Khách hàng thân thiết là những khách hàng có nhiều khả năng mua hàng, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mang lại doanh thu, lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. Theo một nghiên cứu của Bain & Company, khách hàng thân thiết có khả năng mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ là 60-70%. Để xây dựng và duy trì khách hàng thân thiết, doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao, cung cấp những ưu đãi đặc biệt cho khách hàng,..
Các chiến lược chuyển đổi khách hàng thành khách hàng thân thiết
Lợi ích chuyển đổi khách hàng thành khách hàng thân thiết
Khách hàng thân thiết là những khách hàng đã mua hàng của doanh nghiệp nhiều lần và có xu hướng tiếp tục mua hàng trong tương lai. Họ là những khách hàng có giá trị cao vì họ mang lại doanh thu và lợi nhuận ổn định. Bạn có thể thấy được chương trình khách hàng thân thiết của Starbucks “My Starbucks Rewards” có hơn 26 triệu thành viên. Các thành viên của chương trình này mua hàng trung bình 2,4 lần mỗi tháng so với 1,6 lần mỗi tháng đối với khách hàng bình thường. Qua chương trình của Starbucks cũng ngầm thấy được những lợi ích của việc chuyển đổi như:
- Tăng doanh thu: Khách hàng thân thiết có xu hướng mua hàng nhiều hơn. Theo một nghiên cứu của Bain & Company, khách hàng trung thành có thể mang lại doanh thu cao hơn 25%
- Ngoài ra, thu hút và giữ chân khách hàng thân thiết rẻ hơn so với việc thu hút khách hàng mới. Theo Harvard Business Review, việc thu hút khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại.
Lợi ích của khách hàng thân thiết
Các chiến lược chuyển đổi khách hàng thành khách hàng thân thiết
Để chuyển đổi khách hàng thành khách hàng thân thiết, doanh nghiệp cần xây dựng các chiến lược hiệu quả. Dưới đây là một số chiến lược phổ biến:
Cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao
Đây là yếu tố quan trọng nhất để giữ chân khách hàng. Nếu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp không đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng, họ sẽ sớm tìm đến những doanh nghiệp khác. Theo một nghiên cứu của Harvard Business Review, khách hàng có khả năng chi trả nhiều hơn 12% cho sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao. Để giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp có thể:
- Cung cấp những sản phẩm, dịch vụ thật chất lượng bao gồm các yếu tố như chất lượng nguyên liệu, quy trình sản xuất, chế biến,…
- Sản phẩm, dịch vụ của bạn phù hợp với nhu cầu của khách hàng và đáp ứng đủ tính tiện nghi giúp khách hàng cảm thấy hài lòng
Lắng nghe ý kiến và phản hồi của khách hàng
Sau khi khách hàng đã mua sản phẩm từ bạn, bạn có thể lắng nghe những góp ý của khách hàng thông qua việc mua hàng của họ như nhắn tin hỏi thăm về chất lượng sản phẩm, dịch vụ,… Sau khi lắng nghe những phản hồi và cải thiện sản phẩm, dịch vụ dựa trên phản hồi của họ và để tránh lặp lại các sai lầm tương tự trong tương lai.
Các ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết
Các ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết là một cách tốt để thúc đẩy sự trung thành và tạo sự gắn kết với khách hàng hiện có. Những ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết bạn có thể áp dụng như:
- Cung cấp giá giảm đặc biệt cho khách hàng thân thiết khi họ mua sản phẩm, dịch vụ như voucher giảm giá 10% hay 15% cho đơn hàng tiếp theo để duy trì mối quan hệ
- Cung cấp miễn phí vận chuyển cho các đơn hàng hoặc giao dịch của khách hàng thân thiết
- Cho phép khách hàng thân thiết có cơ hội mua hàng giảm giá đặc biệt hoặc tham gia vào sự kiện trước khi được công bố rộng rãi
- Tặng quà tặng miễn phí khi ra mắt sản phẩm mới cho các khách hàng thân thiết.
