Giữ chân khách hàng là một trong những chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao doanh số và tăng lòng trung thành của người tiêu dùng. Một nghiên cứu của Bain & Company cũng cho thấy rằng tỷ lệ giữ chân tăng thêm 5% sẽ giúp tăng mức lợi nhuận lên từ 25-95%. Vậy, có những cách giữ chân khách hàng nào mà doanh nghiệp nên áp dụng? Tham khảo thông tin chi tiết dưới đây.
Giữ chân khách hàng là gì?
Giữ chân khách hàng là tập hợp các hoạt động nhằm khuyến khích khách hàng quay lại mua hàng và tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian dài.
Mục tiêu của quá trình giữ chân khách hàng là giảm số khách hàng cũ bỏ đi bằng cách nâng cao lòng trung thành của họ với thương hiệu.
Giữ chân khách hàng là giảm thiểu số khách hàng cũ bỏ đi
Quá trình này bao gồm việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, cung cấp trải nghiệm tuyệt vời và đáp ứng nhu cầu của họ một cách hiệu quả.
Tổng hợp 3 lợi ích của việc giữ chân khách hàng
Dưới đây là 4 lợi ích chính doanh nghiệp sẽ nhận được khi giữ chân khách hàng cũ.
Tiết kiệm thời gian và chi phí
Theo Hubspot, chi phí để có được một khách hàng mới đắt hơn từ 6-7 lần so với giữ chân khách hàng hiện tại.
Thu hút khách hàng mới không chỉ tốn kém về thời gian mà còn đòi hỏi chi phí lớn. Thay vào đó, những cách giữ chân khách hàng cũ cũng là vấn đề đáng được các doanh nghiệp đầu tư. Khách hàng trung thành không chỉ mua hàng nhiều hơn mà còn ít yêu cầu hỗ trợ hơn. Điều này giúp doanh nghiệp giảm chi phí vận hành và chăm sóc khách hàng.
Ứng dụng những cách giữ chân khách hàng giúp tiết kiệm ngân sách
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể tập trung nguồn lực vào việc phát triển sản phẩm/dịch vụ mới và mở rộng thị trường, thay vì dành quá nhiều tài nguyên cho khách hàng mới.
Nâng cao lợi nhuận cho tổ chức
Khách hàng trung thành không chỉ đem lại lợi nhuận hiện tại mà còn mang lại nhiều lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp. Họ thường mua hàng nhiều và thường xuyên hơn. Nghiên cứu từ Hubspot cũng đã chỉ ra, khách hàng được giữ chân mua thường xuyên và chi nhiều hơn so với khách hàng mới.
Khách hàng trung thành cũng có giá trị cao hơn khách hàng mới vì họ đã đầu tư thời gian và tiền bạc vào doanh nghiệp. Lúc này, quá trình tư vấn bán hàng sẽ dễ dàng hơn vì họ đã có gắn kết với thương hiệu từ trước.
Xây dựng thương hiệu lâu dài
Khách hàng trung thành không chỉ là nguồn thu nhập ổn định mà còn là những người ủng hộ cho thương hiệu. Báo cáo từ Media.Bain cũng chỉ ra rằng những khách hàng trung thành có nhiều khả năng giới thiệu sản phẩm/doanh nghiệp cho bạn bè và gia đình của họ và thu hút khách hàng mới tự nhiên. Bằng cách cung cấp dịch vụ tốt và duy trì mối quan hệ tốt đối với khách hàng trung thành, doanh nghiệp có thể triển khai marketing truyền miệng một cách tự nhiên và xây dựng danh tiếng tốt trên thị trường.
Các chiến lược giữ chân khách hàng giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu
Tổng hợp 6 cách giữ chân khách hàng thành công
Bằng cách tập trung vào việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại, các doanh nghiệp có thể đạt được nhiều thành công. Dưới đây làm một số cách giữ chân khách hàng mà doanh nghiệp có thể tham khảo.
