Chatbot là một kênh thú vị, dù mới xuất hiện nhưng đã thay đổi đáng kể hiệu quả về doanh thu. Tuy nhiên, kể từ năm 2020 và đặc biệt là trong năm 2021 này, tiếp thị đàm thoại không chỉ dừng lại ở việc sử dụng chatbot. Trên thực tế, theo dữ liệu từ Business2Community cho thấy, 79% người tiêu dùng sẵn sàng sử dụng các ứng dụng nhắn tin để được hỗ trợ về các vấn đề liên quan tới dịch vụ khách hàng.

Điều đó lại càng khẳng định nhu cầu của khách hàng muốn trò chuyện trực tiếp với các thương hiệu thông qua các nền tảng mạng xã hội, ứng dụng nhắn tin và các công cụ giao tiếp khác.

Với nhu cầu thực tế này, chúng tôi đã tìm đến các chuyên gia để tìm hiểu thêm về ý nghĩa thực sự của tiếp thị đàm thoại và cách các thương hiệu có thể triển khai chiến lược tiếp thị đàm thoại hiệu quả.

Tiếp thị đàm thoại là gì?

Paweł Ławrowski, người đứng đầu bộ phận tăng trưởng của Tidio, đã nhận xét: “Nói một cách tổng quan nhất, tiếp thị đàm thoại là một cách tiếp thị trực tuyến mới, chủ động”. Thay vì chỉ đưa nội dung đến người tiêu dùng – tương tác một chiều, thương hiệu đang tương tác với họ theo cách thúc đẩy mối quan hệ hai chiều thông qua cuộc trò chuyện trực tiếp.

Cuộc trò chuyện trực tiếp này có thể là một chatbot, nhưng thường vẫn là một agent hỗ trợ qua livechat hoặc kết hợp cả hai hình thức này. Nicole Bojic, phụ trách bộ phận chiến lược của InVision Communications cho biết: “Tiếp thị đàm thoại là tận dụng sức mạnh của các cuộc trò chuyện trong thời gian thực và đối thoại hai chiều để thu hút khách hàng và điều hướng họ di chuyển liên tục qua các kênh tiếp thị và bán hàng của thương hiệu”.

Đây có thể là các cuộc trò chuyện trực tuyến, các kênh truyền thông xã hội hoặc trải nghiệm thương hiệu trực tiếp, nhưng mục tiêu cuối cùng sẽ giống nhau – tương tác trực tiếp với khách hàng để tạo ưu thế nổi bật so với đối thủ cạnh tranh và nhân cách hóa thương hiệu của mình. “Chìa khóa để có những chiến dịch tiếp thị đàm thoại thành công là thương hiệu cần cá nhân hóa cách tiếp cận,” Nicole Bojic tiếp tục, “để khách hàng cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu”.

Cách triển khai chiến lược tiếp thị đàm thoại hiệu quả

Tiếp thị đàm thoại là một cách hiệu quả để thu hút sự tương tác tốt hơn từ người tiêu dùng và thúc đẩy kết quả kinh doanh. Dưới đây là một số mẹo triển khai chiến lược tiếp thị đàm thoại hiệu quả, được các chuyên gia gợi ý để ứng dụng trong năm 2021.

Biến nó thành một phần của Sáng kiến ​​đa kênh

Điều quan trọng là phải coi tiếp thị đàm thoại là một chiến lược đa kênh và gặp gỡ người tiêu dùng trên các kênh mà họ thực sự sử dụng. Bojic giải thích: “Hãy quan tâm tới việc làm sao tất cả nội dung tiếp thị mà thương hiệu phát triển đều tạo động lực để họ nhanh chóng đưa ra phản hồi hoặc hành động,” và đảm bảo rằng khi họ hành động theo hướng/ theo kênh nào đó, họ biết được rằng thương hiệu đang sẵn sàng để phản hồi.

Mặc dù bắt đầu với một chiến lược tiếp thị nội dung đa kênh nhưng thương hiệu cũng cần tạo điều kiện cho cuộc trò chuyện hai chiều. Ławrowski chia sẻ thêm: “Trò chuyện theo thời gian thực (theo cách tự động hoặc con người) tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình di chuyển khách hàng qua phễu bán hàng một cách nhanh chóng và tự nhiên hơn bao giờ hết. Đó là lý do tại sao một chiến lược tiếp thị đàm thoại hiệu quả sẽ đòi hỏi các thương hiệu phải tập trung vào hành trình của khách hàng.

“Hãy phác họa từng giai đoạn trải nghiệm của họ bất cứ khi nào, tại vị trí nào họ tương tác với thương hiệu và xem khách hàng tham gia vào chu kỳ tiếp thị (và bán hàng) của mình như thế nào,” Ławrowski nói. Với những thông tin chi tiết được liệt kê ở trên, thương hiệu có thể điều chỉnh các cuộc trò chuyện phù hợp và cá nhân hoá với khách hàng để thu về hiệu quả cao hơn.

Tiếp tục thúc đẩy chiến lược cá nhân hóa

Cá nhân hóa là yếu tố quan trọng để tương tác với người tiêu dùng theo cách nhân văn hơn. “Sử dụng dữ liệu và công nghệ sáng tạo (ví dụ: ki-ốt được cá nhân hóa trên nền tảng kỹ thuật số, ứng dụng dành riêng cho thiết bị di động) để cá nhân hóa mức độ tương tác khách hàng trên nhiều kênh”, Bojic nói. Điều này sẽ giúp thương hiệu có thêm nhiều khách hàng tiềm năng cũng như tăng doanh thu cao hơn nhiều so với các nỗ lực tiếp thị truyền thống.

Matt Ramerman, chủ tịch của Sinch Engage cho biết: “Người tiêu dùng có xu hướng bỏ qua nội dung quảng cáo và khuyến mại không liên quan, vì vậy các thương hiệu phải giành được lòng trung thành của khách hàng qua trải nghiệm đặc biệt và mức độ tương tác phong phú trên thiết bị di động”. Cá nhân hóa có nghĩa là tận dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp nội dung phù hợp cho người tiêu dùng, vào đúng thời điểm, trên các kênh quan trọng nhất đối với họ.

Chính những lý do quan trọng kể trên càng khẳng định vai trò không thể thiếu của các chiến dịch tiếp thị đàm thoại trong năm 2021 và các năm tiếp theo – đối với không chỉ thương hiệu muốn tăng doanh thu mà còn là những khách hàng ngày càng trở nên khó tính và có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết.

Theo Kaya Ismail

Bài liên quan:

• 4 ví dụ thành công trong ứng dụng tiếp thị đàm thoại
• Từ A đến Z về Tiếp thị đàm thoại – Conversational Marketing