Gửi những ưu đãi đặc biệt đến khách hàng
Ví dụ, Netflix có gói đăng ký cao cấp dành cho khách hàng thân thiết, cho phép họ xem video ở độ phân giải 4K và tải xuống video để xem ngoại tuyến.
Chương trình tích điểm thẻ thành viên
Chương trình tích điểm thẻ thành viên là một cách phổ biến để tạo động lực cho khách hàng mua sắm, sử dụng dịch vụ của bạn, và dần dần trở thành khách hàng trung thành của bạn. Bạn có thể tạo một hệ thống tích điểm như:
- Giới thiệu khách hàng đăng ký thẻ thành viên bằng cách cung cấp thông tin cơ bản như tên, địa chỉ email, số điện thoại, và địa chỉ để nhận những ưu đãi hấp dẫn
- Xây dựng hệ thống tích điểm dựa trên số tiền mua hàng hoặc số lần mua sắm. Ví dụ, mỗi 100,000 VND có thể tương đương với 1 điểm
- Tạo thẻ thành viên với thông tin cá nhân của khách hàng và mã số thẻ riêng biệt. Bạn có thể tạo thẻ thành viên mang cá tính riêng của thương hiệu của bạn
- Đặt ra các quy tắc, điều kiện cho chương trình như hạn sử dụng điểm, quy đổi điểm, và điều khoản về việc sử dụng thẻ thành viên phù hợp với doanh nghiệp
- Bạn có thể phân cấp thẻ thành viên như đồng, bạc, vàng, kim cương,.. giúp thúc đẩy việc mua hàng và tạo ưu đãi riêng cho từng bậc duy trì mức độ trung thành của khách
- Ngoài ra, bạn có thể tích điểm đơn giản hơn bằng cách khi khách hàng mua sắm, sử dụng dịch vụ sẽ nhận được một con dấu. Khi đạt được số lượng dấu nhất định sẽ nhận được ưu đãi phù hợp với doanh nghiệp
Chương trình giới thiệu bạn bè
Tạo mối quan hệ với khách hàng là một quá trình lâu dài. Tuy nhiên, thể tăng tốc quá trình này là thông qua việc chương trình giới thiệu bạn bè dành cho khách hàng thân thiết
Chương trình giới thiệu bạn bè (Referral program) khuyến khích người dùng hiện tại giới thiệu bạn bè và người thân của họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Người giới thiệu thường sẽ nhận được một khoản hoa hồng hay phần thưởng khi người được giới thiệu hoàn thành một số điều kiện nhất định như đăng ký tài khoản, mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ.
Nhờ khách hàng giới thiệu bạn bè
ZaloPay đã sử dụng chương trình giới thiệu bạn bè sử dụng ví điện tử của mình. Người mời sẽ nhận được tối đa 1.000.000 đồng tiền thưởng khi người được giới thiệu tải và đăng ký sử dụng Zalo Pay và giao dịch thanh toán thành công là giao dịch có giá trị từ 10.000 đồng trở lên.
Remarketing cho khách hàng thân thiết
Remarketing cho khách hàng thân thiết nhằm tiếp tục tương tác với những khách hàng đã từng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Chiến lược này giúp doanh nghiệp nhắc nhở khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, từ đó thúc đẩy họ mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ thêm nhiều lần như:
- Email marketing: Doanh nghiệp có thể gửi email nhắc nhở khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi, các ưu đãi dành riêng cho khách hàng thân thiết
- Gửi tin nhắn SMS cho khách hàng thân thiết để thông báo về các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, hoặc các sự kiện đặc biệt
Khách hàng thân thiết không chỉ là nguồn doanh thu ổn định mà còn đóng góp vào việc tạo dựng uy tín thương hiệu. Họ không chỉ mua sản phẩm, dịch vụ của bạn, mà còn trở thành người ủng hộ và đại sứ của thương hiệu, giới thiệu cho người khác và tạo ra sự lan truyền về giá trị.