Tổ chức đa dạng chương trình khuyến mại đặc biệt
Để giữ chân khách hàng, việc tạo ra các chương trình khuyến mại đặc biệt là một chiến lược hiệu quả. Doanh nghiệp hãy cung cấp các ưu đãi như giảm giá, quà tặng hay miễn phí vận chuyển để tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Ngoài ra, tổ chức nên cá nhân hóa chương trình khuyến mại dựa trên sở thích và hành vi mua hàng của khách hàng để tăng cường sự gắn kết với họ.
Tổ chức khuyến mại đặc biệt là cách giữ chân khách hàng hiệu quả
Ví dụ, Sephora đã thành công thu hút và ứng dụng thành công cách giữ chân khách hàng nhờ chương trình Beauty Insiders. Ngoài tính điểm và khuyến khích khách hàng nâng hạng khi mua sắm nhiều hơn, khách hàng tham gia Beauty Insiders còn được giảm giá nhiều hơn và tiếp cận gần hơn với chương trình giảm giá. Một số chương trình giảm giá cũng chỉ được áp dụng với nhóm khách hàng này như giảm 20% khi mua sản phẩm vào dịp sinh nhật hàng năm. (Nguồn: Loyaltylion).
Hỗ trợ khách hàng trên đa dạng nền tảng
Để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ qua nhiều kênh như điện thoại, email, chat trực tuyến và mạng xã hội là cực kỳ quan trọng. Theo Zipdo, các doanh nghiệp sử dụng chiến lược tiếp thị đa kênh thường có tỷ lệ giữ chân khách hàng hàng hàng năm cao hơn 91%.
Với cách làm này, tổ chức có nhiều khả năng tiếp cận khách hàng tiềm năng hơn trên nhiều kênh khác nhau. Khách hàng cũng cảm thấy hài lòng khi có thể tìm kiếm thông tin về tổ chức dễ dàng ở mọi nơi. Tuy nhiên, hãy đảm bảo dịch vụ hỗ trợ hoạt động 24/7 nhằm giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải nhanh nhất.
Tích điểm thẻ thành viên
Ngoài tạo động lực mua sắm thường xuyên, thẻ tích điểm thành viên còn giúp tổ chức thu thập dữ liệu khách hàng, từ đó tạo ra các trải nghiệm cá nhân tốt hơn. Ngoài ra, việc cung cấp các cấp độ thẻ thành viên khác nhau với các đặc quyền riêng biệt giúp tạo ra sự hấp dẫn và động viên khách ở lại và tiêu dùng nhiều hơn.
Có nhiều cách hỗ trợ tích điểm thẻ thành viên như:
- Tích điểm theo giá trị mua hàng: Khách hàng được tích điểm dựa vào giá trị hóa đơn đã thanh toán. Doanh nghiệp có thể áp dụng mức điểm khác nhau cho từng mức hóa đơn để kích thích khách mua nhiều hơn.
- Tích điểm theo số lần mua hàng: Mỗi lần mua hàng, khách hàng sẽ tích được thêm 1 điểm hoặc tích điểm theo giá trị đơn hàng.
- Tích điểm theo các hoạt động tương tác: Hỗ trợ tích điểm khi khách hàng tương tác tích cực với thương hiệu như đăng ký nhận bản tin, chia sẻ bài viết, đánh giá sản phẩm công khai…
Sử dụng thẻ thành viên để nâng cao lòng trung thành thương hiệu của khách hàng
Tương tự tích điểm thẻ thành viên, tổ chức có thể triển khai các chương trình khách hàng thân thiết để giữ chân khách hàng cũ tốt hơn. Cách tặng quà cho khách hàng thân thiết giúp duy trì mối quan hệ và tăng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu. Báo cáo từ Niesel cũng chỉ ra rằng có tới 84% người tham gia khảo sát toàn cầu có xu hướng ủng hộ nhãn hàng có chương trình khách hàng thân thiết.
