nên trung thành hơn và doanh thu cũng tăng thêm hơn 25 triệu USD mỗi năm.
Insight động cơ mua hàng
Insight động cơ mua hàng giải thích việc mua hàng có thể mang lại những giá trị như thế nào cho khách hàng. Insight động cơ mua hàng giúp các công ty xác định được động lực chính tác động đến việc ra quyết định của khách hàng. Động cơ đó có thể là một tính năng cụ thể, chất lượng của sản phẩm hoặc cách tiếp cận, giải quyết vấn đề, chăm sóc khách hàng của thương hiệu, ….
Insight động cơ mua hàng thúc đẩy quá trình mua hàng diễn ra nhanh hơn
Ví dụ về insight động cơ mua hàng
Volkswagen đã chạy một chiến dịch quảng cáo vào năm 2006 với mô tả chân thực về một vụ tai nạn ô tô, với khẩu hiệu “Safe happens”. Chiến dịch đã đánh vào tâm lý lo lắng tự nhiên của người tiêu dùng để làm nổi bật giá trị của hệ thống an toàn trên ô tô. Nhờ đánh trúng tâm lý lo ngại, Volkswagen đã hợp lý hóa việc mua hàng bằng những lý do thích hợp, thúc đẩy động cơ mua hàng của khách hàng, tạo ra sự cấp bách để họ nhanh chóng ra quyết định.
Insight nhận thức về thương hiệu
Insight nhận thức về thương hiệu cho biết người tiêu dùng đang nghĩ về thương hiệu của bạn như thế nào. Nếu khách hàng có nhận thức tích cực về một thương hiệu, họ có khả năng tiếp tục mua và sử dụng sản phẩm thương hiệu đó nhiều hơn. Vì vậy, các công ty có thể cải thiện doanh số sản phẩm/dịch vụ của mình bằng cách sử dụng insight nhận thức về thương hiệu.
Ví dụ về insight nhận thức về thương hiệu
Chiến dịch “For Real Beauty” của Dove thành công lan tỏa, tiếp cận với nhiều người tiêu dùng, tạo nên insight nhận thức tốt đẹp với khách hàng về thương hiệu Dove trong năm 2004.
Chiến dịch “For Real Beauty” của Dove tạo nên insight nhận thức thương hiệu tốt đẹp
Dove đã nhận ra rằng chỉ khoảng 2% phụ nữ tự cho mình là xinh đẹp. Vì vậy, họ đã tạo ra chiến dịch chiến dịch “For Real Beauty” để giúp phụ nữ cảm thấy tự tin, thoải mái với làn da của họ, để tạo một thông điệp mới về vẻ đẹp: vẻ đẹp là nguồn gốc của sự tự tin chứ không phải lo lắng.
Chiến dịch đã nhanh chóng thành công và mở rộng thành một loạt các video, phim ngắn truyền hình. Một trong những video được biết đến nhiều nhất của chiến dịch là Real Beauty Sketches, nó đã nhận được phản ứng vô cùng tích cực của công chúng (đặc biệt là phụ nữ) và giới truyền thông. Thông qua chiến dịch, Dove đã thành công xây dựng brand love và nâng cao nhận thức của mọi người, đặt biệt là phụ nữ về thương hiệu
Việc phân tích và thấu hiểu insight khách hàng có thể là một thách thức khó khăn. Nhưng nếu các doanh nghiệp nghiên cứu và phân tích đúng cách, các doanh nghiệp có thể hiểu hành vi của khách hàng, cách họ mua sắm, sở thích, nhu cầu và lý do tại sao khách hàng ra quyết định mua hàng. Ứng dụng insight khách hàng hiệu quả giúp thương hiệu cải thiện mức độ quan hệ với khách hàng của mình, từ đó gia tăng khả năng mua hàng, doanh số bán hàng của công ty.
Xem thêm:
Insight khách hàng là gì? Cách đọc vị insight khách hàng hiệu quả
5 Công cụ nghiên cứu insight khách hàng
5 Chiến dịch marketing thành công nhờ nắm bắt insight khách hàng
