Tầm quan trọng của việc tạo mối quan hệ với khách hàng

Mối quan hệ với khách hàng là yếu tố quan trọng góp phần làm nên thành công cho doanh nghiệp. Việc tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng giúp doanh nghiệp nhận được nhiều lợi ích đáng kể: 

Tăng tỷ lệ giữ chân và lòng trung thành khách hàng

Bằng việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp có thể thấu hiểu chính xác nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó lên chiến lược bán hàng và phát triển sản phẩm phù hợp như dịch vụ hậu mãi, khuyến mãi… 

Khi có được niềm tin và sự tin tưởng của khách hàng, doanh nghiệp có thể giữ chân và biến họ trở thành khách hàng trung thành của mình nhằm tạo lợi thế cạnh tranh trước yêu cầu ngày càng khắc nghiệt của thị trường.

Cải thiện phản hồi của khách hàng

Theo nghiên cứu của Qualtrics, có đến 63% người tiêu dùng tin rằng doanh nghiệp cần lắng nghe phản hồi của họ nhiều hơn. Có thể thấy rằng, các phản hồi từ khách hàng không chỉ là phương thức để đo lường sự hài lòng, mà còn là nguồn thông tin quý giá để doanh nghiệp cải thiện và phát triển liên tục. 

Phản hồi của khách hàng là nguồn tin hữu ích giúp doanh nghiệp cải thiện và phát triển liên tục

Đây là một kênh giao tiếp hai chiều giúp doanh nghiệp nhìn nhận về những điểm mạnh và hạn chế mà mình cần khắc phục để đem lại nhiều giá trị hơn cho doanh nghiệp.

Tăng doanh số bán hàng

Khách hàng được xem là yếu tố quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Do đó, để gia tăng cơ hội bán hàng và thiết lập vị thế trên thị trường, doanh nghiệp cần có được lòng trung thành của khách hàng bằng việc kết nối, lắng nghe và chia sẻ những giá trị tích cực.

Theo sách Marketing Metrics, doanh nghiệp có mối quan hệ tốt với khách hàng sẽ có cơ hội thúc đẩy bán hàng từ 60 – 70% so với khách hàng tiềm năm (5 – 20%). Đồng thời, việc giữ chân khách hàng hiện tại cũng dễ dàng hơn so với khách hàng mới.

Tăng cường uy tín thương hiệu 

Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng không chỉ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp mà còn góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng mục tiêu. 

Tạo mối quan hệ với khách hàng giúp nâng cao uy tín thương hiệu

Tiết kiệm chi phí quảng cáo và gia tăng lợi thế cạnh tranh

Lòng trung thành của khách hàng sẽ mang lại giá trị trọn đời, đồng thời thúc đẩy marketing truyền miệng. Khi khách hàng chủ động chia sẻ những trải nghiệm mua sắm tích cực của họ với mọi người xung quanh, điều này có thể tạo hiệu ứng quảng cáo lan truyền. 

Dựa vào hiệu quả lan truyền này, doanh nghiệp có thể tiết kiệm tối đa chi phí quảng cáo và gia tăng lợi thế cạnh tranh trước đối thủ. Nghiên cứu đã chỉ ra, 36% người tiêu dùng sẽ chia sẻ những trải nghiệm dù tốt hay xấu của họ cho những người tiêu dùng khác. Do đó, doanh nghiệp có thể tận dụng điều này để cố gắng ghi điểm trong mắt khách hàng để gia tăng khả năng tiếp cận của mình. 

Các cách xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng 

Thiết lập mối quan hệ với khách hàng là một quá trình lâu dài, đòi hỏi nhiều thời gian và công sức của doanh nghiệp. Dưới đây là một số cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng và giữ chân khách hàng hiệu quả: 

Chất lượng sản phẩm

Yếu tố làm nên thành công trong việc tạo dựng mối hệ khách hàng hay không chính là chất lượng sản phẩm. Doanh nghiệp có thể tổ chức các buổi giới thiệu và tổ chức dùng thử để khách hàng có những trải nghiệm và cảm nhận chân thực nhất về sản phẩm, dịch vụ. 

Khách hàng có niềm tin và ấn tượng tốt với sản phẩm doanh nghiệp gắn bó lâu dài hơn

Khách hàng sau khi trải nghiệm sẽ có niềm tin và ấn tượng tốt đối với thương hiệu, từ đó góp phần tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp.

Chất lượng phục vụ

Bên cạnh chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp cũng cần thiết lập và duy trì cho doanh nghiệp của mình phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm nhằm tạo thiện cảm và ấn tượng tốt đẹp trong quá trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng. 

Theo nghiên cứu của Qualtrics, 6.2% người tiêu dùng cho biết rằng các nhân viên hữu ích khiến họ cảm thấy hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ và 5.2% người tiêu dùng đánh giá sự đồng cảm của nhân viên đã tạo ra sự khác biệt cho thương hiệu. Do đó, để thấu hiểu khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ, doanh nghiệp cần nghiên cứu và giải quyết tốt các vấn đề: 

• Nhận thức chính xác về tầm quan trọng và lợi ích của việc tạo và duy trì mối quan hệ với khách hàng. 
• Lắng nghe, thấu hiểu và chia sẻ những nhu cầu cũng như khó khăn mà khách hàng đang gặp phải. 
• Cá nhân hóa thái độ và cách hành xử phù hợp đối với mỗi khách hàng của doanh nghiệp.
• Quan sát sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng tìm kiếm, tìm hiểu nguyên nhân và mục đích họ lựa chọn và sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó. 

Sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM

Phần mềm CRM là công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp tiếp cận và gia tăng tương tác với các khách hàng một cách hiệu quả và có hệ thống. Đồng thời, phần mềm còn trang bị nhiều tính năng nổi giúp quản lý các thông tin khách hàng và hỗ trợ bán hàng cho doanh nghiệp như mẫu tin nhắn, thông tin tài khoản, quản lý kho hàng, email marketing… 

Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp tiếp cận và gia tăng tương tác khách hàng hiệu quả

Thông qua phần mềm CRM, doanh nghiệp không chỉ thuận tiện trong việc đưa ra các giải pháp giải quyết nhu cầu khách hàng phù hợp, nhanh chóng mà còn thuận tiện trong việc đánh giá các yêu cầu của khách hàng. Theo nghiên cứu, sử dụng phần mềm CRM có thể gia tăng tỷ lệ chuyển đổi lên đến 300%. 

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Các chương trình cá nhân hóa giúp khách hàng cảm thấy được kết nối và gần gũi hơn về thương hiệu và các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đồng thời, điều này cũng phần nào phản ánh việc doanh nghiệp có sự quan tâm đến khách hàng. 

Qua đó, khách hàng có xu hướng tin tưởng và sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Theo nghiên cứu của Adobe, có đến 67% người tiêu dùng muốn các chương trình khuyến mãi được cá nhân hóa và 61% ra quyết định mua với các ưu đãi cá nhân hóa. 

Lắng nghe và thấu hiểu mong muốn khách hàng

Lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng là điều kiện tiên quyết để doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ thân thiết và bền vững với họ. Mặt khác, doanh nghiệp còn có thể giải quyết các nhu cầu và mang lại giá trị hữu ích cho khách hàng thông qua các nhu cầu và mong muốn của họ.

• Lắng nghe các phản hồi của khách hàng và điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ phù hợp. 
• Thể hiện cho khách hàng biết được doanh nghiệp của bạn đang quan tâm đến ý kiến của họ. 

Lắng nghe nhu cầu khách hàng điều kiện tiên quyết để xây dựng mối quan hệ thân thiết

Liên tục cung cấp giá trị cho khách hàng

Doanh nghiệp có thể thắt chặt mối quan hệ với khách hàng bằng cách tạo thêm giá trị cho họ dựa trên việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng. Đây không chỉ là “chìa khóa” thành công mà còn là cơ sở kiến giúp khách hàng kiến tạo lòng tin với doanh nghiệp. 

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể cung cấp các giá trị bổ sung cho khách hàng thông qua một số chiến lược:

• Trở thành chuyên gia trong lĩnh vực: Tạo một blog hoặc kênh truyền thông chẳng hạn như Youtube để doanh nghiệp có thể cung cấp các hướng dẫn cho người xem về lĩnh vực đang hoạt động. Nếu kênh được khách hàng công nhận, họ sẽ có xu hướng tìm kiếm và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của bạn khi có nhu cầu. 
• Xây dựng cộng đồng: Thông qua việc xây dựng cộng đồng gồm những người dùng có chung niềm đam mê và phù hợp với sản phẩm, dịch vụ của mình, doanh nghiệp có thể mở rộng mối quan hệ cũng như gia tăng doanh số bán. 

Tạo chương trình khách hàng thân thiết

Theo kết quả báo báo về CX Trends 2024 của Zendesk, có đến 75% khách hàng bày tỏ ý định mua hàng của mình thông qua các trải nghiệm của họ đối với thương mại. 

Khách hàng có xu hướng trung thành khi doanh nghiệp mang đến các chương trình tri ân

Thế nên, nếu doanh nghiệp mang đến cho khách hàng sự hài lòng khi tiếp cận các chương trình tri ân, điều này có thể gia tăng vòng đời của khách hàng và giữ chân họ ở lại lâu dài với doanh nghiệp.

Một số chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả mà doanh nghiệp có thể áp dụng: 

• Ưu đãi: Cấp điểm hoặc tặng thưởng tiền mặt cho những khách hàng mua sắm nhiều hơn. Ví dụ: Thrifbooks.com đã tổ chức chương trình tích điểm nhận sách miễn phí cho khách hàng sau mỗi lần mua. 
• Thành viên theo cấp độ: Với những khách hàng có mức chi tiêu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp càng lớn, họ sẽ được mở khóa càng nhiều phần thưởng hấp dẫn. Ví dụ: Chương trình Beauty Insider của Sephora đem đến các mức ưu đãi khác nhau cho 3 cấp độ – Insider, VIB và Rouge. 
• Thành viên cao cấp: Khách hàng trả phí hàng trả phí để sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ nhận về những lợi ích cao cấp. Ví dụ: Thành viên trả phí hàng năm của Amazon Prime sẽ được hưởng quyền vận chuyển nhanh và miễn phí. 

Trên đây là bài viết cung cấp thông tin hữu ích giúp bạn hiểu hơn về mối quan hệ khách hàng là gì cũng như tầm quan trọng và cách tạo, duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Nhìn chung, xây dựng mối quan hệ khách hàng là quá trình đòi hỏi nhiều nỗ lực và cam kết của doanh nghiệp. Thế nhưng lợi ích mà nó mang lại là vô cùng to lớn. 

Xem thêm:

Các chiến lược chuyển đổi khách hàng thành khách hàng thân thiết

Subiz – CRM thế hệ mới quản lý tương tác, bán hàng trực tuyến hiệu quả