Hỗ trợ, giải đáp vấn đề cho khách hàng
Để xây dựng mối quan hệ đáng tin cậy với khách hàng, việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và nhiệt tình là không thể thiếu. Quan trọng hơn nữa, việc giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, chính xác cũng là yếu tố quyết định đến sự hài lòng và trung thành của họ.
Bên cạnh tổ chức nhân sự, doanh nghiệp cũng có thể ứng dụng thêm một số cách thức sau để phản hồi khách hàng hiệu quả hơn:
- Tích hợp chatbot 24/7 phản hồi tự động, tránh bỏ lỡ khách hàng ngay cả khi nhân sự không làm việc.
- Chuẩn bị tài liệu hướng dẫn sử dụng, cách mua hàng, truy cập… để khách hàng có thể tự tìm kiếm mà không cần đến sự hỗ trợ của nhân viên tư vấn.
- Xây dựng bộ câu hỏi thường gặp (FAQs) cho khách hàng tự tra cứu.
Đảm bảo giải đáp khách hàng nhanh chóng
Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng cũ
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng và quan tâm, từ đó tăng thiện cảm và gắn bó với thương hiệu. Khách hàng sẽ cảm thấy mình là duy nhất khi trải nghiệm được thiết kế riêng cho họ. Khảo sát của Adobe Commerce cũng cho thấy có tới 67% người tiêu dùng mong muốn nhận ưu đãi cá nhân hóa dựa trên thói quen tiêu dùng, bất kể họ mua sắm online hay tại cửa hàng.
Một số cách thức mà tổ chức có thể áp dụng khi cá nhân hóa các trải nghiệm của khách hàng là:
- Gửi email chào mừng với tên khách hàng. Sử dụng tên riêng của khách hàng khi trao đổi, tư vấn.
- Giới thiệu các sản phẩm phù hợp với sở thích và mong muốn của khách hàng.
- Đề xuất nội dung (bài viết, video, tài liệu…) cá nhân hóa.
- Cung cấp dịch vụ mà khách hàng theo yêu cầu.
- Gửi khuyến mãi phù hợp với sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng đang quan tâm.
- Hỗ trợ tư vấn cá nhân (1:1) hoặc tổ chức các hội nhóm nhỏ để giải quyết vấn đề tốt hơn.
Ứng dụng hệ thống CRM vào quản lý mối quan hệ khách hàng
Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp thu thập, lưu trữ thông tin khách hàng và phân tích insight khách hàng bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, sở thích,… Doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin này để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ tốt hơn. Ngoài ra, kết quả của phân tích dữ liệu khách hàng cũng là căn cứ giúp định hướng các chiến lược kinh doanh hay marketing.
Ứng dụng CRM là cách giữ chân khách hàng được nhiều doanh nghiệp ứng dụng
Ngoài ra, CRM cũng hỗ trợ doanh nghiệp:
- Hỗ trợ cung cấp một số dịch vụ cá nhân hóa: Với thông tin đã tổng hợp từ hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể thiết kế các chương trình cá nhân hóa cho khách hàng tốt hơn.
- Tăng cường tương tác với khách hàng: Ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp theo dõi và quản lý tương tác với khách hàng như trả lời bình luận, tin nhắn một cách kịp thời.
- Thực hiện các hoạt động marketing: CRM có khả năng phân loại khách hàng và đưa ra cách thức marketing hiệu quả hơn. Hệ thống tự động đưa ra đề xuất gửi email/ tin nhắn/ khuyến mãi… linh động tới từng người để đảm bảo đạt kết quả tốt nhất.
Bằng cách áp dụng những cách giữ chân khách hàng hiệu quả, thương hiệu hoàn toàn có thể tạo ra và xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành và phát triển bền vững. Qua bài viết này, chúng tôi hy vọng bạn đã có thể ứng dụng linh hoạt các chiến lược giữ chân khách hàng vào từng giai đoạn cụ thể. Chúc bạn thành công!
Xem thêm:
Giữ chân khách hàng thành công để tăng doanh số
